高校圖書館構建“一體化”服務模式的理論基礎及趨勢

徐峻嶸，錢玉光

所謂圖書館“一體化”服務模式，是指圖書館采用集(書、報、刊)紙質、電子、網絡等多種文獻資源為一體，實行“藏、借、閱、咨詢、自習、休閑”等服務形式融合的模式。相對傳統的圖書館服務模式，它的變化表現在兩個方面：

一是指“服務理念”，這里是指服務重點的調整。傳統圖書館“以書為本”理念下的服務模式，其工作重點是圖書資源的收藏和借閱，核心是通過資源數量的增加來滿足讀者需求。因此服務重點是資源采集，是保管好圖書資源，做好“看門人”的工作。而“一體化”服務模式則在“以人為本”理念指導下，充分發揮館員作用，不斷優化服務，積極響應讀者需求，將服務工作的重點轉向以使用者為主的人性化服務，使圖書館不僅是學校的資源中心，同時還是學校教育教學質量、文明程度的學習中心、文化中心和知識沙龍。

二是指 “特色館藏”，即 “館藏布局”的調整。圖書館傳統館藏布局的特點，是各載體形式的文獻劃分清晰，書歸書、刊歸刊，紙質資源、電子資源不相互兼顧。如“圖書閱覽室”“期報刊閱覽室”“工具書閱覽室”“電子閱覽室”等。它的局限表現為：不能集中反映學科專業知識的整體性，不符合讀者的閱讀需求和閱讀心理，給讀者獲取資料帶來極大的不便。因此，實現圖書館“一體化”服務模式，根據專業群建設的需要，將與各專業相關的紙質資源、電子資源以及網絡資源集中收藏，并提供相應的專題服務，使得文獻的藏、借、閱、復制、檢索等活動有機地組織在一個全開放的空間格局內，便于讀者迅速快捷地尋找各學科相關的專題資料，為讀者營造更加便利自由、舒適優雅的學習環境。

一、高校圖書館“一體化”服務模式構建的理論基礎

“一體化”服務的理念，最核心的內容是“以人為本”的人本主義思想；同時基于具有圖書館自身特點的“知識主體的文獻資源觀”和“復合多元型圖書館學習空間觀”。

國際圖聯主席奧伏赫特所說：“現代圖書館必須從重技術和信息資源轉向重讀者”。在國外，“以人為本”思想已成為眾多著名圖書館的組織理念。

圖書館的最主要任務是服務，滿足讀者的需求是讀者工作的基本原則，要求圖書館為每個讀者提供圖書，同時要使每本藏書發揮最大作用，使讀者從中獲取信息，不斷提高讀者的文化素養。

傳統的圖書館服務模式“以書為本”，以藏為主，按照書的流程來設置各職能部門，涉及采編、流通、庫存、讀者服務等，各部門之間信息交流不夠流暢，信息反饋滯后效應明顯；采用“一體化”服務模式后，以用戶為中心，所有的環節可能在一個部門就得以實現，這一方面對館員的工作要求越來越高，另一方面更有利于圖書館為讀者服務，圖書館員要收集大量相關專業資料，向讀者提供咨詢服務，根據讀者需求，及時向采編部門提供采購建議，同時因為其在收集資料的過程中掌握了大量相關專業的最新信息，使得這方面的知識更加專業化，能夠及時解答讀者提出的各種問題，使讀者由被動地接受圖書館的服務轉變為主動走進圖書館，從而享受讀書的樂趣，獲得更多的知識。

1.知識主體的文獻資源觀

“知識服務”最初源于企業管理，結合了知識管理、信息管理、計算機、互聯網技術、組織學習等多個領域的交叉融合，發展到圖書館領域，是指一切為用戶提供所需知識的服務，它要求圖書館工作者根據用戶的需求對大量的信息進行知識處理，為用戶提供準確、及時的與用戶需求相匹配的知識服務，并將其工作全過程貫穿于圖書館的工作中，為支持研究人員進行研究而開展參考咨詢服務，為用戶解決問題提供方案。這個服務的過程不是簡單層面上的文獻信息提供，而是對數據、信息進行吸收、整合加工、挖掘、去粗取精，為用戶提供經過加工整序后的新的知識產品，并以高度集成化的方式進行傳遞，幫助用戶實現知識創新、實現知識增值的過程，是知識提供的高級形態。

隨著“信息資源管理”這一概念的提出，面對海量的信息資源如何進行有效的控制和利用，顯得日益重要。當代社會經濟發展使得信息成為一種重要的資源，但信息或各類文獻不應該是無序和零散的，而應該通過優化配置和有效管理的組織形態來加以整合，使資源的配置能夠起到“1+1>2”的效益。這就要求圖書館從簡單數量累計式的封閉式資源管理，轉向以讀者需求為導向的開放式信息服務。

知識主體的文獻資源觀，是一種創新型服務觀，要求圖書館員充分發揮信息收集、分類、加工、整理、傳遞的專業優勢，最大限度地滿足讀者的需求，提高信息服務的智能化程度，體現了“以人為本”的服務思想。

從“文獻服務”發展到“知識服務”，這是圖書館工作模式的一個躍遷。在“知識”的視野下，圖書館不再是面對單純的文獻素材，而是進行主動的素材整合，將其組織成完整的知識形態。如教師使用的電子講稿大多是經過了多次加工，滲透了教師多年的教學經驗以及對于相關專業最新動態的及時更新，具有極大的價值；各種專題講座的音頻、視頻資料，以及一些極具價值的博客、微博等，這些都應納入圖書館的收藏范圍。將各類文獻以及數字化、網絡化形態的知識內容，加以合理的組織，由此提高知識應用和知識創新效率。

2.復合多元型圖書館“學習空間”觀

無處不在的互聯網，使得圖書館的傳統服務功能越來越邊緣化，人們獲取信息的方式更加便捷，進入圖書館的人數呈現出逐年下降的趨勢，新的形勢推動著大學圖書館新功能和新形態的形成，復合型或混合型圖書館的建設正成為圖書館建設的趨勢。

英國聯合信息系統委員會成員和電子圖書館計劃主任路斯布里奇認為：“復合圖書館旨在將各種各樣的技術融合到圖書館的工作環境，并探索在電子和印刷共存的雙重環境下，將系統和服務結合起來的系統服務。”[4]伯明翰大學的Stephen Pinfields教授認為，“復合式圖書館既不是僅包含紙質資源的傳統圖書館，也不是僅包含電子資源的虛擬圖書館，而是界于兩者之間，是一個將印刷與電子、本地與遠程等各種信息資源集成于一體的圖書館。”[4]此外，臺灣和香港還有類似的“綜合圖書館”或“混合式圖書館”。

由此，在文獻資源建設和空間分布方面，也相應出現了觀念上的演進：從紙質為主導轉變為紙質與非紙質(數字)兼顧。將紙質書刊+電子書刊+數據庫+網絡資源，作為圖書館文獻資源建設工作的重點；并且合理安排館藏結構和比例，實現兩種資源的最佳配置，實現兩種資源共建互補。這成為圖書館資源建設的發展趨勢。

“一體化”服務模式形成大開間、大開放，打破了藏借閱分類設計的格局，同時也打破了讀者身份界限，使得有限的資源得到充分地利用。讀者可以將自己的書籍帶入圖書館，與圖書館參考書籍相互參考，提高學習效率。

對美國大學圖書館，主要印象有以下幾點：(1)空間多樣化發展，更多的空間用于讀者的個人學習和小組研討。所有的圖書館都把館藏紙本書刊往儲存書庫調整，騰出空間來做研討和學習空間。(2)讀者服務精細化，所有的美國圖書館中，電源、網絡、燈都是到桌面，還有大量的自助設備。(3)素質教育潛移默化。圖書館非常注意對讀者的提示和教育，各種各樣的標示非常醒目，不僅隨處可見，而且張貼也很規范。(4)強調合作。圖書館館員和教師關系很密切，圖書館各部門之間的合作也非常廣泛，更多的是以一種團隊的形式來工作，他們是以主動改變來適應外部環境發展。[5]

喬治亞理工學院的圖書館，被定義為“學習空間”。“這個學習空間有大量的研討間，配有白板、多功能顯示屏；開放空間有不同種類的閱覽桌椅；桌上配有電腦和網絡插座以及電源插口；無線網絡全面覆蓋……”而哈佛大學圖書館，則體現了“協同管理構架”的圖書館系統概念。“致力于增進新的信息技術相關資源。這里的‘資源’不僅是指信息資源，而且包括與建設、獲取、利用和傳遞信息相關的圖書館設施和設備，所以它是一個集合概念，特別注重對教、學、研三方面的支持”，強調密切融入教學科研；同樣，康奈爾大學圖書館也是通過圖書館體系的變化，從院系分館理念向支持跨學科研究的圖書館群轉變，通過服務精細化和全方位、多學科支撐，“在教學科研拓展和學習支撐服務方面，按照學科或專題領域提供服務。”[5]

互聯網的快速發展改變著大學圖書館生態環境，也改變了圖書館工作的需求關系，在這樣一個轉型時期，要加強圖書館的核心競爭力，毫無疑問需要加強文獻資源的數字化建設步伐，但更重要的是將合適的資源與服務方便、快捷、主動、有效地提供給用戶，在這個過程中，實體圖書館除了原有的信息資源中心之外，也在逐步向文化中心、學習中心、交流休閑中心并重的方向轉變。

二、高校圖書館服務模式創新的發展趨勢

依據未來高校圖書館的發展趨勢和用戶需求，高校圖書館的用戶服務將進一步體現“以人為本”的理念，通過自助式、移動式與個性化服務的結合嵌入專業(群)并以開放的空間提供服務。

1.知識服務成為現代高校圖書館服務創新的表現形式

信息技術的發展促使圖書館的管理模式、服務方式產生了多元化的發展。作為學習知識、享受知識、傳播知識的平臺，現代化高校圖書館應該適應新技術和社會環境的發展變化，從文獻資料的收藏者和提供者轉變為知識產品的生產者、開發者和提供者。圖書館以“知識流”為中心，圍繞“知識服務”進行運轉，每個業務部門之間互相聯系更加緊密，形成一個有機的共同體，在實施知識服務過程中，根據讀者的需求，對日益增長的分散化知識資源進行知識采集、類聚、融合、提煉、優化和再建構，這樣就使得圖書館傳統以文獻單元的看護轉變到以知識單元為主的加工，形成了一個有機的、系統化的知識體系，成為了提高圖書館創新能力和價值創造的平臺。圖書館的服務在用戶和知識資源之間架起一座橋梁，整合優化知識資源，使圖書館成為一個與讀者共同構建的知識庫，提高圖書館利用率。

總之，現代圖書館以人為本、以用為主的要求，以讀者直接、自如、方便閱覽的方式，以學習、文化熏陶、討論休閑為目的的趨勢，引導現代圖書館空間從封閉走向開放，由相互獨立走向相互結合。

2.滿足教學、科研以及社會需求的學科專業化服務內容

從高校角度來看，圖書館是服務機構，但又要區別于后勤等單純性的服務機構，高校圖書館具備學術服務性質，在培養讀者的道德情操、提高文化知識上占有重要地位，是學校教學和科研的重要平臺以及組成部分，是具有學術性的教育機構，藏書建設體現了學術性。高校圖書館館員應了解和掌握學校教學需要和科研規劃，收集、整理和提供各種文獻信息，并隨著讀者的需求不斷改變其服務內容和方式，提供深層次的專業化的學科信息服務，努力將這種服務貫穿于科研人員的整個科研活動中，以滿足廣大師生的教學信息和科研工作需求，不斷提高師生對圖書館的信任感與依賴感。

高校圖書館員要逐漸由圖書、信息收集保管專家上升為管理、知識歸納、知識提供等方面的專業人士，根據教師、科研人員的教學與科研方向，積極關注相關專業的新動向，按照實際需求建立相應的文獻信息保障體系，建立專業學科文獻資源庫，以學科專業為出發點，以讀者需求為導向，將文獻信息資源以學科為單元進行布局，使讀者能夠便利地、最大限度地利用館藏文獻信息資料。

3.集學習、交流和休閑為一體的開放式服務空間

高校圖書館不僅是師生讀書、學習的地方，更應該是學習、交流、思考、交往的空間，由圖書館提供這樣一個平臺，讓師生登上講臺講述自己的學習經驗、學習心得體會，自由發表自己的觀點，實現動態知識的交流，拓展讀者學術視野，使圖書館成為學術交流中心和知識殿堂。

隨著圖書館軟硬環境的不斷改善，圖書館服務形態和建筑空間必將隨之而改變，現代高校圖書館將不再只局限于圖書的收藏與保管，其功能定位將從單一的藏借閱，發展到集讀書和文化活動為一體的文化中心，成為讀者文化交流的重要場所。如定期舉辦讀者交流、研討講座等活動；請知名人士與學生交流；請老師與學生談某個主題；放映一部電影，然后討論、寫影評等；設置展示區域，向讀者推薦各相關專業領域的書籍；開設不同的房間，如學生作業輔導中心、討論中心等；圖書館員通過與讀者不斷交流與互動，解答讀者提出的各種問題，隨時為讀者提供更優質的內容資源和更完善的讀者服務。

網絡技術和通信技術的飛速發展，使得圖書館的服務功能不再局限于到館服務，而是可以覆蓋到整個校園，通過圖書館主頁、短信、電子郵件、QQ在線服務等方式，及時推送圖書館各種信息，隨時接收讀者的意見和建議，并及時做好相應的處理回復工作，讀者無需到館即可享受到圖書館的服務，實現了服務模式的空間開放。

現代高校圖書館在原有服務的基礎上還增加了休閑功能。一般意義上，“休閑”在個體身上的表現形式，既包括體能的恢復，又包括精神上獲得的慰藉，是人們用以調節身心，在閑暇時進行的各種娛樂和消遣活動。高校圖書館的休閑服務具有學術休閑、人文休閑、文化休閑、藝術休閑、娛樂休閑的休閑服務特征，其目的為讀者營造一個舒適、放松，富有人文關懷的文化休閑環境。如寧波大學園區圖書館建立了文化沙龍、音樂廳、咖啡吧等文化休閑服務設施，各個文獻借閱區里還配有休閑沙發等。再如：湖南農業大學新館允許讀者免費存包，也可帶包進館；圖書館設有餐廳、咖啡吧，解決了讀者中午、晚上就餐的問題；增設了讀者交流休息室；有殘疾人專用設備等等。這些措施無疑將使圖書館與讀者融為一體，提高師生對圖書館服務的響應度，很好地詮釋了圖書館創新服務的理念與模式。

總之，現代高校圖書館正從單一的實體圖書借閱場所，轉變成為突破時空限制的學習資源中心，突出的變化表現在實體圖書館空間的再設計，并由此構建滿足用戶對圖書館空間、信息資源和服務的綜合需求的“一站式”服務環境。

[1] 林銳君.對高校圖書館藏、借、閱、咨一體化服務模式的思考[J].牡丹江教育學院學報,2012(4)：186-187:

[2] 孟笑梅,魏任展.網絡環境下圖書館信息服務的拓展[J].醫學信息,2008(5)：622-623.

[3] 李杉杉.高校圖書館學科化服務模式探討[J].圖書情報研究,2012(2)：8-11.

[4] 羅映紅.復合圖書館管理模式探討[J].圖書館，2004(2)：41-44.

[5] 朱強.變化中的服務與管理——美國大學圖書館訪問印象[J].圖書情報研究，2011(4)：1-8.