論銀行經(jīng)營(yíng)管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理

摘要：自我國(guó)步入WTO至今，我國(guó)的服務(wù)行業(yè)以及出口活動(dòng)均受到了各類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)體系的約束與束縛，其中，銀行類(lèi)的金融業(yè)也深受其影響。在早些時(shí)候，歐盟針對(duì)我國(guó)的ISO體系以及SA8000體系均隸屬于標(biāo)準(zhǔn)化體系，其推動(dòng)我國(guó)的商品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，但是這也在很大程度上限制了我國(guó)有些行業(yè)的實(shí)際發(fā)展，一直以來(lái)，加快銀行經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理都是金融業(yè)最為關(guān)注的問(wèn)題。所以，銀行在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，需不斷加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的優(yōu)化提升，求得穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。在此，本文將針對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理作簡(jiǎn)要探討。

關(guān)鍵詞：銀行；經(jīng)營(yíng)管理；標(biāo)準(zhǔn)化；措施

1.前言

一般來(lái)說(shuō)，管理標(biāo)準(zhǔn)通常指的是針對(duì)企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)、檢驗(yàn)、生產(chǎn)以及衛(wèi)生環(huán)保等等一系列活動(dòng)所合理制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容即為有效構(gòu)建一套能夠充分滿(mǎn)足特定要求以及目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式與方法。可以這樣說(shuō)，管理標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)國(guó)際上各類(lèi)優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的有效總結(jié)，合理組織并有效實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的優(yōu)化提升以及自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的穩(wěn)步增強(qiáng)。與此同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化則一般指的是在科學(xué)以及經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理等等多個(gè)社會(huì)實(shí)踐領(lǐng)域中，針對(duì)那些有著重復(fù)性質(zhì)的概念以及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的合理制定、發(fā)布以及實(shí)施，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一目標(biāo)，力求獲取成效較為良好的秩序以及效益活動(dòng)。自我國(guó)加入世界貿(mào)易組織這個(gè)大家庭以來(lái)，我國(guó)的市場(chǎng)開(kāi)放進(jìn)程逐步加快，已經(jīng)大步跨向經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化的隊(duì)伍當(dāng)中，可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)成為我國(guó)企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

不難發(fā)現(xiàn)，管理標(biāo)準(zhǔn)最為顯著的特性以及共性就是有效利用過(guò)程法以及管理系統(tǒng)法，來(lái)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)以及組織質(zhì)量等等特定相關(guān)方面的方針、目標(biāo)以及組織、資源、運(yùn)營(yíng)、檢驗(yàn)以及改革實(shí)施系統(tǒng)規(guī)范措施。由此可見(jiàn)，在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，管理標(biāo)準(zhǔn)有著很強(qiáng)的適用性，其可以將自身所持有的科學(xué)化管理原理以及管理方法有效地滲透于銀行日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范化以及標(biāo)準(zhǔn)化、程序化銀行管理實(shí)踐的順利開(kāi)展，就銀行內(nèi)部來(lái)說(shuō)，管理標(biāo)準(zhǔn)能夠強(qiáng)化其運(yùn)行管理以及風(fēng)險(xiǎn)防范，并不斷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量水平的優(yōu)化提升，對(duì)于銀行外部來(lái)說(shuō)，管理標(biāo)準(zhǔn)有助于保障銀行的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)監(jiān)管以及提升顧客對(duì)該行業(yè)的信任度。

2.銀行經(jīng)營(yíng)管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀

近些年來(lái)，我國(guó)努力推行管理標(biāo)準(zhǔn)的金融企業(yè)由無(wú)到有，管理標(biāo)準(zhǔn)浪潮悄然襲來(lái)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行以及招商銀行、中國(guó)商業(yè)銀行、交通銀行等等爭(zhēng)先恐后地步入了經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化的潮流當(dāng)中。除了推行ISO9000體系以外，有些銀行實(shí)現(xiàn)了對(duì)OHSASl8000職業(yè)衛(wèi)生健康管理體系以及IS017799信息安全管理體系、BS8600投訴管理體系等等相關(guān)體系的貫徹與實(shí)施。通過(guò)對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)的合理推行與運(yùn)用，為我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展提供了積極動(dòng)力，為銀行風(fēng)險(xiǎn)防范提供了強(qiáng)有力的后盾。

現(xiàn)如今，我國(guó)銀行領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理工作正處于經(jīng)濟(jì)改革以及市場(chǎng)化進(jìn)程當(dāng)中，其獲得甚為顯著的進(jìn)步效果。譬如說(shuō)全國(guó)通存通兌的數(shù)據(jù)化系統(tǒng)以及自動(dòng)柜員機(jī)、電子銀行等等現(xiàn)代化先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的合理運(yùn)用，實(shí)際上就是管理標(biāo)準(zhǔn)工作獲得顯著成效的成功范例。可是，就銀行在整個(gè)當(dāng)代服務(wù)行業(yè)中的特殊性質(zhì)地位而言，現(xiàn)今我國(guó)的金融業(yè)在服務(wù)以及管理、產(chǎn)品質(zhì)量等多個(gè)領(lǐng)域方面，相較于標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)說(shuō)，仍然存在著很大差距。

3.銀行經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理中所存在的相關(guān)問(wèn)題

3.1銀行內(nèi)部存在業(yè)務(wù)混亂情況，導(dǎo)致工作效率處于較低水平

在銀行的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，其基礎(chǔ)內(nèi)容即為掌握以及正確進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)操作流程，但是，實(shí)際上先進(jìn)的銀行業(yè)運(yùn)行中常會(huì)出現(xiàn)崗位說(shuō)明不清晰以及崗位目標(biāo)發(fā)展不明確的情況，在相應(yīng)的崗位說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有將員工的具體工作內(nèi)容與范圍明確指示出來(lái)，同時(shí)，銀行內(nèi)部管理常常出現(xiàn)分歧情況，員工間缺乏有效溝通，管理體制甚為不規(guī)范，導(dǎo)致員工責(zé)任感較差，工作存在惰性，不關(guān)注客戶(hù)的實(shí)際滿(mǎn)意情況。造成這些現(xiàn)象的原因在于銀行沒(méi)能實(shí)現(xiàn)薪酬與績(jī)效的聯(lián)系，沒(méi)能在日常工作中經(jīng)常對(duì)員工展開(kāi)正確的引導(dǎo)以及合理培訓(xùn)，導(dǎo)致其沒(méi)能充分認(rèn)識(shí)到工作的重要性，監(jiān)管不到位，內(nèi)部業(yè)務(wù)混亂，客戶(hù)反饋較差，工作效率必然難以提升。

3.2銀行內(nèi)部制度甚為落后，管理體系不健全

就目前的情況來(lái)說(shuō)，我國(guó)大部分銀行操作均隸屬于國(guó)家性行為，其對(duì)內(nèi)部管理的實(shí)際可行性沒(méi)能給予過(guò)多重視，因此，其不是非常在乎企業(yè)內(nèi)部的文化以及形象的良好樹(shù)立，導(dǎo)致員工的精神文化建設(shè)出現(xiàn)了一定問(wèn)題，無(wú)法針對(duì)一系列錯(cuò)誤行為實(shí)施有效的限制與治理。導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)的主要原因就是由于制度的落后以及體系的不健全。銀行這個(gè)特殊行業(yè)，長(zhǎng)期從屬性發(fā)展，極易造成對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的掌握以及控制，制度執(zhí)行不是很到位，員工辦事有時(shí)不遵守制度，只是行業(yè)潛規(guī)則或者是關(guān)系，未能做到按章辦事。這都是由于制度的不完善以及體系的不健全所導(dǎo)致，由于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)能進(jìn)行制度更新，導(dǎo)致其已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。

3.3員工素質(zhì)水平較低，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系甚為缺乏

在我國(guó)銀行這一行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程當(dāng)中，銀行對(duì)客戶(hù)反饋的充分重視發(fā)生于我國(guó)加入世貿(mào)組織以后，可是，這項(xiàng)工作仍然存在著很多不足之處，很多的客戶(hù)建議以及投訴都未能受到重視以及有效解決，銀行窗口員工的服務(wù)態(tài)度也不是非常良好，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平一直難以獲得提升，使得客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)識(shí)以及形象理解受到了很大的負(fù)面影響。造成這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因在于員工素質(zhì)較低，未能充分滿(mǎn)足現(xiàn)代化服務(wù)環(huán)境的必然需求，因此，其也難以達(dá)到相應(yīng)的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)以及考核要求，服務(wù)質(zhì)量難以提升。

4.提升銀行經(jīng)營(yíng)管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的重要措施

4.1實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)的目標(biāo)化管理

若想實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)的目標(biāo)化管理，就必須從基礎(chǔ)角度出發(fā)來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，合理制定具體的崗位目標(biāo)，切實(shí)明確實(shí)際的崗位責(zé)任，唯有做好目標(biāo)化管理工作才能夠保障銀行綜合規(guī)范管理的順利實(shí)施。首先，需針對(duì)具體業(yè)務(wù)細(xì)則實(shí)施劃分，并明確劃分崗位分配，力求實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)工作環(huán)節(jié)的合理掌控，確保銀行綜合經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性以及完整性；其次，細(xì)化全部的崗位職責(zé)，將崗位責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，完善崗位職責(zé)制度，使得銀行服務(wù)可以真正成為責(zé)任服務(wù)；再次，明確相應(yīng)的崗位職責(zé)工作效率，嚴(yán)格要求以及細(xì)致劃分銀行的工作質(zhì)量以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、人員素質(zhì)等等內(nèi)容，便于更好地對(duì)員工意識(shí)以及工作能力進(jìn)行掌握。

4.2完善銀行內(nèi)部制度標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程

不管是從國(guó)際視角來(lái)看，還是從國(guó)家的角度出發(fā)，內(nèi)部制度可謂是針對(duì)企業(yè)發(fā)展以及員工發(fā)展進(jìn)行規(guī)范的一種有效方式。現(xiàn)如今，健全與完善銀行的內(nèi)部制度與強(qiáng)化銀行制度標(biāo)準(zhǔn)化改革是我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展所面臨的關(guān)鍵性問(wèn)題。內(nèi)部制度的完善可以限制員工的行為，使得員工在服務(wù)態(tài)度方面可以有效改善。比如員工在窗口對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，顧客可以選擇對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)分，如果評(píng)分不好就可以讓該員工的薪水下調(diào)；如果服務(wù)態(tài)度好，員工的薪水就可以上調(diào)。這樣做可以有效避免員工對(duì)顧客的不在乎和服務(wù)的不情愿，提升服務(wù)質(zhì)量，利用增加或者減少薪酬和福利的“雙刃劍”來(lái)限制員工的服務(wù)情緒，端正他們對(duì)待顧客的態(tài)度。促使每一個(gè)人對(duì)待顧客時(shí)，可以從內(nèi)心深處改變自我。

4.3加強(qiáng)員工素質(zhì)考核監(jiān)督以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是員工，這主要是針對(duì)員工的工作完成度和對(duì)顧客的服務(wù)程度決定的，它的提高意味著對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量的提高，顧客在填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表時(shí)可以寫(xiě)上相關(guān)的建議和說(shuō)明，幫助銀行監(jiān)督制度發(fā)展得更全面更好。除此之外，銀行需在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，合理地為員工安排一些技能與素質(zhì)培訓(xùn)課程，強(qiáng)化員工素質(zhì)基礎(chǔ)，并將其加入到相關(guān)的考核監(jiān)督機(jī)制當(dāng)中，將評(píng)價(jià)、考核以及培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，使得員工在強(qiáng)化自身素質(zhì)的同時(shí)被監(jiān)督，為銀行順利經(jīng)營(yíng)提供雙重保護(hù)。

5.結(jié)語(yǔ)

綜上可知，為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，銀行在日常的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)努力推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，充分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)化管理，完善以及健全內(nèi)部管理制度與體系，強(qiáng)化人員素質(zhì)水平，通過(guò)制定一系列的科學(xué)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，使得銀行能夠真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化以及科學(xué)規(guī)范化管理，真正做到高水平服務(wù)，高效率運(yùn)行，獲得社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

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