服務(wù)的權(quán)限

某酒店大堂，20多個女服務(wù)員排列成隊，齊聲喊號：“要用全身心的愛來迎接今天！”然后，20多人就開始圍成圈子，大聲地唱歌和舞蹈。接著有人橫扯出一條紅色的繩幅，女服務(wù)員們開始一個接一個地撞向這條繩幅，然后被重重摔倒在地，爬起來后，接著撞……視頻最后在女服務(wù)員們又一次列隊大喊口號中結(jié)束。

這是一段最近在網(wǎng)上被大家瘋狂轉(zhuǎn)載的視頻，我和大多數(shù)人的反應(yīng)一樣，就是對這種“匯報演出”也好，“拓展培訓(xùn)”也罷，都深深地表示不理解——這種培訓(xùn)對服務(wù)人員真的有幫助嗎？

這里要講的，是我在海底撈吃飯時由一聽飲料引出的一段故事。

“先生，實在對不起，我的同事沒有問您，就將您的飲料打開了。您如果不高興我可以給您換掉，或者這聽飲料我就送您了，免費喝。”服務(wù)員劉丹丹和她的同事一起為一聽可樂向我致歉。原來在我去取食物的時候，劉丹丹的同事把飲料直接打開放在了我的桌上。

其實飲料的事根本不是事，壓根我就沒有留意這樣的細節(jié)，但我卻對這位服務(wù)員“送可樂”的權(quán)限產(chǎn)生了深深的好奇。劉丹丹告訴我，在海底撈每一位服務(wù)人員都多多少少會擁有一些小權(quán)限，比如本來一盤只有三人份的食品，服務(wù)人員可以為四人桌上的客人免費多加一份。

“因為有這些權(quán)限，往往我們可以在處理問題時先向客人讓一步，這樣在很多時候都是大事化小小事化無，客人往往也會表示理解。”她說。

“先生，如果您對我們的工作很感興趣，您愿意到后廚房看一下嗎？”我聽到這句話時，有些不太敢相信自己的耳朵。因為太多的餐飲企業(yè)，對自己的后廚房諱忌莫深，那里簡直是如藏經(jīng)閣一般的絕對禁區(qū)，這位普通的服務(wù)員甚至沒有問我的身份和從事的職業(yè)，就能讓我進入海底撈的廚房嗎？

很快，劉丹丹叫來領(lǐng)班胡雯娟，讓她帶我去后廚房轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。胡雯娟很熱情地引領(lǐng)我進入了海底撈的后廚房，這個有2000多平方米面積的火鍋店，后廚房并不如想像的大，但卻干凈整齊。每個加工區(qū)都被獨立間隔出來，就是洗切水果加工也有專門的房間。火鍋底料的加工與回收是相隔甚遠的兩個區(qū)域，以保證火鍋廢油、底料不會被反復(fù)使用……

“我們非常歡迎客人參觀我們的廚房，因為食品安全無論是對一個酒店還是對任何一個個人，都實在是太重要了。”胡雯娟說，海底撈一直有一個開放的心態(tài)，能讓每一個來客都做到吃的放心。“多一個客人進來就多一份監(jiān)督，客人的意見是非常寶貴的。”

“哪怕先生您從事的是餐飲行業(yè)也沒關(guān)系。”胡雯娟說，以前有本黃鐵鷹的書《海底撈你學(xué)不會》，現(xiàn)在另一本楊鐵鋒的《海底撈你學(xué)得會》則更好地表達了海底撈的企業(yè)理念，“我們希望越來越多的餐飲業(yè)從業(yè)者能像我們一樣，誠信、透明、熱情地為顧客提供一個無憂的就餐環(huán)境。所以任何一個員工，都可以帶任何一個顧客到廚房來參觀。”

走出廚房，走出海底撈，令人身心愉悅的，不僅僅是美食，更重要的是體會一種信任與被信任的感覺。同樣是服務(wù)企業(yè)，之前視頻里那種“打了雞血”似的培訓(xùn)，讓人無法想象一個服務(wù)人員經(jīng)歷了那么一番看上去有些粗暴和無厘頭的儀式之后，能否像海底撈的員工這樣用一種開放的心態(tài)，用自己手中小小的權(quán)限不拘泥于形式地為顧客服務(wù)。

王石曾經(jīng)寫過他對海底撈成功的理解。他認(rèn)為對人的尊敬，不是見到老板鞠躬或者給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌，那只是對地位和權(quán)力的尊敬。“對人的尊敬才是信任。”信任操守，信任能力，把重要的事情委托于人。人被信任了，才會有責(zé)任感。“而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)一海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。”

在海底撈的確是這樣，從劉丹丹、胡雯娟還有另一位服務(wù)員張金喬那里，你能感覺得到她們把自己手中小小的權(quán)利發(fā)揮得淋漓盡致都是為了讓顧客滿意，除此之外，她們活得開心，工作起勁，她們像是你身邊一個不怎么熟悉，卻充滿了正力量的朋友，或者是一個經(jīng)常搭同一班車卻沒有交流過的人。