關于構建江東區“智慧服務”體系的實踐與思考

摘 要：江東區是浙江省寧波市的核心城區之一，面積37.7平方公里，常住人口36萬。作為資源小區，其發展既面臨機遇也面臨挑戰。政府如何轉變職能，主動服務于廣大中小企業，不斷拓展服務企業的深度和廣度，是江東在“十二五”期間必然面臨的課題。從“智慧服務”的視角出發，認真研究分析江東區構建“智慧服務”體系的基本內涵、現實意義、現狀分析和實踐初探，提出江東區構建“智慧服務”體系的總體思路和路徑選擇，尋求一條契合江東發展實際、滿足企業需求的服務之路。

關鍵詞：服務企業；長效機制；“智慧服務”

中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）03-0163-02

一、 構建“智慧服務”體系的基本內涵和現實意義

1.江東區“智慧服務”體系是寧波智慧城市創建的有機組成部分。智慧城市是以互聯網、物聯網、電信網、廣電網、無線寬帶網等網絡組合為基礎，以智慧技術高度集成、智慧產業高端發展、智慧服務高效便民為主要特征的城市發展新模式。江東區“智慧服務”體系，是以先進的信息網絡基礎設施為支撐，以信息資源與技術的研發和利用為手段，整合利用江東區各級各類服務力量，為企業生產、經營和管理提供網絡化、信息化、智慧化服務。可見，在寧波實施加快創建智慧城市的發展戰略中，江東區“智慧服務”體系的構建不僅是智慧寧波建設的重要組成部分，更有可能形成智慧寧波建設的亮點和特色，對寧波智慧城市創建起到支撐和帶動作用。

2.構建“智慧服務”體系是江東區服務企業長效機制建設的迫切需要。江東區自2003年以來已連續八年集中開展服務企業系列活動，幫助解決了一批困擾企業發展的熱點難點問題，但因為“活動模式”畢竟是一種短期行為，其參與者往往只注重短期目標，而忽視企業的長期訴求。面對日益嚴峻的宏觀經濟環境和江東區作為“資源小區”的種種不利因素，服務企業的“活動模式”已經難以適應企業發展的客觀需求。只有通過構建“智慧服務”體系，將服務企業工作從短期的“活動模式”轉入制度化的“長效模式”，變零散服務為系統服務，變單一服務為全面服務，變被動服務為主動服務，才能避免“活動結束、服務停止”的局面。

3.構建“智慧服務”體系是服務型政府建設的必然要求。在“十二五”規劃的開局之年，建設服務型政府的重要課題之一是如何提高政府的服務效益和服務水平，如企業反映與政府間缺乏直接有效的溝通渠道，并希望政府在企業轉型升級戰略上給予指導。而經過多年的服務企業活動，在政府部門中已經出現不同程度的服務疲勞，如何轉變工作作風，增強政府部門的積極性和責任感成為當前工作的重中之重。在當前寧波全市上下認真開展“三思三創”活動的背景下，江東區要有所作為，為企業辦好事、辦實事，服務企業工作就必須建立強健的組織協調機制。“智慧服務”體系建設就是要通過信息技術的手段建立一個服務企業主導部門和一系列支持系統，主導部門要充分發揮主導與協調作用，整合和集中“智慧服務”各參與主體的力量，努力形成“問題收集—問題流轉解決—監督考核”的高效工作系統。

二、江東區構建“智慧服務”體系的現狀分析

1.寧波市加快創建智慧城市的戰略舉措為江東區構建“智慧服務”體系提供了理論和實踐的雙重支撐。寧波市提出智慧城市是信息化向更高階段發展的表現，主要體現在“六個能力”上，即“具有更全面靈活的物與物、物與人、人與人的互聯互通和相互感知能力，更高效安全的信息處理和信息資源整合能力，更科學的監測、預警、分析、預測和決策能力，更高水平的遠距離控制執行和智能化執行能力，更協調的跨部門、多層級、異地點合作能力，以及更強的創新發展能力”，這為江東區構建“智慧服務”體系提供了堅實的理論支撐。

2.寧波市8718企業公共服務平臺江東子平臺的建設為構建“智慧服務”體系提供了強大的技術支持。寧波市8718企業公共服務平臺是在2007年全市開展“創建服務型機關、促進企業發展“活動背景下創辦的以現代通訊技術和互聯網技術為基礎，以強大的數據庫為支撐，以政府職能部門為聯盟，采用多種受理方式，方便、快捷、互動、廉價的為廣大中小企業提供全方位、多層次、一站式服務的公益性平臺。建成至今，已注冊規模以上企業4 200家（約占全市規上企業1.2萬家的35%），完成企業咨詢答疑5.8萬次，企業政策庫實現自助查詢21萬次，短信發送32萬條，完成11個縣（市）區子平臺（包括江東）建設，成為全市服務企業的網絡工作平臺與技術支撐平臺，并多次受到國家工信部、省經信委、市委市政府的表揚與肯定。江東區構建“智慧服務”體系的核心任務就是依托寧波市8718平臺強大的數據庫功能和技術開發功能打造契合江東企業需求、服務江東企業發展的企業公共服務平臺。

3.江東區開展多年的服務企業系列活動為構建“智慧服務”體系奠定了良好的工作基礎。自2003年開始，江東區連續八年開展全區性的服務企業大型活動，據不完全統計，活動惠及企業5 000家次，排摸各類問題近千條，問題解決率達到80%以上，活動取得了良好的效果，更為重要的是活動中的許多有益嘗試和實踐經驗為構建“智慧服務”體系奠定了堅實的現實基礎。

三、江東區構建“智慧服務”體系的實踐初探

（一）構建“智慧服務”體系的總體思路

圍繞科學發展主題和加快發展方式轉變主線，以提高服務企業質量和效益為目標，以推進“智網、智庫、智控”三大工程建設為抓手，著力提升六種“智慧服務”能力，即政企之間的信息互通能力，服企信息和資源的高效整合能力，企業問題的監測、預警、分析、預測和決策能力，企業難題的遠程處理和反饋能力，服企部門的協調配合能力，以及服企機制的創新發展能力。

（二）構建“智慧服務”體系的路徑選擇

1.加快推進“智網”工程。“智網”是由熱線和網絡等信息基礎設施為支撐，充分運用現代通訊技術和互聯網技術搭建的政企溝通網絡和企業公共服務平臺。一是開通服企熱線——0574-87150000（諧音：幫企業我靈，靈靈靈）。江東企業可以通過撥打熱線將企業問題和需求直接反映到企業公共服務平臺，平臺提供24小時熱線值守服務，并由專職客服負責接聽、解答和記錄企業問題，保證政企溝通“零距離”。二是開通87150000短信群發系統。將全區骨干企業和行業重點企業負責人和企業聯絡員手機號碼納入服務網絡，及時發送各級各部門政策信息、會議通知、經濟動態等，實現服企信息與企業主體“無縫對接”。三是開發服企網站——江東區8715000企業公共服務平臺。網站采用專屬配套域名www.87150000.com，實現熱線、網站統一號碼，統一Logo，便于在企業中推廣宣傳江東服企品牌。網站設置公共信息系統、政策庫系統和企業數據網上直報系統，將企業與政府間各項常規工作納入公共服務平臺，使平臺承擔起全區服務企業的電子政務功能。四是建立區、街道、企業三級信息化服務網絡。設立“江東區重點企業網上服務大廳”和7個“街道網上服務大廳”，由重點企業政務聯系人和各涉企部門和街道聯絡員常駐服務大廳，利用其無門檻、多邊性、廣播式、留痕性的特點，為所有在線訪客咨詢交流提供開放式即時互動平臺。五是建立企業問題網上動態監測系統。利用軟件開發技術自動搜索企業在互聯網上反映的熱點難點問題，發現問題及時處理，變被動服務為主動服務。

2.全力實施“智庫”工程。所謂“智庫”是指能為企業提供各類專業化高水平“智慧”服務，滿足企業經營發展所需，助力企業轉型升級的各類服務主體力量。一是充分發揮區領導“智慧”。鞏固實施“區領導蹲點服務企業”制度，每位區領導定點聯系3～5家骨干企業，定期到企業開展指導調研，幫助企業理清發展思路、解決企業生產經營過程中出現的問題。在與企業相互走訪、相互交流的過程中，對于企業的困難，集中智慧予以解決，對于暫時不能解決的難題，領導牽頭搞好調查研究，提出相應的措施或解決方案。二是積極整合行業協會“智慧”。組建并發揮骨干企業聯合會和金融、物流、會展、專業服務、文化創意、現代商貿及其他企業協會作用，通過定期召開會議或開展活動等方式搭建政企溝通平臺，交流經驗、分享信息、增進感情，實現以智惠企、以情留企。三是全面借力專家“智慧”。與國內外著名大專院校、科研院所及各類聯盟、協會、商會、學會等公益性研究型組織廣泛開展合作，組織成立江東區企業發展戰略研究智囊團，并將智囊團每位專家的基本資料通過企業公共服務平臺網站公開展示。定期組織專家針對性地為各類需求企業診病把脈，通過專家的智慧服務助推企業轉型升級。四是高效利用專業機構“智慧”。組織各類會計、審計、稅務、法律、土地事務、評估、咨詢、擔保、典當、租賃、代理等專業性中介服務機構及其他經濟組織，按照市場化運作原則，為企業提供社會化服務。利用企業公共服務平臺網上展銷店管理模式，整合推介中介機構資源，積極搭建企企對接平臺。

3.合力架構“智控”工程。“智控”系統是通過信息化手段建立企業難題流轉解決控制系統，實現對“智慧服務”體系的管理和支持，用以保障“智慧”服務的運行效果和效率。一是建立“智慧服務”組織協調機制。成立江東區服務企業工作領導小組（下設辦公室），作為全區服務企業工作的綜合協調機構，負責“智慧服務”體系項目的統籌和推進。各街道各部門確定分管領導和專職聯絡員，切實做好項目組織、協調、實施等具體工作。二是制訂實施標準化服務流程。開發企業難題咨詢流轉控制系統，企業、在線客服、職能部門和街道都可以通過咨詢系統錄入企業咨詢難題。由87150000企業公共服務平臺管理人員對難題核查后實施分發，流轉到相應的職能部門，由職能部門進行難題處理回復，并對每次咨詢進行限期控制。三是開展“服務企業創一流”競賽評比。為有效促進各涉企部門和街道聯動實施“智慧服務”，在企業公共服務平臺網站設立“服務企業創一流”風采展臺，通過各街道各部門發布服務企業信息公告、服務企業效率、難題解決率、企業滿意度等綜合指標按權重打分排名，并在網絡媒體上定期展示，宣傳企服先進、查找部門差距，同時將評比結果作為各街道各部門年終評優評先和干部考核使用的重要依據。