淺談門(mén)診分診護(hù)士與患者溝通的技巧

陳慶芬

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診分診護(hù)士每天要面對(duì)成百上千的患者，其職業(yè)、性格、文化程度、病種各異、復(fù)雜，這對(duì)護(hù)士的道德品質(zhì)、心理素質(zhì)、護(hù)理知識(shí)、專業(yè)技術(shù)以及與患者的溝通技巧等提出了更高的要求。要做好門(mén)診分診的工作，不僅要有過(guò)硬的護(hù)理專業(yè)技能，同時(shí)還必須掌握和運(yùn)用良好的溝通技巧，以增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。現(xiàn)將工作體會(huì)總結(jié)如下：

1 塑造美麗形象

分診護(hù)士接觸患者時(shí)間短，第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重要作用。護(hù)士的舉止要端莊、表情要親切，態(tài)度和藹，儀容要自然大方，語(yǔ)言要輕柔規(guī)范化。我院護(hù)理部要求，分診護(hù)士統(tǒng)一穿粉紅色的服裝，淡裝上崗，給人溫馨親切的感覺(jué)，易于患者識(shí)別，查找護(hù)士咨詢方便。加上有一張充滿微笑的臉，能給人一種和藹可親、安全可靠的感覺(jué)，這樣會(huì)拉近與患者之間的距離，為護(hù)患關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，也為醫(yī)院在患者心中留下美好的第一印象。

2 提高門(mén)診分診護(hù)士的綜合素質(zhì)

由于來(lái)院就診患者的年齡、職業(yè)、性格、教育程度、經(jīng)濟(jì)條件、生活習(xí)慣等不同，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)參差不齊，因此護(hù)士應(yīng)具備社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、自然科學(xué)、人文科學(xué)等各方面的知識(shí)，還要求分診護(hù)士掌握各種病癥的臨床表現(xiàn)及重要特征。要熟記各出診醫(yī)生的專長(zhǎng)，這樣在分診時(shí)，才能做到得心應(yīng)手、取信于人。我院門(mén)診堅(jiān)持每月進(jìn)行職責(zé)制度、專業(yè)禮儀等培訓(xùn)，以高度負(fù)責(zé)的精神和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)對(duì)待每一位患者。

3 掌握就診患者的心理特點(diǎn)

患者到醫(yī)院就醫(yī)求治心切，希望盡快辦好就診手續(xù)，縮短候診時(shí)間。有的患者首次來(lái)醫(yī)院就診，特別是外地患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境不熟悉，對(duì)就診程序不了解，對(duì)自己的疾病不了解，就會(huì)產(chǎn)生懼怕、擔(dān)心等緊張情緒。

4 注意溝通技巧

4．1 主動(dòng)交流 作為分診護(hù)士要主動(dòng)熱情迎診、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答就診患者的咨詢，對(duì)急、危重患者，年老體弱，殘疾，行動(dòng)不便，視力不好等需要幫助的患者給予挽扶，輪椅等協(xié)助就診，使患者感受到充滿人性化的服務(wù)。仔細(xì)詢問(wèn)病情，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴，通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)，做到正確分診。保證患者得到正確的診治和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 重視語(yǔ)言交流 患者走進(jìn)醫(yī)院，在心理、精神上都處于最低點(diǎn)，而首先接診的是分診護(hù)士，這就要求分診護(hù)士要有一張乖巧的嘴，多用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)慢走”等文明用語(yǔ)。禁用“喂、不知道、別啰嗦、快點(diǎn)講”等服務(wù)禁語(yǔ)。服務(wù)做到“三聲”來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，語(yǔ)言表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，交談時(shí)音調(diào)不宜過(guò)高，頻率不宜過(guò)快，言語(yǔ)應(yīng)無(wú)造作感，表情應(yīng)親切和藹，面帶笑容。

4.3 儀態(tài)文雅、端莊 患者進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，但本身的審美標(biāo)準(zhǔn)仍因其愛(ài)好、習(xí)慣、文化素養(yǎng)各具特色。護(hù)士在交流中配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)與表情，可加強(qiáng)語(yǔ)氣，融洽談話氣氛，但不可手舞足蹈，指對(duì)方，敲桌子、捏衣角、摳指甲，摳鼻子等，避免開(kāi)懷大笑，前仰后合，以免患者產(chǎn)生厭惡心理而對(duì)繼續(xù)交談失去熱心。避免談?wù)摶颊叩乃缴睿貏e是對(duì)患者的隱私及生理缺陷應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療保護(hù)制度，以免傷害患者自尊心。

4.4 關(guān)注患者，耐心傾聽(tīng) 在與患者交流過(guò)程中。護(hù)士要注意眼神始終不離開(kāi)患者，全神貫注地傾聽(tīng)，鼓勵(lì)患者的交談情緒，避免患者心理上產(chǎn)生失落感。一般說(shuō)來(lái)，不同年齡組，不同文化索養(yǎng)，不同性別，不同疾病的患者內(nèi)心所想、思維范圍、交談內(nèi)容都各有異。護(hù)士應(yīng)把握不同特點(diǎn)，提高溝通效果，也利于準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。

4．5 學(xué)會(huì)觀察 對(duì)于初次來(lái)院就診的患者大多對(duì)醫(yī)院情況比較陌生，分診護(hù)士必須具備敏銳的觀察力，做到眼觀四方，及時(shí)給予指導(dǎo)，隨時(shí)注意觀察候診患者的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)患者病情變化，立即報(bào)告醫(yī)生，給予優(yōu)先診治，保證醫(yī)療安全。

5 做好衛(wèi)生宣教工作

醫(yī)院是治療疾病的場(chǎng)所，是健康教育的前沿陣地，我們分診護(hù)士應(yīng)運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，利用患者候診時(shí)間，介紹各種常見(jiàn)病的預(yù)防保健知識(shí)，采用集體宣教，個(gè)體宣教，健康教育處方，手冊(cè)等多種形式講解所患疾病的病因、發(fā)病機(jī)理、治療、護(hù)理、飲食、休息、用藥等知識(shí)，幫助患者正確認(rèn)識(shí)對(duì)待自己的疾病，更好地配合醫(yī)生檢查治療。

6 小結(jié)

門(mén)診部是患者了解醫(yī)院的窗口。在“以人為本、以患者為中心”的新型醫(yī)療模式下，護(hù)理人員除了要有過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)能力，還應(yīng)掌握熟練的溝通技巧，運(yùn)用良好的溝通藝術(shù)化解矛盾及建立良好的護(hù)患關(guān)系幫助患者疾病的好轉(zhuǎn)、痊愈和康復(fù)。同時(shí)護(hù)理人員還需不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和修養(yǎng)．提高技術(shù)水平和急救技術(shù)。一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，不斷地分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，減少醫(yī)療糾紛，做患者滿意的好醫(yī)護(hù)人員［1，2］。

［1］ 郭鵬．史上最強(qiáng)的溝通術(shù)．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009：10．

［2］ 李偉，張竟元．急診危重患者的溝通技巧．吉林醫(yī)學(xué)，2009，30(20)：2455-2456．