心理契約對(duì)門(mén)診患者求醫(yī)滿意度影響調(diào)查

摘 要：為探討綜合醫(yī)院患者心理預(yù)期，本研究通過(guò)自編問(wèn)卷對(duì)某綜合醫(yī)院84名門(mén)診來(lái)訪患者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)患者認(rèn)為入院診斷、治療未達(dá)到預(yù)期目的，其原因主要為醫(yī)護(hù)人員敬業(yè)精神不夠或態(tài)度不端正、費(fèi)用過(guò)高、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及醫(yī)患溝通欠缺等。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者心理契約特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展相應(yīng)的關(guān)懷倫理、溝通倫理、心理技能與醫(yī)患溝通技巧教育，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)患心理契約的維系或重構(gòu)，達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀之目的。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；心理契約；醫(yī)患溝通

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）01-0229-02

心理契約的概念及其理論興起于20世紀(jì)60年代的西方學(xué)術(shù)界。它強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除了書(shū)面契約所規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著一系列隱含的、非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的彼此期望，而這些彼此間的期望，同樣是影響個(gè)體情緒、態(tài)度、行為乃至工作績(jī)效的重要因素。隨著國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)心理契約理論關(guān)注度的升溫，心理契約話題業(yè)已成為心理學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、政治學(xué)等多學(xué)科研究的熱點(diǎn)。心理契約的重要意義和價(jià)值也由此獲得了社會(huì)廣泛認(rèn)同。

心理契約不僅僅局限于組織內(nèi)部，它存在于一切社會(huì)關(guān)系中，因診療情境而引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系自不例外。目前中國(guó)醫(yī)患關(guān)系較為緊張，其原因及解決方案已得到社會(huì)各界的關(guān)注。其中，患者心理契約未得到滿足也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一，相關(guān)費(fèi)用、診斷結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量等與患者預(yù)期不符，均可能成為不滿足患者心理契約的原因 [1]。為此，我們對(duì)某綜合醫(yī)院84名門(mén)診患者心理契約進(jìn)行了調(diào)查研究。

一、對(duì)象與方法

1.對(duì)象。選取某綜合醫(yī)院門(mén)診患者100名進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，回收有效問(wèn)卷84份。其中，男性44名，女性40名；患者年齡最小18歲，最大68歲，平均年齡38.46歲。學(xué)歷層次方面，小學(xué)文化11名，初中文化23名，高中文化27名，大專及以上文化23名。

2.研究方法。研究采用自編調(diào)查問(wèn)卷和個(gè)別訪談的方法。根據(jù)與門(mén)診患者個(gè)別訪談及患者心理特點(diǎn)編制調(diào)查問(wèn)卷，含10個(gè)題目。同時(shí)對(duì)感興趣的門(mén)診患者進(jìn)行個(gè)別訪談。

3.統(tǒng)計(jì)方法。描述性統(tǒng)計(jì)。

二、調(diào)查結(jié)果

從診療結(jié)果評(píng)價(jià)來(lái)看，72.6%（61名）的患者認(rèn)為本次入院的診斷治療未達(dá)到自己期望目標(biāo)。究其原因，59.5%（50名）的患者認(rèn)為，醫(yī)生診斷過(guò)于含糊是未達(dá)到心理預(yù)期的主要原因；39.3%（33名）的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員敬業(yè)精神不夠或態(tài)度不端正最容易使自己產(chǎn)生反感；25%（21名）的患者認(rèn)為醫(yī)院各項(xiàng)檢查費(fèi)、藥費(fèi)過(guò)高是自己感到很無(wú)奈的原因；其余患者則認(rèn)為是其他原因，如醫(yī)生診斷過(guò)于匆忙、醫(yī)患交流不多、進(jìn)行了不必要的檢查等。

從入院開(kāi)銷(xiāo)方面來(lái)看，51.2%（43名）的患者認(rèn)為，本次診斷或治療總開(kāi)銷(xiāo)過(guò)大，與預(yù)期不符；41.7%（35名）的患者認(rèn)為，本次花費(fèi)與治療效果相符；僅有7.1%（6名）的患者認(rèn)為本次入醫(yī)院門(mén)診求治開(kāi)銷(xiāo)少，收獲多。

從患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的感受來(lái)看，57.1%（48名）的患者認(rèn)為，醫(yī)生在敷衍自己；僅有33.3%（28名）的患者認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度端正，尊重自己；51.2%（43名）的患者認(rèn)為醫(yī)院需提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平，減少含糊不清的診斷；25%（21名）的患者認(rèn)為自己掛號(hào)的科室出診醫(yī)生數(shù)量太少，排隊(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)，難以快速達(dá)到自己的入院目的；17.9%（15名）的患者認(rèn)為醫(yī)生所開(kāi)檢查項(xiàng)目偏多、檢查費(fèi)用偏高，所開(kāi)藥品也偏貴。

對(duì)于患者心目中理想的醫(yī)生形象，53.6%（45名）的患者認(rèn)為，醫(yī)生應(yīng)該是善于交流，能夠清晰地解釋自己的健康狀況；26.2%（22名）的患者認(rèn)為，醫(yī)生應(yīng)該和藹可親，不為難、諷刺患者；其余患者認(rèn)為，醫(yī)生應(yīng)該醫(yī)術(shù)高明，不過(guò)度檢查，或在費(fèi)用等方面替患者考慮等。

從求醫(yī)滿意度改善預(yù)期來(lái)看，41.7%（35名）的患者認(rèn)為，增加醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系、實(shí)現(xiàn)心理預(yù)期的有效方案；23.8%（20名）的患者認(rèn)為，降低各項(xiàng)檢查費(fèi)用，減少不必要的花費(fèi)，是達(dá)到自己預(yù)期目的的方案；其余患者則認(rèn)為應(yīng)從其他方面予以改善，如醫(yī)院加強(qiáng)管理，增加出診醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，減少患者候診時(shí)間，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)，認(rèn)真對(duì)待、尊重來(lái)訪患者等。

三、討論

本次調(diào)查結(jié)果表明，多數(shù)門(mén)診患者認(rèn)為所接受的醫(yī)療服務(wù)未達(dá)到自己心理預(yù)期，求醫(yī)滿意度并不高，其原因是多方面的，如醫(yī)務(wù)人員敬業(yè)精神不夠或態(tài)度不端正、過(guò)度醫(yī)療、過(guò)度檢查、診療費(fèi)用過(guò)高、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及醫(yī)患溝通欠缺等。這些問(wèn)題，都是醫(yī)患心理契約踐履層面所出現(xiàn)的問(wèn)題。醫(yī)患雙方心理契約“應(yīng)然”與“實(shí)然”的強(qiáng)烈反差、心理契約的違背與失衡等現(xiàn)象，正深刻地影響著患者的求醫(yī)滿意度。現(xiàn)代“生物—心理—社會(huì)”的新醫(yī)學(xué)模式較之于傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式，更加注重患者的心理、情感與生活環(huán)境因素，呼喚醫(yī)務(wù)人員從“關(guān)注疾病”上升到“關(guān)注生命”的高度。因此，對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)關(guān)懷倫理、溝通倫理教育，強(qiáng)化心理技能、醫(yī)患溝通技藝方面的培訓(xùn)，使他們?cè)诙酶幼鹬亍⒏影荨⒏雨P(guān)懷患者的基礎(chǔ)上，提升醫(yī)患溝通意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力，將是避免醫(yī)患疏離，消除醫(yī)患隔閡，化解醫(yī)患困境，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患良性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患心理契約的維系與重構(gòu)的有效途徑。而維系或重構(gòu)醫(yī)患心理契約，是維系或重構(gòu)醫(yī)患和諧的重要前提與重要環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王少群.醫(yī)患心理契約違背與心理契約維護(hù)的研究[J].醫(yī)院管理論壇，2012，（1）：12-14.[責(zé)任編輯 王曉燕]

收稿日期：2012-09-18

基金項(xiàng)目：江西省高校人文社會(huì)科學(xué)研究課題立項(xiàng)資助（SH1203）

作者簡(jiǎn)介：陳匡明（1974-），男，江西南康人，講師，碩士，從事思想政治教育與醫(yī)患關(guān)系研究；鄭亞楠（1983-），男，黑龍江齊齊哈爾人，講師，碩士，從事醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究；張小健（1976-），女，江西南康人，講師，碩士，從事管理學(xué)研究。