淺析如何在企業內部建立有效的知識管理系統

◎北京航天自動控制研究所 溫亞 鄒莉

管理學大師彼得·德魯克曾經斷言：“就像19世紀的一項偉大任務是使手工勞動產生出巨大的生產力一樣，將知識轉化為生產力將是20世紀的一項偉大工程。”進入21世紀，這項工程仍舊在繼續，并已成為企業管理的關鍵內容之一。

目前，知識型員工已成為航天企業的員工主體，分配在研發、策劃、生產、服務、市場、管理等崗位上，隨著航天科技工業的高速發展，市場化轉型的不斷深入以及人才流動性的加劇，如何將私有、分散的知識形成公共、集中的知識，已成為企業未來發展中一個至關重要的課題。

一、知識管理的關鍵要素

1．與企業發展的關鍵問題相關聯

知識管理的最終目的是為了解決阻礙企業發展的最根本、最亟待解決的問題，如新技術產生、新業務生成、提高生產力、更高的盈利水平、更低的成本、更短的交付周期。只有把知識管理與這些問題結合起來，知識管理的運作才能幫助企業解決阻礙發展的根本問題，才能使知識管理有效運轉，使企業在知識管理中得到效益。

2．與業務流程相結合

如果知識管理脫離企業的實際運作過程，那么知識管理的構建、知識庫的維護以及知識的更新將會給企業增加額外的負擔和工作量。由于無法在業務流程中提供便利、快捷、直接的知識和決策等信息，知識管理將形同虛設，也會很快被員工放棄，企業更無法從中獲利。

3．有效結合3 種資本

知識資本由員工、組織和客戶3 個方面構成。其中，人力資本是知識的載體，即知識管理的基礎，要想開展知識管理就需要充分發揮每位員工的知識、技能和智慧；組織資本是企業內部的管理體系或組織形式，是知識管理的運轉平臺和實現方法；客戶資本主要體現在供需上，它是知識管理的活動環境，是企業發展關鍵問題的最終導向。因此，知識管理只有在人力資本、組織資本和客戶資本有效結合、相互作用的情況下，才能變得有價值。

4．隱性知識顯性化

顯性知識可以通過技術工具、規范流程加以歸納和總結，而隱性知識則需要通過組織資本顯性化才能保存。隱性知識的顯性化對于人才流動性大、經驗知識豐富的科技企業來說，對其知識積累、競爭力提升、持續發展有著重要意義。

二、知識管理的實現

企業要首先考慮現階段及今后一段時期內企業發展的關鍵問題或首要解決的問題是什么。然后，通過知識管理確定企業擁有哪些信息及能夠得到哪些信息使自己受益。最后，通過知識管理使員工能夠方便地獲得這些信息，從而將其轉化為有價值的產品、服務和流程等。

圖1給出了知識管理的組織形式，其中基礎層包括企業黃頁、網絡平臺和最佳實踐數據庫；發展層包括同業社團（學習小組）、知識論壇、個性化定制主頁和專業培訓與推廣。每一層的每一項之間都具有關聯性，同時發展層的每一項都是由基礎層的“父項”發展而來。由于知識管理是需要長期開展的工作，人力、財力投入量大，且由于評估手段有限，短期內很難形成明顯效益，因此為確保知識管理得以長期開展，行政保障在知識管理建設過程中至關重要。

企業黃頁是將企業內部專家、技術主管按所涉及的領域編錄成冊，以幫助員工了解誰擁有自己所需的知識、經驗和訣竅，并實現對相關領域權威的快捷查找及問題的快速解決。

網絡平臺是知識管理組織形式的實現基礎，所有其它的工具和項目都依附于強大的網絡。網絡不只是具備承載功能，而是在其基礎上具有集中且完整的信息，同時具備強大的搜索定位功能。同時，應使網絡信息更完整、更顯性化，通過將分散在不同位置的零散信息歸集到一起，以減少信息量過多以及信息重復帶來的麻煩。

最佳實踐數據庫根據實踐項目的類型、關鍵詞、領域等分類，并對優秀的實踐項目進行存儲。最佳實踐的收集有多種方式，個人和各種團隊、科室、單位都可以將自身的最佳實踐分享到最佳實踐數據庫中。另外，還可以根據需要構建經驗教訓等數據庫，加上已有的檔案文件數據庫構成完整的數據存儲系統。

同業社團（學習小組）可以是長久的，也可以是機動的，他們隨著問題的產生而出現，由一個或幾個人創建，可以不斷有新的面臨同樣問題的人加入，也會有一些領域專家加入，采取在線討論或集中討論的形式以尋求問題的解決。為使面臨同類問題的人員都能關注到討論并加強知識的傳播，同業社團的討論應在網絡平臺上設有公告，并通過制度或技術手段留存紀要，以確保知識的顯性化。無論長久還是機動的同業社團，都最終會隨著問題的解決而解散或暫時解散。

圖1 知識管理的組織形式

知識論壇與同業社團相比更具有長期性、專業性和牽引性。企業黃頁和數據庫都是“存量”的概念，而知識論壇則是“流量”的概念。企業內部構建知識論壇可以促進專業技術的發展，拉近部門間、型號間人員的距離、促進溝通，參與者越多，其功能就越強大，而這正是智力資本發展壯大的方式。

個性化定制主頁是在信息爆炸時代越來越有效的一種個人信息平臺的構建模式。信息量的不斷豐富，一個頁面已無法承載越來越多的信息量，而每個部門、每個專業、每個人對信息的需求各有不同，即便是再優秀的最佳實踐項目也不可能適用于所有人，這樣就需要構建一種私人化的信息平臺，以實現各取所需的目的。

專業培訓與推廣比起數據庫的構建、最佳實踐和經驗教訓的推廣應用更為關鍵，只有通過實際應用才能把知識資本轉化為成果，解決企業面臨的關鍵問題。同時，如果推廣應用開展不利也會阻止數據庫信息的采集，造成知識資本的無形流失。

最佳實踐并非是可以照搬、放之四海皆準的經驗，采用者需要根據自身問題加以選擇并不斷監控、修正，以找到符合解決自身問題的最佳方案。為有效克服最佳實踐在應用過程中存在的知識壁壘，首先應加強知識的收集，這與最佳實踐數據庫的構建需求相同。其次是加強專業培訓，使企業員工更熟練的選擇最佳實踐并能夠成功的應用，從而推動最佳實踐的推廣。同時，為確保最佳實踐的有效推廣和應用，創建知識管理的良好環境至關重要，這與上述組織形式的幾個項目也息息相關，應加強最佳實踐的接受方與提供方的溝通交流，并委派專人輔導、監督接受方對最佳實踐的執行。

行政保障是確保知識管理作為一項長久、復雜的工程順利實施的基礎，否則很有可能因為項目初期的技術困難、制度困難、文化習慣、領導精力分散等原因半途而廢。首先，知識管理應被企業提升到戰略高度，由專人負責知識管理的推動、規章制度的建設，使知識管理的發展不脫離正軌。其次，要實現知識管理的制度化。企業的知識管理要有相應的規章制度支撐，使員工有意識地主動分享知識。第三，知識管理是一項長久工程，需要有持續的資金注入以推動其發展。最后，需要有完善的監督、獎懲制度。如果員工不能因共享知識而得到獎勵，那么他們會認為無所作為會更好，而且獎勵不能僅局限在知識的分享者，也要包含知識的采用者。

筆者認為，知識管理的組織實現模式并不僅僅局限于此，上述8 個項目只是構筑知識管理系統的基本實現方式，除此之外還可通過其它方式，如座談會周期化、采用勝任力示意圖、制定規章制度等來促進知識管理的發展和完善。

三、知識管理需克服的障礙

一是分享不足導致知識缺乏。

知識管理的最終目的是解決企業面臨的關鍵問題，而知識管理的關鍵就是最終要有效的分享知識并運用到實際中解決問題，否則，知識管理就是脫離實際的空談。

二是獲取知識過多導致知識過載，難以有效利用。

在信息爆炸時代，信息量過多對于時間、精力有限的員工來說可能會是個災難，也會使知識管理在未來發展過程中面臨極大困難。目前，智能知識管理已被越來越多已開展知識管理的企業所重視，并著手開展了相關研究、驗證工作。智能知識管理將知識管理和數據挖掘相融合，旨在大量、零碎、多元化的信息中，為企業和員工提供更直接、快速、便捷的知識及方案和決策參考等。

目前，國內外已形成了一些成熟的數據挖掘技術，如關聯規則、分類、聚類等算法，決策樹、多目標線形規劃等辨別方法，智能知識管理結合了認知心理學、人工智能理論和系統科學理論等學科，加上系統信息的整合分析，甚至計算機模擬仿真、輔助管理等工具的應用，使知識管理從數據采集一直到個體用戶需求貫穿一線，實現知識的傳遞和應用。?