和消費(fèi)者建立情感聯(lián)系

和消費(fèi)者情感維度的溝通，這個(gè)并不新的命題，卻是企業(yè)尤其是中國(guó)企業(yè)需要持續(xù)探索的話題。

即使對(duì)于服務(wù)歷來(lái)是重中之重的航空公司來(lái)說(shuō)，和消費(fèi)者的情感溝通也是我們不斷在摸索和突破的難題。海航一直以來(lái)，都在內(nèi)部提倡的是“店小二”精神，而要真正實(shí)現(xiàn)，需要更多的付出。

在簡(jiǎn)單的一項(xiàng)服務(wù)中，比如如何給客戶端茶倒水，航空公司的員工手冊(cè)中通常已經(jīng)有服務(wù)流程和步驟，但是當(dāng)客人正在休息時(shí)，你是否需要把他叫醒給他倒水，你是否可以區(qū)分客戶此時(shí)是不是需要這項(xiàng)服務(wù)，這種“無(wú)形”的服務(wù)，需要更高的企業(yè)和員工內(nèi)力，這也是我們公司的目標(biāo)。

除了在細(xì)處的功夫外，隨著海南國(guó)際化戰(zhàn)略的實(shí)施，我們認(rèn)為，鮮明的定位也有助于你在眾多品牌中脫穎而出，成功建立情感維系的切入口。

2012年，海航推出國(guó)際航班，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如香港航空、新加坡航空之間，我們?nèi)绾瓮怀鲋貒ㄟ^(guò)鮮明的個(gè)性給消費(fèi)者獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，從而建立情感連接，成為擺在我們面前的難題。

最后我們決定從文化入手。因?yàn)樽鳛閲?guó)外消費(fèi)者接觸東方的第一站，我們給他們的印象要和這個(gè)定位相契合，才更容易打動(dòng)消費(fèi)者，因此“東方待客之道”成為我們和消費(fèi)者之間關(guān)系的定位。

為了真正的完成“東方”這一定位，在服務(wù)過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)等多方面，加入了中國(guó)東方的元素。比如在視覺(jué)上，機(jī)艙選用中國(guó)白瓷餐具；在聽(tīng)覺(jué)上，所播放的樂(lè)曲選取中國(guó)傳統(tǒng)音樂(lè)；除此之外，還會(huì)在旅途中進(jìn)行中國(guó)茶道表演，讓他們對(duì)于東方文化有更切身的感知。

而從媒介的角度來(lái)看，新媒體的出現(xiàn)，可以說(shuō)為航空公司和消費(fèi)者建立情感聯(lián)系，打開(kāi)了一個(gè)天然的通道。

新媒體使得公司從被動(dòng)地接收到顧客的反饋信息，轉(zhuǎn)向主動(dòng)了解他們的意見(jiàn)和建議，并且即時(shí)溝通。迄今為止，海航在新浪微博上的粉絲數(shù)在幾大航空公司中位居前列，通過(guò)新媒體為海航帶來(lái)的銷售額，每年也以約10%的速度在增長(zhǎng)，如今海航官網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的直銷業(yè)績(jī)占到海航整體銷售的20%以上。可以說(shuō)，無(wú)論是在建立情感聯(lián)系的角度，還是在促進(jìn)銷售的角度，新媒體都是一塊不能放棄的領(lǐng)地，放棄它就等于放棄未來(lái)。