從細節入手創一流服務

摘 要：加油站是銷售企業最基本的組成單元，是我們企業的對外窗口?？蛻舻臐M意度來自每次光顧加油站的經驗累積。當下銷售企業的當務之急就是從細節入手，為客戶提供可靠、規范、周全的一流服務。

關鍵詞：市場競爭；細節；一流服務

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0214-02

面對激烈的市場競爭，越來越多的公司更加清楚地意識到，建立長期、良好、穩定的客戶關系，是企業生存與發展的首要保障。對我們成品油零售這種直接面對使用者的企業來說，加油站是銷售企業最基本的組成單元，是我們企業的對外窗口?？蛻舻臐M意度來自每次光顧加油站的經驗累積。我們都知道客戶只選擇他們喜歡或信賴的加油站，任何一個疏忽，都有可能讓我們失去客戶。到底客戶在眾多的加油站品牌、相差無幾的油品質量和價格面前，將做出什么選擇呢？

關鍵就是“服務”，因為服務可以滿足客戶的個性化需求，可以把價值最大化，也可以為企業帶來客源、帶來發展。換而言之，當下我們銷售企業的當務之急，就是從細節入手，為客戶提供可靠、規范、周全的一流服務。

一、在服務認識上的幾個問題

1.服務是賣油郎的“吆喝”。近十年來，隨著成品油零售市場也逐步開放，我們的銷售從最開始的“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念，過渡到“酒香不怕巷子深”的產品觀念，再發展到現在“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念。但員工的自身定位還是在油站，還是在賣油，服務圍繞“加油”開展，對非油商超業務的認識還有待深層次挖掘。

2.服務是油站的買贈產品。雖然這幾年我們反復的宣傳，還是有一部分的一線員工認為加油站銷量的多少是由加油站的位置和價格（包括促銷）決定的，服務對銷量的影響不大，純屬買一送一的贈品，對員工個人的效能體現不大。

3.服務是領導的面子工程。經過這幾年的管理提升，在我們的加油站雖然整體的服務水平有所提高，但就服務工作而言還存在大部分員工認為這是“公司要求我做”的這樣一種觀念，是應付上級檢查用的。

4.服務是對一線員工的要求。這個情況多多少少會出現在各個層級的機關管理層。他們總是認為加油站是窗口單位，油站員工做好服務工作是本職，而把自己定位為加油站的主管上級，職能是對加油站的管理、指揮，而忽視了對一線的服務。

二、提升服務的幾個關注點

1.要加強企業對細化服務理念的關注?，F在社會在高速進步，我們生活水平也在不斷提高，客戶的消費觀念也隨之改變，可以說已經從物質上的追求逐步提升到精神層面的追求。我們的客戶花錢消費，想要購買的不僅僅是優質的油品，還有優質的服務。

關于這點我們上上下下都要學會換位思考，不僅僅是管理層，一線的操作層也要認識到我們所提供的友善服務是社會進步的要求，是由于時代進步、環境變化要求我們必須達到的素質。換而言之，我們提供的不能僅僅是質優、量足的商品，更重要的是提供與之相匹配的服務。我們說關注的是細化群體、細化品類、細化需求的服務理念，是面向進站客戶和潛在群體，涵蓋加注油品、潤滑油、IC卡、非油業務、便民急救服務等多種業務的大服務理念。

2.要加強員工對“我要服務”意愿的關注。好的服務是從表達積極的態度開始，是延伸到加注油品之后的。只有友好、快捷、周全的服務，使客戶心情愉快，從而購買更多的商品；使客戶感覺被重視，從而從滿意晉級為忠誠，愿意做“回頭客”。這樣的良性循環，對企業、客戶、員工而言，是三方共贏的。再通俗點，沒有服務，就等于失去客戶，換而言之也就是沒有油站銷量，沒有個人業績。

只有乘現在還有資源優勢的時候，提前動手持續提高服務質量，提升客戶滿意度，打響中國石化品牌，把現有的客戶群固定下來使其變為忠誠客戶，才能保證我們今后的長期發展。員工對這點都清晰明了、入心入腦了，那服務的主動性、多元化、持久力，也都得到了保障。

3.要加強客戶對服務感受程度的關注?？蛻魧Ψ盏母惺艽笾驴梢苑譃槿齻€層次，最初是物質滿意層，主要是對被提供的油品的質量、價格、狀態等所產生的滿意程度。第二層為精神滿意層，主要是指對加油站所提供的服務能否使客戶滿意，如優良的服務狀態、簡便的服務程序、快捷的服務行為、完整周全的服務內容、整潔的服務場所等。最高層為社會滿意層，主要指客戶在加油消費過程中所體驗到的我們企業對社會利益維護的程度，如產品和服務是否符合環境保護、是否推進社會發展，是否弘揚優良的傳統文化等。

因此對進站客戶我們要把握好服務圈內關鍵時刻，創造出盡可能完善的服務，讓他們的現場感受極限化。但同時還有很大一部分的潛在客戶，他們對我們加油站的服務感受，是從遠觀的外觀形象、近距的現場情況、聽聞的安全數質量狀況、服務業務設施、中國石化品牌形象等方面歸納出來的。這就要求我們要站在他們的角度，經常自我剖析，看看內部制度流程的執行效果，及時調整完善；想想油站經營管理的發展前景，不斷補缺創新，以更規范、科學、精細的基礎管理，提升加油站的整體水平，全面打造一個方便快捷、安全可靠、細致友善的加油站形象，吸引更多的客戶群體。

三、從細節入手的幾條措施

1.主動參與，提高油站設施的硬件水平。加油站的“外表美麗程度”越來越被客戶重視，客戶都十分愿意去“美麗”的加油站消費。在接下去的改造過程中，零售部門更是要主動參與，結合地區的實際情況，從經營的角度出發，從客戶的角度出發，在加油站網點數量與布局的合理性、整體布局和進出口設計的便捷性、服務設施的周全性、加油機運轉速度的高效性、加油站服務功能延伸的合理性這幾方面提好需求、把好關口、做好文章，打造出一批批風格整齊、理念環保、又不失個性特色的加油站，讓中國石化加油站的靚麗風景線不僅要在大都市、中心城區亮起來，更要客戶的心里亮起來。

2.標準管理，夯實油站服務的安全可靠性。在危險化學品經營企業，安全經營是永遠排在首位的，這不可動搖，其次是油品質量，任何客戶都不會在不放心的加油站消費。當前一是在管理體系要標準化，從細化基礎管理入手，理順各關鍵工作節點，呈現出制度流程實行文本標準化管理，油站現場實行信息系統化管理，服務監督實行考評體系化管理，保證油站整體運行的規范性、可控性、可靠性。二是在油站現場要標準化，統一把各種安全操作規程、客戶進站須知等指示說明、監督舉報電話等懸掛在加油站明顯的位置，各種消防器材做到有序擺放。同時對員工進行細致的業務培訓，讓每一位員工在自身了解掌握的基礎上，還可以向客戶講解加油站的安全知識、油品知識及其他相關業務知識，通過直面交流，讓他們相信我們中石化的加油站絕對是最讓人放心的加油站。三是在應急處理要標準化，通過不斷強化加油站的應急能力，不僅僅是安全數質量事故的應急預案演練，還要包括員工與客戶的有效溝通、客戶投訴的及時處理等，確保不論情況如何變化，客戶所期待與實際得到的服務都保持一致。

3.延伸內涵，提升服務質量的精細程度。服務的最終目的是為了經營，為了做大客戶群，做大銷售。一是服務體現在現場，一定要把握好站長在現場的關鍵作用，同時在員工充分認識到服務“八步法”中每一個步驟的現實意義的基礎上，倡導油站員工群策群力將八步法的一站一策，衍生為特色化的自覺服務。二是服務表現在情感，要教育員工不能僅僅局限于幾個基本服務流程，而是要在服務中加強與客戶的溝通，在服務中只要多一分交流，就增進一分感情，增添一分商機。三是服務延續到站外，我們特別注意非常情況下的服務，比如主動聯系老客戶告知近期營銷活動，對車輛遠處拋錨送油、車輛突然損壞協助聯系維修等，這些服務延伸的小事情，往往能給客戶留下更深刻的印象，收到意想不到的效果。四是服務上升到增值，現在要在加油站競爭戰中立足，當前加油站服務工作不再僅僅是傳統意義上面對面的服務了，而是要讓客戶在進站前后的禮遇、加油過程中的便利、油站空間上的感受、非油增值業務上的實惠、自助服務上的科技體現等所有細節之處感受到我們的真誠，讓客戶感覺舒心、辦事順心、享受貼心，讓他們愿意與我們企業共成長、同發展。這也是集團公司大力推行“為民服務創先爭優”活動的目標之一。

4.人文關懷，加速推動團隊的服務內動力。一要尊重員工，要在企業內部構建“以客戶為中心，管理層為基層服務，員工為客戶服務”的大服務格局，尤其是作為各級機關管理人員，要有為油站服務的意識，多想想“我能為員工做什么”，為基層排憂解難。讓我們的會議、活動、文件更精簡些，讓我們的制度在強調“約束”的同時能更多地體現出企業對員工發展的關注，讓我們系統、賬表單有更多的關聯性，真正實現自動化管理，減少員工的簡單重復勞動。二要認同員工，持續提升低收入員工的待遇，使內部分配向一線和重點崗位傾斜；建立完善的員工工作評價體系，體現獎優罰劣；在“選人”要有統一的高標準，在“用人”要關注一線的聲音，在“育人”要強技能促成長，讓層級的員工都能感到企業對他們的認可。三要重視員工，繼續加大改造完善加油站“五小”設施，建立員工訴求平臺，全面落實勞務工轉正、入會等措施，從工作生活的點滴上關愛員工。要在提升客戶滿意度的同時，不斷提升員工的滿意度，通過凝心聚力，增強員工對企業的忠誠度，激發為企業創新增效的內動力。

5.創新服務，打造石化企業的可持續性發展。為推動可持續發展，未來必將發展新能源。對我們成品油銷售企業而言，更是要積極備戰新能源汽車時代。隨著新能源汽車普及前景的逐步清晰，我們可以看到，目前涉足的國企各有優勢，電網企業具有電源優勢，而加油站企業具有渠道優勢。如今我們要在加快油氣回收改造，推進自助加油，倡導低炭生活的同時，嘗試探索采取“以油帶電、油電結合”的發展運營模式。2011年11月，中國石化第一座充電加油綜合服務站——津塘興順加油充電站投入試運營，這一年多來各地也在不斷探索中。也許不久的將來，遍布城市各個角落的大小加油站或許都要改名叫“能源補給站”或“油電供應站”，因為到那時，我們還可以驕傲地說：“電動汽車沒電怎么辦？去中石化加油站唄！”

加油站的管理是一項長期工作，需要隨著零售經營管理的改革發展不斷深化。但無論如何調整，服務是永恒的主題。我們相信銷售企業只有在服務上下功夫，最大限度地滿足客戶需求，才能在同行業中立于不敗之地。

[責任編輯 安世友]