淺談信息接收者反饋不當現(xiàn)象及對策

□文/任滿收

（河南財政稅務(wù)高等專科學(xué)校 河南·鄭州）

俗話說：道不同，不相為謀；話不投機半句多。在跨文化溝通中，有時會遇到信息接收者不愿開口說話或所言非信息接收者所欲之實話的情況。這些都是信息接收者反饋不當現(xiàn)象。本文擬就信息接收者反饋不當現(xiàn)象的成因進行分析并提出相應(yīng)對策。

一、信息接收者反饋不當現(xiàn)象及分類

信息接收者反饋不當現(xiàn)象是從信息發(fā)出者的角度分析的，指的是信息接收者的反饋與信息發(fā)出者預(yù)期有出入的現(xiàn)象，對信息發(fā)出者而言不當?shù)男畔⒎答亴π畔⒔邮照叨晕幢夭划敗?/p>

信息反饋不當現(xiàn)象可以分為零反饋、反饋不足、反饋失實和反饋過度四種情況。

零反饋指的是信息接收者接收到信息并進行理解后不發(fā)出任何形式的反饋。例如，信息接收者接收到手機短信或電子郵件后不進行回復(fù)。

反饋不足指的是信息接收者接收到信息并進行理解后所發(fā)出的反饋不足以滿足信息發(fā)出者的預(yù)期。例如，在面對面溝通的渠道下，信息接收者接收到信息并進行理解后生氣不理人，或者使用非語言溝通方式進行反饋讓對方猜測其意思，或者話不說完，有意隱瞞等都是反饋不足。

反饋失實指的是信息接收者接收到信息并進行理解后所發(fā)出的反饋與信息接收者的真實想法相悖，也就是不說實話。

反饋過度指的是信息接收者接收到信息并進行理解后所發(fā)出的反饋超出了信息發(fā)出者的預(yù)期。

二、跨文化溝通中導(dǎo)致反饋不當現(xiàn)象的因素

在跨文化溝通中，導(dǎo)致反饋不當現(xiàn)象的因素有：內(nèi)在因素、外在因素。內(nèi)在因素是信息接收者自身的因素，外在因素是信息接收者之外的因素。內(nèi)在因素有自我認可度和自身利益受到的影響。外在因素又可分為信息發(fā)出者因素、環(huán)境因素和關(guān)系因素。關(guān)系因素是信息發(fā)出者與信息接收者的關(guān)系。信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系又有上下級、遠近之分。而信息發(fā)出者、環(huán)境和關(guān)系又有信息接收者所感知、信息發(fā)出者所感知和客觀三種情況。本文所探討的信息發(fā)出者因素、環(huán)境因素和關(guān)系因素指的是信息接收者所感知到的信息發(fā)出者、環(huán)境和關(guān)系。（圖1）

三、跨文化溝通中導(dǎo)致反饋不當現(xiàn)象的影響機制分析

跨文化溝通的信息可分為兩類：關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息和關(guān)涉第三方的信息：

1、關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息出現(xiàn)反饋不當現(xiàn)象的內(nèi)因影響機制。根據(jù)自我認可度和利益導(dǎo)向兩個維度可以做出關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息出現(xiàn)反饋不當現(xiàn)象的內(nèi)因影響機制，如圖2所示。（圖2）可以看出：自我認可度和利益導(dǎo)向?qū)π畔⒔邮照叩挠绊懣梢苑譃樗姆N情況：①信息接收者自我認可度高，利益導(dǎo)向為利他；②信息接收者自我認可度低，利益導(dǎo)向為利他；③信息接收者自我認可度高，利益導(dǎo)向為利己；④信息接收者自我認可度低，利益導(dǎo)向為利己。在①情況下，信息接收者有做出適當?shù)男畔⒎答伒膬A向；在②情況下，信息接收者有做出不當?shù)男畔⒎答伒膬A向；在③情況下，信息接收者有做出適當?shù)男畔⒎答伒膬A向；在④情況下，信息接收者有做出不當?shù)男畔⒎答伒膬A向。

2、關(guān)涉第三方的信息出現(xiàn)反饋不當現(xiàn)象的內(nèi)因影響機制。根據(jù)自我認可度和利益導(dǎo)向兩個維度可做出關(guān)涉第三方的信息出現(xiàn)反饋不當現(xiàn)象的內(nèi)因影響機制圖，如圖3所示。（圖3）可以看出：自我認可度和利益導(dǎo)向?qū)π畔⒔邮照叩挠绊懣梢苑譃樗姆N情況：①信息接收者自我認可度高，利益導(dǎo)向為利他；②信息接收者自我認可度低，利益導(dǎo)向為利他；③信息接收者自我認可度高，利益導(dǎo)向為利己；④信息接收者自我認可度低，利益導(dǎo)向為利己。在①情況下，信息接收者有做出不當?shù)男畔⒎答伒膬A向；在②情況下，信息接收者有做出適當?shù)男畔⒎答伒膬A向；在③情況下，信息接收者有做出不當?shù)男畔⒎答伒膬A向；在④情況下，信息接收者有做出適當?shù)男畔⒎答伒膬A向。

3、外因影響機制。信息接收者對信息發(fā)出者的感知可以分為可靠不可靠。這里的可靠不可靠既可指是否可以信賴，也可指是否經(jīng)得住信息的打擊，還可指是否夠成熟。信息接收者對環(huán)境的感知可以分為安全不安全。這里主要指信息在該環(huán)境下傳遞是否會給信息接收者與發(fā)出者帶來傷害，也可指是否有第三方對信息接收者施加壓力威逼利誘。信息接收者對信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系的感知可以分為關(guān)系遠和關(guān)系近。這里的遠近既可以指私人關(guān)系的遠近，也可以指職務(wù)關(guān)系的遠近：信息發(fā)出者與信息接收者就某信息而言是否有權(quán)進行直接溝通。

根據(jù)信息發(fā)出者、環(huán)境和信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系三個維度可以做出反饋不當現(xiàn)象的外因影響機制圖，如4所示。（圖4）可以看出，信息發(fā)出者、環(huán)境和信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系對信息接收者的影響可以分八種情況：①信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；②信息發(fā)出者可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；③信息發(fā)出者可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠；④信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠；⑤信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；⑥信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；⑦信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠；⑧信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠。在①情況下，信息接收者有反饋適當傾向；在②情況下，信息接收者有反饋不當傾向；在③情況下，信息接收者有反饋不當傾向；在④情況下，信息接收者有反饋不當傾向；在⑤情況下，信息接收者有反饋不當傾向；在⑥情況下，信息接收者有反饋不當傾向；在⑦情況下，信息接收者有反饋不當傾向；在⑧情況下，信息接收者有反饋不當傾向。可見，信息接收者有反饋適當傾向的情況只有①信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近。

內(nèi)因與外因共同起作用，最終影響信息接收者對信息發(fā)出者的信息反饋。

圖1 導(dǎo)致反饋不當現(xiàn)象的因素示意圖

圖2 反饋不當現(xiàn)象的內(nèi)因影響機制圖A

圖3 反饋不當現(xiàn)象的內(nèi)因影響機制圖B

圖4 反饋不當現(xiàn)象的外因影響機制圖

綜合內(nèi)外因的影響，我們可以看出：關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息，信息接收者只有在自我認可度高、利他、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近和自我認可度低、利己、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近兩種情況下會進行適當反饋。

關(guān)涉第三方的信息，信息接收者只有在自我認可度低、利他、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近和自我認可度高、利己、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近兩種情況下會進行適當反饋。導(dǎo)致信息發(fā)出者反饋不當?shù)脑蛴校?/p>

關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息，信息接收者自我認可度低、利他；自我認可度高、利己；信息發(fā)出者不可靠；信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠；環(huán)境不安全。

關(guān)涉第三方的信息，信息接收者自我認可度高、利他；自我認可度低、利己；信息發(fā)出者不可靠；信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠；環(huán)境不安全。

四、反饋不當現(xiàn)象的對策

針對反饋不當?shù)耐庖颍刹扇∪缦聦Σ撸?、積極取得信息接收者的信任；2、積極拉近與信息接收者的關(guān)系；3、創(chuàng)造選擇安全的環(huán)境。

針對反饋不當?shù)膬?nèi)因，可采取如下對策：

關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息：1、在信息接收者持利他主義的時候，提高信息接收者的自我認可度；2、在信息接收者持利己主義的時候，降低信息接收者的自我認可度。

關(guān)涉第三方的信息：1、在信息接收者持利他主義的時候，降低信息接收者的自我認可度；2、在信息接收者持利己主義的時候，提高信息接收者的自我認可度。■