中小銀行微貸客戶經理勝任素質模型淺析

摘要：近年來微貸業務迅速成為中小銀行新的利潤增長點，而當前微貸客戶經理的團隊建設中存在著諸多問題，本文試圖從微貸機構的盈利模式出發，在對微貸業務工作分析的基礎上，結合微貸客戶經理和專家小組的訪談，對比勝任素質詞典，將勝任素質模型理論引入微貸客戶經理團隊建設中來；得出微貸客戶經理勝任素質模型的八維度分析。同時文章在最后將所得模型與魏鈞、張德，得出的商業銀行客戶經理勝任素質模型進行對比分析。

關鍵詞：中小商業銀行；微貸；客戶經理；勝任素質

1.前言

1.1微貸

微貸（Micro Credit）——小微企業貸款，通常是指向小微型的企業的經營者、中等收入人群、農戶提供的額度較小的貸款的金融工具，具有貸款額度小，手續簡單，方便快捷，擔保方式靈活，抵押品要求低或者無抵押品要求的特點。在當前信貸收緊，存貸比要求高，微貸產品議價能力強的背景下，迅速成為地方中小銀行的新的利潤增長點，并受到業內的廣泛關注和政策的大力支持。2012 年第三季度民生銀行在貸款結構中，公司貸款余額9，225億元，零售貸款余額4，234億元，分別較上季度末增加302.2億元和358.9億元，零售貸款在小微業務的帶動下保持了9.3的季度環比增長。截至2012年9月民生銀行的小微企業貸款達2800多億.。由此可見，微貸客戶經理這個職位的重要性。本世紀80年代后期，行為金融學派廣泛的應用到金融市場，金融業勝任素質模型成為研究熱點。

1.2勝任素質

勝任素質（Competency method）又稱能力素質，是從組織戰略發展的需要出發，以強化競爭力，提高實際業績為目標的一種獨特的人力資源管理的思維方式，工作方法，操作流程。麥克里蘭 （McClelland） 博士是國際上公認的勝任素質方法的創始人。在1973年，他在《美國心理學家》雜志上發表一篇文章：“Testing for Competency Rather Than Intelligence”。在文章中，他指出濫用智力測驗來判斷個人能力的不合理性，同時他把那些能真正影響工作業績的個人條件和行為特征，為提高組織效率和促進個人事業成功作出實質性的貢獻的個人條件和特征成為勝任素質模型。勝任素質模型通常包括以下幾個層面：知識——某一職業領域需要的信息；技能——掌握和運用專門技術的能力；社會角色——個體對于社會規范的認知與理解；自我認知——對自己身份的知覺和評價；特質——某人所具有的特征或其典型的行為方式（如喜歡冒險）；動機——決定外顯行為的內在穩定的想法或念頭。

2.微貸客戶經理勝任素質模型構建

2.1本文采取的研究方法

本文將通過對小微貸款的盈利原理分析，以及對微貸的日常工作進行分析，結合新疆省某城商行的客戶經理的調查問卷和訪談，參考有關商業銀行客戶經理資深主管領導和從事人力資源咨詢工作的專家的意見的基礎，結合勝任素質詞典，得出微貸客戶經理勝任素質模型以下八個維度。

2.2中小銀行微貸客戶經理勝任素質模型的八個維度

勝任素質模型維度一——成就導向（ACH）。

成就導向就是希望更好地完成工作或達到一個優秀的績效標準。眾所周知小微企業生命周期短，經營不穩定，報表不規范，對單個小微企業放貸，風險較大，企業行為也難以預料，但如果對成百上千家相似的小微企業放貸，其不良貸款率將趨于穩定在一定的區間，且具有一定的可預見性，從而在整體上增強對風險的把控、管理能力。這種盈利模式決定了微貸客戶經理要實現大量的、分散化的、小額度的貸款營銷工作，唯有如此才能實現違約率可控，并獲得收益。而微貸客戶經理面臨的小微貸款客戶通常都是些中小營業主，他們廣泛的分布在社會經濟活動的各個層面，從農林牧漁的第一產業，到加工制造的小型工廠，再到交通運輸，餐飲，美容美發，家庭型旅店的第三產業；而且他們通常以家庭為經營單位，生產資料和生活資料通常不分；財務報表缺少或缺失；經營過程存在著一定的復雜性和隱秘性；經營業主的文化素質相對不高。這就決定了在進行微貸的營銷工作時微貸客戶經理需要深入基層，深入微貸客戶生活，生產第一線去了解其真實的經營狀況和財務狀況。優秀的微貸客戶經理應具備堅忍不拔的意志品質，為了達到目標不畏艱辛的精神，以及強烈的成就欲和把精神轉化為行動的性格，即成就導向，才能更好的完成微貸客戶經理的日常營銷工作。

勝任素質模型維度二——信息搜集（INFO）

信息搜集：由于強烈的好奇心及渴望，而主動進行信息的搜集，通過努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現成的內容。信息搜集也被稱為客戶/市場敏感度。客戶經理在放貸過程中和貸后管理的工作中，都要搜集客戶相關信息，對信息進行分析處理，篩選出有效信息，關注信息的動態變化情況。由于微貸客戶的多為家庭作坊式，家庭資產和企業資產通常不分，因此，微貸客戶經理不僅要掌握客戶所經營的行業發展趨勢，國家對其從事行業的政策動態，所經營現金流周期，所經營的店鋪的盈利情況等行業信息和財務信息，還要關注客戶的個人生活習慣，有無不良嗜好，信用品質，家庭狀況等個人信息。小微業主的這些信息對比大中企業通常會有一定的不完整性，失真性和隱蔽性，這對微貸客戶經理的信息搜集能力是一個考驗。只有具備良好的信息搜集能力的客戶經理才能有效掌握更完全的信息，從而更好地規避道德風險和逆向選擇情況的發生，保證銀行資金的安全性。

勝任素質模型維度之三——人際理解溝通力（IU）

人際理解力表示一種想去理解他人的愿望，能夠幫助一個人，體會他人的感受，通過對他人的語言、動作等理解分享他人的觀點，把握他人沒有表達的疑惑 和情感，并采用適當的語言幫助自己和他人表達情人際理解與溝通也被稱為對他人的敏感度，洞悉他人的感覺。不管是微貸的營銷過程中，挖掘潛在客戶，了解其真正的財務情況，對客戶的信息的搜集的過程中，還是客戶經理和貸審會以及風險控制部門的協調中，認知微貸客戶的的情緒和感覺，利用傾聽與觀察獲得理解，預測微貸客戶的反應并做出準備，理解他們的態度、興趣、需求和觀點；以及理解他們的基本態度、行為模式或問題的原因，對進一步挖掘客戶的“軟”、“硬”信息都是必要的。因此人際理解力都是一名優秀的客戶經理不可或缺的品質。

勝任素質模型維度四——客戶服務導向（CSO）

客戶服務導向指具有幫助或服務他人，滿足他人需求的愿望，將努力的焦點放在發掘和滿足客戶的需要上。金融業也是服務業，凡是服務業的生存之道，都離開以客戶為中心。小微客戶經理當然必須以小微貸的使用者為中心，只有找到小微貸款客戶的真正需求，為其推薦符合其需求的金融產品和中間業務，擔任可信賴的顧問角色，對客戶提出的問題能夠以長遠的眼光來看待，為開發適合小微客戶的金融產品提供第一手的信息，這樣才能打造銀行自身的品牌，形成核心競爭力，實現盈利的同時培養客戶的忠誠度。例如民生銀行的“商貸通”，抓住微貸客戶所需資金“短，頻，快”的特點深得商家歡迎，小微貸業務紅火的開展。

勝任素質模型維度五——關系的建立（RB）

關系建立指與有助于完成工作相關的人建立或維持友善、良好的關系或聯系網絡，關系的建立也被稱為：建立網絡，資源利用，開發人脈，對客戶關系的關切建立融洽關系的能力。通過對新疆某城商行的訪談得出優秀的客戶經理的行為事件訪談得出一個顯得易見的共性，那就是在和別人交往的過程中，真誠和客戶交朋友的心態，有意識地致力于建立融洽的關系，才能更深入的掌握客戶的真實信息，更迅速的獲知客戶財務和信用信息的變化情況；更樂意在幫助客戶解決貸款之外的生活問題，才能培養出更忠誠的客戶。記得，一位由信貸員成長起來的中層干部告訴小微客戶經理，要和客戶做朋友，經常到他的家里去看看，才能更加充分的掌握客戶信息，同時在經營上盡量的幫助客戶，才能順利地收回貸款，而且小客戶也會一步步成長為大客戶，這樣銀企關系才能實現良性循環。為至今認為這句話，更符合銀企關系的定位，更有利于銀企雙方的共同成長。只有建立長久的關系才能得到客戶的信賴，才能發展業務，開拓業務，發展業務，因此一名優秀的微貸客戶經理應當具備一定的關系建立能力。

勝任素質模型維度六——自我控制（SCT）

自我控制指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力時，保持冷靜、抑制負面情緒和行動的能力。自我控制也可以說是：耐力，抗壓性，保持冷靜的能力，不容易被激怒。小微客戶經理，面臨較為復雜的客戶對象，營銷客戶的數量要求較多，所需掌握的不僅僅是財務經營狀況的“硬信息”，還有家庭狀況，個人性格等“軟信息”，所面臨的工作壓力比較大，所需要處理的關系繁多，而且微貸客戶經理，也要抵制各種誘惑，遵守行業的職業道德，愛崗敬業，因此一名優秀的微貸客戶經理應當具備自我控制能力，能承受住微貸的工作壓力，篩選客戶時，能夠認真仔細，保持客觀冷靜，在與客戶發生矛盾時能夠保持冷靜，控制好自己的情緒，在受到不良客戶的利誘面前能夠堅持自身的職業道德，抵制誘惑。

勝任素質模型維度七——彈性（FLX）

彈性是指一個人在不同的環境下，與不同的人或群體工作時所表現出的適應性。彈性可以讓人了解，珍惜不同或對立的觀點，在情況有所變化時，可以根據實際情況改變做事的方式，并在組織或工作要求上有所改變或輕易接受改變。彈性也被稱為適應力，改變的能力，知覺的客觀性，保持客觀，耐力。微貸客戶經理在日常的工作中面對著各種背景的小微業主，經營業務繁雜多樣，這就要求微貸客戶經理，要有一定的彈性去適應這些微貸客戶，同時這些客戶對小微貸款的需求很大可能是“短”、“頻”、“急”等特點，這就需要微帶客戶經理的行動的速度和效率，這也是彈性的范疇。因此一名微貸客戶經理具備良好的彈性，對于開展好微貸業務也是必要的。

勝任素質模型維度八——技術/職業/管理的專業知識（EXP）

專業知識包括對一系列與工作相關的知識的精通了解（可能是技術、職業或管理方面），以及延伸、利用和傳播知識給別人的動機。微貸客戶經理也必須具備一定的專業知識，首先作為一名銀行工作人員必須要具備相應的金融、法律知識；其次作為一名微貸客戶經理，必須要了解本銀行的微貸產品信息，以便給客戶演示，同時識別優質客戶和劣質客戶的能力也是至關重要的；再次一名優秀的客戶經理應當市場關注國家對于微貸業務的政策變化情況；最后，微貸客戶經理還要在日常的工作中關注客戶的訴求，優秀的小微貸款機構的產品和制度的先進之處，注意學習和借鑒，給微貸產品的研發部門提出最具實踐性的建議。

3.總結與討論

德意志銀行的勝任素質模型簡稱為“3P”， 即盈利能力（Profitable）、演示能力（ Presentable）和專業能力（Professional）。國內的著名學者國內的知名學者魏鈞和張德依托建設銀行做了大量調查的基礎上對大型商業銀行客戶經理、個人業務客戶經理、對公業務客戶經理的勝任力進行了探究，得出對公業務客戶經理六大勝任素質模塊分別為：把握資訊、拓展演示、協調溝通、參謀顧問、自我激勵、關系管理；個人業務客戶經理的六大勝任素質模塊為把握資訊、風險掌控、效率提升、服務延伸、咨詢建議、本文在小微貸款專家訪談和中小地方商業客戶經理的問卷調查的基礎上結合布蘭扎德的勝任素質詞典，得出小微客戶經理的勝任素質八維度模型。三個勝任素質模型在很多方面有著相同之處，例如都強調信息搜集，也就是咨詢把握的能力，都對溝通協調能力加以關注，同時在對公客戶經理的勝任素質模塊中強調了自我激勵，而本文的小微客戶經理的勝任素質模塊強調了成就欲，這兩者是相通的。相對于魏鈞、張德的兩大勝任素質模型，本文強調了微貸客戶經理的自我控制和彈性，這是因為營銷對象和服務內容不同，微貸客戶經理面對的人群層次相對較低，涉及行業較多，微貸客戶的財務報表相對不明晰，需要客戶經理相對更強的適應力和彈性去耐心對待。

參考文獻：

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