構建醫院發展的戰略地圖

摘 要：戰略地圖是平衡計分卡的發展和升華，將其引入醫療機構的戰略管理，可以更加清晰準確地描述醫院自身的發展戰略。以石家莊市第一醫院為例，通過對外部環境和內部資源的分析，構建醫院的戰略地圖，幫助醫院將戰略轉化為具體的行動，為醫院的發展提供一條新思路。

關鍵詞：醫院；戰略地圖；石家莊市

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）03-0242-03

2010年2月23日，衛生部等五部委聯合發布《關于公立醫院改革試點的指導意見》，要破除以藥補醫，形成公立醫院運行新機制，進行利益格局調整，鼓勵社會資本和外資舉辦醫療機構，政府將實行統一管理和全行業監管。宏觀環境的巨大變化，給醫院的發展和生存帶來了巨大的挑戰，生物技術、超導、激光等醫療技術的迅猛發展，也使醫療市場中的競爭日益激烈。面對復雜多變的新環境，在保持醫院社會公益性的前提下，如何制定科學的發展戰略，挖掘核心競爭力，贏得競爭中的有利地位，實現可持續發展，這已成為醫院管理者的共識和新的研究課題。

一、戰略地圖對醫院發展的作用

卡普蘭和諾頓于2003年出版了《戰略地圖》一書。戰略地圖是平衡計分卡的發展和升華，與平衡計分卡相比，戰略地圖是以差異化的客戶價值主張為基礎，平衡各種力量的矛盾，明確內部流程和學習成長等方面的驅動因素，依據相互關系而繪制的企業戰略因果關系圖，對企業價值創造和戰略進行全面的描述。

戰略地圖理論體系的不斷發展，已經成功地引入醫療衛生行業并有效地指導醫院的發展。目前戰略地圖在醫院管理中的作用主要集中在三個方面：一是平衡各方矛盾，管理核心體系。戰略地圖通過衡量醫院的財務業績，抓住那些與醫院利益息息相關的重點內容，平衡短期與長期、過程與結果、外部與內部、經濟利益與社會責任之間矛盾。二是化無形資產為有形成果。戰略地圖可以幫助醫院整合人力資本、組織資本和信息資本，建立與戰略主題協調一致的管理文化，激發醫護人員的使命感和責任感，利用人才和信息增強醫院的核心競爭力。三是描繪適合自身的差異化戰略。通過識別醫院的關鍵因素，改善戰略的清晰性和重點，結合醫院自身特點，細分價值主張，增強戰略的差異性，改造和創新內部流程，分解戰略主題，為醫院戰略制定和戰略執行之間搭起一座橋梁。

戰略地圖是戰略和戰術的完美結合，下面以石家莊市第一醫院為例，分析內外部影響因素并繪制戰略地圖。

二、石家莊市第一醫院戰略分析

（一）背景資料

石家莊市第一醫院始建于1938年，是一所集醫療、教學、科研、康復、急救、預防、保健為一體的大型三級甲等綜合性醫院。醫院專業設置齊全，開放床位1 000多張，臨床科室60余個，還擁有兩個社區門診，由400多名主任醫師組成醫療隊伍，同1 000多名技術嫻熟的醫護人員一起為患者提供各種醫療服務。醫院有8個專業是石家莊市醫學重點學科。醫院先后被授予“河北省醫德醫風先進單位”、“石家莊市文明單位”等榮譽稱號。2004年被河北省教育廳批準為河北醫科大學附屬人民醫院。

（二）醫院現狀

作為河北省省會，石家莊市不僅有7所省級醫院和3所部隊醫院，還有包括石家莊市第一醫院在內的8所市級醫院。與其他市級醫院相比，石家莊市第一醫院的綜合性更強，在醫療技術、科室建設、設備引進方面更有競爭力，但與省級醫院相比，其在病癥攻關、技術更新、人才儲備方面都有很大差距。隨著社會資本和外資舉辦醫療機構的準入范圍的放寬，民營醫院、外資醫院成為新的醫療服務提供者，并從服務、成本和質量等多方面加劇市場的競爭。眾多的醫療衛生機構中，民營醫院以優秀的服務態度和較低的診療費用吸引了許多普通患者，省級醫院則因其過硬的技術和豐富的經驗吸引省內各地區的重癥患者慕名而來，這些都對醫院的市場占有份額產生了負面影響。另外，2012年7月醫療改革試點范圍擴大，醫院面臨著取消藥品加成，取消掛號費和診療費的重大收費改革，醫療服務費的收取也不足以彌補醫院收入的減少。

面對復雜的醫療市場環境，醫院的發展受到一定程度的限制，如何在激烈的競爭中保持收入的穩定增長，促進醫院健康發展成為戰略制定中的首要問題。

（三）戰略制定

通過SWOT分析，醫院作為集醫療、保健、市場等多種社會職能于一身的業務單位應選擇適用于自身的競爭戰略。石家莊市第一醫院是一家綜合性很強的醫院，沒有對接待的患者做特定的細分，而患者在選擇醫療機構時，并非單純地考慮價格，更多的是關注醫院的社會聲望和技術水平，因此，醫院應選擇差異化的戰略促進自身發展。臨床醫療工作的技術規程嚴格，從診療方法上形成容易被患者接受的差異難度較大，相比下來，醫院應通過品牌的經營，提高醫療服務質量，向患者提供可識別的標志以形成差異化的印象。

三、石家莊市第一醫院戰略地圖

（一）財務視角

醫療衛生事業是社會公益性事業，以“提高全民健康水平”為宗旨，不能以經濟效益為目的。但是要促進醫院的長遠發展，仍需要強有力的財務基礎來支持醫院高尚使命和美好愿景的實現。實現醫院品牌價值的增加，反映在財務方面即為收入的增加和市場份額的增長這兩個戰略主題。

（二）客戶視角

對于醫院來說，患者是最重要的客戶，也是影響戰略主題能否實現的重要因素。通過對客戶的細致分類，普通門診患者接待量的增加將有力地促進醫院收入增長，為重癥患者和急診患者提供專業的護理也是醫院收入的一個重要來源。通過與政府部門的合作，救助特殊疾病患者，建立農村醫療合作和縣鄉轉診，社會責任的承擔不僅可以幫助醫院擴大市場份額，增加患者就診數量，而且會給醫院帶來良好的社會聲譽。

（三）內部流程角度

為滿足以品牌為中心的綜合發展戰略，內部流程的運作是實現醫院戰略主題的關鍵步驟。

1.熟練精湛的醫療技術。醫療技術是醫院生存與發展的根本之道，嚴格執行技術標準和規程能夠在保證臨床有效治療的同時培養醫護人員專業領先的技術。先進設備的引進將大大增加臨床治療的效率并提高診療質量。建設特色科室，向患者提供專科、專業的治療，可以幫助醫院在逐漸細分的醫療市場上獲得更多的競爭優勢。

2.全面優質的護理服務。目前醫療設備、人工服務等醫療成本高居不下，如果醫院能夠在保持現有的收費水平的情況下，顯著提高服務水平，必將獲得強勁的發展。醫院應在“待病人如親人”的理念下，在專業的護理工作之后，對患者的病痛親切詢問，加以寬慰，并以持續的健康狀況關注，增強患者對醫院的信賴感和忠誠度。

3.患者滿意的就醫環境。 以簡單的就診程序和入院手續代替原來紛繁復雜的步驟，可使患者切身體會到醫院就診的方便與快捷，干凈整潔的診室和病房也會增加患者對醫院的認可。

4.公眾信賴的品牌形象。要增加醫院的品牌價值，需要使公眾對醫院有更多更深入的了解。醫院可以積極推進醫療惠民工程，參與公益救援行動，樹立有很強社會責任感的高尚形象，同時，更要通過各種宣傳活動，走入尋常百姓家。

（四）學習和增長視角

為確保戰略目標的實現，醫院應整合各方面資源，有效支撐內部流程的運作。在人力資本方面，醫院是知識更新很快的組織，醫院需要培養和引進高技術人才，增強科研能力，鼓勵自身研究成果的應用，并通過各種途徑表達對員工生活的真正關心，提升職工的幸福感，增強整體凝聚力。在組織資本方面，醫院應建立合理高效的組織結構，對員工加強文明服務培訓和理想信念教育，構建團結有素的工作團隊。在信息資本方面：加強信息系統建設，通過電子病歷數據庫和網絡診療等信息化平臺增進醫生對患者的了解，提高診療效率。另外，通過媒體對醫院的積極宣傳，可以增加員工的自豪感和歸屬感。

在上述分析的基礎上，本文構建了石家莊市第一醫院的戰略地圖（見下頁圖1）。

本文構建的戰略地圖明確了組織的戰略主題，用一條因果鏈把戰略目標與相關驅動因素連接起來，以簡明的圖表形式闡述了用什么樣的技能和文化可以來構建所需的內部流程，進而實現患者價值主張。通過橫向整合和縱向溝通，用更高的財務主題推動品牌價值的提升，可以使醫院不斷向戰略目標靠近，最終實現長期利益和可持續發展。

四、結語

羅伯特·卡普蘭曾經說到：“沒有描述就沒有評價，沒有評價也就沒有管理。”可視化的戰略地圖以嚴謹的邏輯為基礎對戰略進行描述，從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略逐層轉化分解，建立“戰略實現”的縱向因果關系鏈，從而保證組織戰略得到有效的執行。我們可以通過類似的邏輯分析方法對不同類型醫療機構進行戰略地圖分析，幫助醫院逐步理清其使命和戰略目標，明確具體行動方案，合理配置資源，找出基于戰略和長期效益的測量指標，為醫院將戰略轉化為具體行動和有形成果提供了一條新思路。

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