淺析網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

摘 要：網(wǎng)上購(gòu)物是一種新興的時(shí)尚購(gòu)物方式，因?yàn)槠渚哂蟹奖憧旖荨⑦x擇范圍廣的特點(diǎn)為越來(lái)越多的人所選擇。但是，隨著這種消費(fèi)方式的興起，隨之而來(lái)的是一系列的法律問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)有多變、虛擬的特點(diǎn)，現(xiàn)行的法律已無(wú)法規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易。因而，為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，需要國(guó)家盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，以更好地規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；網(wǎng)購(gòu)；權(quán)益保護(hù)

中圖分類號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）04-0130-02

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已成為越來(lái)越多人選擇的購(gòu)物新模式。較之于傳統(tǒng)的面對(duì)面的交易模式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式有著方便快捷、品種繁多、價(jià)格優(yōu)惠、省時(shí)省力等優(yōu)點(diǎn)。但是，由于中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)起步晚、發(fā)展慢、發(fā)展不成熟，網(wǎng)絡(luò)商家自律度低，信譽(yù)度參差不齊，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中權(quán)益被侵害的事情時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，又因?yàn)橹袊?guó)目前尚無(wú)關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的完善的法律規(guī)范，現(xiàn)有的法律又不足以規(guī)制。因而，即使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害也難以維護(hù)。

一、消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中常遇問(wèn)題

1.信息的不對(duì)稱。信息不對(duì)稱是網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)，賣家責(zé)任落實(shí)的首要障礙。關(guān)于賣家信息，中國(guó)法律規(guī)定經(jīng)營(yíng)者、租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。但是，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)賣家只要在交易平臺(tái)注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，也不需要去工商部門(mén)登記便可成為賣家。因?yàn)樯暾?qǐng)經(jīng)營(yíng)的非實(shí)名制，消費(fèi)者對(duì)賣家的真實(shí)信息無(wú)法獲知，這就為后續(xù)賠付責(zé)任的落實(shí)留下了隱患。關(guān)于商品信息，網(wǎng)上購(gòu)物并不像傳統(tǒng)購(gòu)物可以親臨現(xiàn)場(chǎng)感受商品的品質(zhì)，只能通過(guò)賣家對(duì)商品的描述以及圖片和文字信息來(lái)感受商品質(zhì)量。賣家為了銷量，常常會(huì)只描述商品的優(yōu)點(diǎn)而避免對(duì)缺點(diǎn)的描述。通過(guò)宣傳手段隱藏商品的部分關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。這樣，消費(fèi)者對(duì)商品信息無(wú)法全面了解。因而，很多消費(fèi)者在收到貨物之后，才會(huì)發(fā)現(xiàn)商品所存在的問(wèn)題。這時(shí)，賣家卻會(huì)以作了提前聲明并且消費(fèi)者也接受為理由而拒絕賠付。

2.網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)假冒名牌商品泛濫。網(wǎng)購(gòu)中，但凡我們輸入一個(gè)比較熟悉的名牌，就會(huì)出現(xiàn)許多與所輸入品牌相關(guān)的產(chǎn)品，它們都是同一款產(chǎn)品，但是價(jià)格卻相差甚遠(yuǎn)。在這些商品里面，假貨甚多。有的價(jià)格較低的賣家直接告知消費(fèi)者是高仿，介意的就不要購(gòu)買。但是，高仿的質(zhì)量一般難以保證。更有甚者，根本不告知消費(fèi)者是否為高仿，而且售價(jià)和正品的售價(jià)相當(dāng)，當(dāng)消費(fèi)者收到貨物以后才知道是假貨。

3.退換貨難，商品的售后服務(wù)保障難。傳統(tǒng)交易中，當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以憑銷售小票進(jìn)行退換貨。但是，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，解決存在一定的困難。消費(fèi)者在收到貨物后有的是先收貨后驗(yàn)貨，有的是先驗(yàn)貨后收貨。對(duì)于前者消費(fèi)者只能在收貨后才能發(fā)現(xiàn)商品存在問(wèn)題，這時(shí)在退換貨環(huán)節(jié)商家會(huì)以各種理由提出拒絕，或者要求由消費(fèi)者自己承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)。很多消費(fèi)者便往往會(huì)顧慮商品郵過(guò)去卻換不回來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)衡網(wǎng)購(gòu)的數(shù)額，就選擇了放棄維權(quán)。關(guān)于售后服務(wù)的問(wèn)題，有些商品，消費(fèi)者是很難在收貨的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。只有在其使用了幾天或者一段時(shí)間之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)商品存在的問(wèn)題，這種問(wèn)題在電子產(chǎn)品中尤為常見(jiàn)。所以，即便是先驗(yàn)貨后收貨，消費(fèi)者也無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品存在的瑕疵。

4.交貨遲延問(wèn)題。此問(wèn)題在商家推出的“雙十一”等等之類的促銷活動(dòng)中尤為常見(jiàn)。有時(shí)消費(fèi)者在付款后很長(zhǎng)時(shí)間才能收到貨物，這時(shí)向商家詢問(wèn)時(shí)，商家一般會(huì)推脫是物流公司的問(wèn)題，而物流則推脫是商家發(fā)貨晚。總之，雙方相互推辭，消費(fèi)者也無(wú)法認(rèn)定到底是哪方存在問(wèn)題。對(duì)于有些保質(zhì)期要求較高的商品，交貨遲延會(huì)影響商品的品質(zhì)。

二、“網(wǎng)購(gòu)”問(wèn)題出現(xiàn)后所存在的法律困惑

1.責(zé)任主體難確認(rèn)，消費(fèi)者索賠難。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，賣家所標(biāo)注的信息一般都是在注冊(cè)時(shí)隨便填寫(xiě)的。因而，當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者很難得知真正的經(jīng)營(yíng)以及生產(chǎn)該商品的企業(yè)信息，也無(wú)法獲知真正的責(zé)任的承擔(dān)者到底是誰(shuí)。當(dāng)廠家、經(jīng)銷商、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者在出現(xiàn)責(zé)任互相推諉時(shí)，消費(fèi)者難以行使自己的權(quán)利。這種責(zé)任主體不明確的情況，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了很大的障礙。

2.管轄權(quán)難確認(rèn)。根據(jù)中國(guó)《民事訴訟法》的規(guī)定合同糾紛由被告住所地和合同履行地人民法院管轄，該規(guī)則在傳統(tǒng)的買賣合同中能夠得到比較好的適用。但是，在網(wǎng)絡(luò)交易中確認(rèn)被告住所地和合同履行地便存在一定的困難。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要花大量的時(shí)間、金錢和精力來(lái)選擇并且選準(zhǔn)管轄法院。

3.訴訟周期長(zhǎng)，成本高。當(dāng)消費(fèi)者在花費(fèi)了大量成本確認(rèn)管轄法院后，又會(huì)碰到原告就被告的訴訟原則，消費(fèi)者又要花費(fèi)大量的成本去被告所在地起訴。這樣，訴訟成本已明顯高于購(gòu)買商品所花費(fèi)的成本，通常消費(fèi)者會(huì)選擇放棄訴訟。久而久之，網(wǎng)購(gòu)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為得不到有效的制裁，這會(huì)給網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的秩序帶來(lái)帶來(lái)不良影響，不利于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

4.消費(fèi)者舉證困難。民事訴訟法中規(guī)定的舉證條款，① 對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也很難實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息交互完成交易，一旦形成糾紛，消費(fèi)者就承擔(dān)著調(diào)取數(shù)據(jù)憑證的舉證責(zé)任。但是，這種數(shù)據(jù)憑證比較容易通過(guò)技術(shù)手段篡改，賣家可能會(huì)篡改信息，其真實(shí)性難以確認(rèn)。

三、立法建議

1.建立嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。規(guī)定賣家的實(shí)名制注冊(cè)義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提交上來(lái)的經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)有實(shí)質(zhì)審查的義務(wù)，② 以及第三方交易平臺(tái)提供商對(duì)于賣家的資格審查義務(wù)。賣家必須以其真實(shí)的身份和信息進(jìn)行標(biāo)注，讓消費(fèi)者知悉其真實(shí)的信息。對(duì)于符合工商登記的必須要按照法律規(guī)定進(jìn)行登記，由工商部門(mén)發(fā)放相關(guān)證照。對(duì)于不符合登記制度的經(jīng)營(yíng)者則由網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，對(duì)于不符合審查標(biāo)準(zhǔn)的主體不予發(fā)放網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的許可證，并對(duì)發(fā)放了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)許可證的主體進(jìn)行登記，為消費(fèi)者提供查詢信息。第三方交易平臺(tái)則負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的注冊(cè)申請(qǐng)信息進(jìn)行審查和登記，對(duì)于不符合資質(zhì)、信用度低、虛假信息以及無(wú)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)許可證的商家不予其注冊(cè)及銷售商品。平臺(tái)提供商若存在故意或者過(guò)失而給消費(fèi)者造成損害時(shí)，則與賣家承擔(dān)連帶責(zé)任。

2.確立先行賠付機(jī)制。賣家在平臺(tái)提供商的平臺(tái)注冊(cè)銷售商品時(shí)，有向第三方平臺(tái)提供商繳納一定數(shù)額的保證金的義務(wù)，而這個(gè)數(shù)額是根據(jù)其經(jīng)營(yíng)商品和經(jīng)營(yíng)規(guī)模、范圍來(lái)決定的。當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益被賣家損害時(shí)，第三方平臺(tái)提供商可以直接從賣家所繳納的保證金中向消費(fèi)者直接賠付。而當(dāng)所繳納的保證金不足以賠付時(shí)，由第三方平臺(tái)提供商現(xiàn)行墊付后再向賣家進(jìn)行追償。

3.賦予消費(fèi)者反悔權(quán)。消費(fèi)者反悔權(quán)在一定情況下可視為消費(fèi)者的合同撤銷權(quán) ③ 或合同解除權(quán)。④ 通過(guò)適當(dāng)增加消費(fèi)者的義務(wù)，來(lái)促使消費(fèi)者不濫用自己的反悔權(quán)。可以規(guī)定消費(fèi)者行使反悔權(quán)的期限，在規(guī)定的期限內(nèi)消費(fèi)者可以撤銷合同或者解除合同，但是以負(fù)擔(dān)一定的義務(wù)為前提。

4.確立有利于消費(fèi)者的訴訟管轄原則。規(guī)定網(wǎng)購(gòu)糾紛可以適用協(xié)議管轄原則，在協(xié)商未果的情況下可以采用有利于消費(fèi)者的管轄原則。在爭(zhēng)議之前當(dāng)事人可以共同協(xié)議選擇管轄法院，這對(duì)雙方當(dāng)事人來(lái)說(shuō)更體現(xiàn)公平。在選擇法院雙方有分歧時(shí)，消費(fèi)者可以選擇原告所在地法院，這更有利于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

5.實(shí)行舉證責(zé)任倒置，維護(hù)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者的權(quán)益。若實(shí)行“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則的話對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很不利的，消費(fèi)者本來(lái)就處于弱勢(shì)地位，缺乏維權(quán)意識(shí)和證據(jù)意識(shí)，舉證能力十分有限。若采取此原則的話會(huì)使得消費(fèi)者的訴權(quán)很難實(shí)現(xiàn)，會(huì)給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了困難。

6.確立小額訴訟制度和在線爭(zhēng)端解決機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者所購(gòu)買的大部分商品的交易額都較小。一旦有糾紛發(fā)生，消費(fèi)者就會(huì)衡量維權(quán)成本和交易成本。若維權(quán)成本高于交易成本，消費(fèi)者大都會(huì)選擇放棄維權(quán)。因而，在網(wǎng)絡(luò)交易中設(shè)立小額訴訟程序?qū)τ诰S護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是非常有必要的。小額訴訟程序較之一般訴訟具有立案數(shù)額低、簡(jiǎn)易、高效等特點(diǎn)，可以為一般民眾在提供一種救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式。世界上有很多國(guó)家都設(shè)立了小額訴訟程序，一般對(duì)于小額訴訟程序規(guī)定，如實(shí)行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；可以在夜間或休息日進(jìn)行；為實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)速的審理目的，對(duì)證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；使用表格化判決等等。這些有特色的規(guī)定對(duì)于解決標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單、跨地域的網(wǎng)購(gòu)糾紛是由很多便利之處的。在線爭(zhēng)端解決機(jī)制 ⑤ 在遵循當(dāng)事人自由選擇意志的前提下，具有高效、靈活、費(fèi)用低的特點(diǎn)。由中立的第三方在網(wǎng)上協(xié)調(diào)解決當(dāng)事人之間的糾紛。

四、結(jié)語(yǔ)

為了更好地促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康發(fā)展，更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的良好秩序，法制構(gòu)建任重而道遠(yuǎn)，需要國(guó)家和學(xué)者的共同努力。

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[責(zé)任編輯 吳明宇]