電商快遞物流秩序重建的倫理要求及路徑

何華征

（上海財經大學人文學院，上海市200433）

國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會頒布的《快遞運單》國家標準，已于2012年10月1日開始實施。但是，快遞物流與電商客戶的各種糾紛并沒有急驟下降的趨勢，相反，隨著電子商務的發展，快遞投訴量不斷上升。國家郵政局統計數據顯示，2012年共受理快遞業務有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加87886件，增長56.3%。2012年11月以來，由于電商“雙十一”等節日促銷高峰的到來，快遞業務“爆棚”，引發投訴量上漲。同年12月，受理消費者有關快遞業務的申訴達33392件，比11月增加17389件，增幅達108.7%。消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業務有效申訴量的80.5%。而國通、天天、韻達、優速、匯通等快遞企業的申訴率居前五位。快遞企業變相歇業，阻礙電商營銷計劃的實施；快遞物流延誤、商品損毀、遺失，客戶索賠困難；電商允諾和快遞服務之間存在巨大的服務質量鴻溝；快遞泄露電商客戶信息，導致各種信息風險；快遞人員素質不高，催生各種交付糾紛等等，都嚴重影響著電子商務的持續穩定發展，同時，也使快遞物流服務的提供商難以適應人們多元價值、個性化消費的需求。無論是快遞業的制度構建，還是行業秩序的整頓、市場和法制的制定與調節，都離不開經濟倫理的審問與疏導。

一、電商快遞物流秩序重建的倫理要求

1.電商精致經營需要社會化快遞服務的無縫對接

2012年，我國快遞業務量全年完成57億件，同比增長55%，已經成了電商的“晴雨表”，興則同興，痛則俱痛。隨著現代企業從“企業社會”到“社會企業”的轉型，電商和第三方快遞物流服務企業之間的聯系越來越緊密。在傳統的“企業社會”模式下，企業包辦包攬企業生產經營核心業務以外的一切事務，整個企業就像一個小型社會，各種附設機構龐雜臃腫；企業之間的獨立性很大，交往單一，且停留于淺表合作。而如今的“社會企業”則反對企業“原子主義”的做法，認為整個社會是一個有機的整體，企業間應該相互合作共生，企業專注于自己的核心經營領域，外圍事務及非核心業務交由專業組織運作。全球化浪潮席卷而來，“超競爭環境”迫使企業為了充分發揮各自的比較優勢而放棄過去“大而全”、“小而全”的“企業社會”的生存模式，轉而進入“社會企業”的新路向。電商企業與第三方快遞物流合作，或者建立物流聯盟，就是企業作為社會“單位”，而不是作為社會的“全景縮影”，在合作競爭中爭取比較優勢的重要舉措，它試圖由此而降低運營成本，實現對顧客的增值服務，提高企業的競爭力。

電商精致經營的理念突出“專業性”和“個性化”，快遞物流企業在電子商務的供應鏈上，聯結著電商與消費者，融匯在價值增值與實現的整個鏈條之中。電子商務對消費者的承諾和服務規劃，只有通過快遞物流的“適宜銜接”才能豐滿圓潤。干癟、粗糙的商品供需關系已經隨著歷史的西風而去，現代化培育起來的個人價值的首肯與訴求，使得精致經營成為現代企業順應歷史潮流的顯要標志。電商正是在提高服務的核心能力、節約投資、增強資產的服務專用性、提高應對市場變幻的柔性和敏感度的過程中，尋求和放開了第三方快遞物流服務體系，在這樣的情況下，電商的服務理念和經營規范能否一以貫之，在流通過程的各環節、層級上保持一致性，是非常重要的戰略要求。社會化快遞物流服務只有在完全接納和吸收電商精致服務理念的基礎上，在組織學習和倫理升華的牽引下，才可能使整個電子商務的服務水平無縫對接、完美提升。相反，快遞物流的低效運作和低質服務，則會在電商消費者心中形成商家“前恭后倨”的不良印象，使電商價值鏈出現斷裂。

2.消費者“多快好省”的購物需求要求快遞物流提高服務質量

目前，消費者的品質和個性需求不斷膨脹，“多快好省”是當代“宅經濟”背景下人們的共同愿景。首先，選擇要“多”。要求網絡市場上的商品與服務種類齊全、完備，滿足個性“搜索”的前提。在快遞物流服務上，要求快遞公司在配送時段、產品裝配、包裝服務、附加要求、保密配送、保鮮防損、即時賠付等方面提供多種多樣的服務項目。其次，配送速度要“快”。網購的優勢之一是便捷性，如果把“快遞”變成“慢遞”，網購就失去了意義。隨著人們生活節奏的加快，人們的時間觀念越來越強，時間就是生命，時間就是生活品味。網購在很大程度上就是要打破時間和地域的限制，“無限制”商流可以在網絡虛擬世界即時完成。然而，物流則不得不通過快遞，借助現代交通運輸系統而實現，即時性是電商環境下對快遞物流提出的重要要求。再次，快遞服務的品質要“好”。網上反復曝光的諸如“私自變賣無主快件包裹”、“粗暴拋擲快遞物件”、“快遞員私吞貨款”、“快遞員偷拿竊取貴重物品”等案件以及語言粗魯、行為不檢點、配送不準時的快遞服務投訴表明快遞服務品質存在嚴重問題。服務品質是否“好”，關鍵在于快遞企業的約束規范細則的科學水平與監督機制的完備程度。好生活、好品位，消費者（尤其是“宅族”）本來就較少與人交往，好的服務水平和質量，能夠促進社會和諧，融通人際關系。最后，服務的性價比要高，要劃算，即“省”，省事、省時、省力、省錢。現代人越來越追求一種簡約生存方式，正如企業的運作一樣，個人也在為自身的核心競爭力而奮發圖強，因此，人們不愿意在瑣屑時間上花費太多的時間和精力，“省”正反應了人們生活的這種需求。

“多快好省”是在人自由全面發展進程中，個人對社會化服務體系提出的要求。現代快遞物流對它的回應正體現著物流企業的經營理念和社會責任。豐盛社會不僅僅指商品種類的繁多，也指服務項目的應有盡有和細致入微；快捷方便、及時送達，是快遞物流對生命倫理的正向效應，為生命的珍視和時間的節約，乃至生活質量的提升注入了正能量；好品質的服務是和諧人際關系的有效潤滑劑，是社會公共道德建設的重要內容，它在拜金主義潮流下逆風而上，溫暖人心，調和沖突；而電商快遞物流若能做到成本節約、物流效率提高、配送路線和方案設計科學，則符合了兩型社會（資源節約型、環境友好型）建設的要求，從而是對環境生態倫理的重要貢獻。

3.共同繁榮和“好經濟”

現實的電商快遞物流還遠不能達到上述兩方面的要求。毫無疑問，追求幸福生活是經濟活動的最初和最終目的。[1]“好經濟”應該為人們帶來生活品質的提升和幸福感的增長。在電商環境下，快遞物流從業人員由于繁重的體力勞動而遙望幸福的燈塔許久了，一方面，“售貨員變成快遞送貨員，消費者的便捷是建立在大量送貨員的繁瑣辛勞之上的。在某種程度上，不能不說網絡經濟的發展導致了三重犧牲：消費者獲得便捷而犧牲了生活的情調；服務員為了獲得收入而不得不犧牲更多的體力；經營者節約了場地、倉儲等成本而不得不支付更高的流通費用。”另一方面，是快遞從業人員的地位軀體化。“社會名望與社會地位的‘被軀體化’成為當代倫理學不得不考慮的一個新元素。網絡經濟下社會重新分層，并且將會使其在符號社會中的‘標志’更加鮮明”。[2]同時，電商消費者（尤其是“宅族”們）亦因為快遞物流服務跟不上電商的承諾和期許而斷續地承受著失落。這樣就形成了一個惡性循環的鏈條：快遞物流（差）—電商消費（不愉快）—歧視—倫理不公（軀體化問題等）—快遞物流（更差）……這個惡循環會導致“壞經濟”特征的顯現：經濟增長得越來越快，人們收入越來越高，人與人之間越隔離，人們的滿足感和幸福感越低。

電商企業要求快遞物流“順著”他們的經營思路走下去，延續、貫通著他們對電商客戶的種種諾言。所以，作為供應鏈的一環，電商銷售服務的“最后兩公里”、“無縫對接”是十分重要的服務質量標桿。“親，你的寶貝安全送達了嗎？”快遞物流的價值延續成就著電商信譽，同時也成就著自身穩定發展的廣闊財富空間。在倫理審查的角度上，損人必然帶來“利己”的困難（至少是風險）。社會化快遞物流的確存在諸多機會主義的滋生條件，然而，因為“理性總是有限的”，自我約束仍然不愧為最為適宜的“溫補”良方。在“企業”作為主體的“際”關系考量上，“好經濟”意味著共同繁榮。對于消費大眾而言，快遞物流不是“送溫暖”卻可以達到送溫暖的效果，如果社會化快遞物流企業在企業倫理與經營操守上能夠形成“道德自覺”，并不斷實現信息化、人性化、科學化的管理與運作，那么，前述之“惡循環”就有可能變為“善循環”：快遞物流（好）—電商消費（愉快）—崇敬—倫理公正（正效應軀體化）—快遞物流（更好）……可見，倫理不僅是一種思維景觀，更是一種切實的實踐理性。

二、電商環境下快遞物流秩序重建的倫理路徑

經濟倫理是一種規范，但又有著自身的延展路徑和創生機制。企業精致經營是社會持續發展的內涵要求，是企業人文轉向的顯著標志。電商環境下快遞物流業的嘈雜與混亂，預示著一種新秩序的重建工作將要揭開序幕。電商快遞物流順時變革、尋求利潤生長點和提高盈利品質是新秩序建構的內在動力。而整個電子商務系統要求現代物流的重新整合與服務升級是業務流程再造的必然趨勢。那么，在經濟倫理層面上，物流系統權力體系由“單向度”向“多向度”的轉變，制約機制新態勢的維護與更新，道德履約能力的建設以及倫理制度的頂層設計，將會是電商環境下快遞物流企業秩序重建由內而外、由下而上的路徑。

1.物流企業建立權力體系

秩序是一種權力安排和制度設計的現象，它為倫理樹立標桿，并維系著倫理秩序的演化或轉變。在電商環境下物流系統的權力結構中，電商無疑處于支配地位，是權力中心。由于生存競爭的需要，（尤其是巨型）電商在單向選擇社會化快遞物流企業作為代理人的時候具有絕對的優勢，電商憑借對物流業務的創造而要求快遞企業提高服務質量。作為應對措施，行業自律、企業自律、從業人員自律等全方位、多向度的物流倫理建設就顯得十分重要，而結果便是逆向選擇的誕生。具有精致品牌的物流企業坐擁口碑帶來的紅利，它在提供物流服務的時候，逐漸具有談判和附加服務條款的能力。物流企業對電商的選擇促成了雙向選擇的構建，物流服務體系的權力重建為“多極”權力結構。可見，隨著電子商務的進一步發展，特別是它對物流服務質量要求的不斷提高，現代物流體系中的權力結構形成了“不平等—式微者的道德自律—公平”的歷史演變，而這同時也是資本的權力演變。

倫理環境可以被改善從而更加有利于物流企業/行業的發展。這是一種道德表率作用，它通過“倫理自覺”而獲取行動的力量，使企業在經濟責任和社會責任兩個向量上得到平衡。

經濟上追求盈利水平的提高和組織的良性發展，迫使企業在物流運營環境的改善（甚至重建）上竭盡全力。而客觀上，它將導致市場秩序趨于健康，并為企業贏得聲譽，對物流市場提出德行倡議的企業將很快成為行業的品質標桿，從而獲得其他企業所不能奢望的道德紅利。作為隱性廣告，其虹吸效應表現得更加明顯，特別是在電商訊息發達的時代背景下。物流企業建立權力體系的路徑包括：（1）行業標準的首倡和標榜。這本身意味著品格表率，是符合企業倫理的。“當一個理性存在著在目的王國里制定普遍的規律，而自己也服從于這些規律時，他就作為一個成員而屬于這個王國”。[3]（2）資源的控制。在“超競爭”環境下，對物質資源的控制是不可能的，而對組織系統優勢、物流運作優勢、行業聯盟協定、運營標準等文化資源的控制反而成為企業個性的顯要標志。道德本身不可控制，因為“控制”或者獨占/壟斷本身就違背了道德。但是，道德趨向于渲染精英和典型，因而，同一道德規范下的異質性表現，又成為許多企業可以爭奪的資源，它構成一種近似神秘的權力，即“模范”，也就是物流服務的需求方和終端消費者“不約而同”的盛譽。它本身就是道德資源的權力，這種權力化解了各種市場不確定性，盡管主觀賦值的可能性很大，但因為先入為主的習慣以及道德養成的系統性和歷時性，一個企業一旦占有道德資源，縱便是很難永久擁有這種權力，但也一定是較長時期的。可見，通過倫理內生機制，可以促成電商物流體系權力結構的逆轉，從而使多向度、網狀權力結構成為可能，為電商物流秩序的規范運作提供契機。

2.規制：道德的外部約束機制

權力結構體系的重建是倫理關系建設外部約束機制形成的前提和基礎。在此基礎上，倫理氛圍才能成為宰制道德違約的利刃。三方規制和雙方規制是兩種介于市場和企業之間的組織形式，它均衡著利益相關方的訴求。三方規制是指交易雙方因利益平衡問題而引入第三方仲裁機構，它協調、監控和管理利益相關方之間的行為準則。雙邊規制則指交易的雙方自行調整交易條件，以便達成和保持合作關系。這兩種組織形式的共同目的是避免交易糾紛和重復交易、減少機會主義行為。三邊規制建立在仲裁機構健全完備的基礎上，而雙邊規制則建立在相互信任的基礎之上。它們既不同于自由市場交易，又不同于內部一體化，被稱為混合治理結構。電商環境下的快遞物流社會化運作有一個很獨特的情況，就是電商客戶可以成為電商與物流之間的非正式仲裁者。盡管這個“第三者”是非授權的、自愿的監控方，但是，由于利益相關性問題而使其具有獨立仲裁機構難以企及的主動性與細致性，它對促使物流代理人履行承諾、改善服務有著重大的意義。實質上，電商環境下的社會化物流運作，是在一種新的約束機制下完成的，這種機制可以稱之為“四方規制”下的監控與防范體系。

電商環境下的現代物流企業面對著成千上萬的、需求各異的、挑剔的電商客戶監督。由于現代傳播技術發生了革命性的變革，信息在瞬息之間就可以鋪天蓋地地擴散，物流企業的每一個細小失誤都有可能被夸大和過度解讀，每一個善舉亦可能隨著商品反饋信息而得到延伸。因此，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”乃是物流企業必須時刻銘記的箴言。如果說傳統物流服務的供需方之間存在著正式的、健全的第三方仲裁與監控組織，那么，電商顧客對快遞物流服務的全程監視與訊息反饋對各方的離軌造成的有效防范作用則更為嚴密周詳。我們甚至可以直接把電商客戶稱為第四方監控，因而，在電子商務環境下，傳統的雙方、三方規制組織發展到了四方規制的階段，服務的社會約束更加具有保障，機會主義將受到更加嚴苛的抵制與批判。獨立的行業仲裁機構，即第三方仲裁機構，與非正式的消費客戶聯盟，即第四方仲裁組織的存在，迫使快遞物流企業履行約定、踐行企業倫理，這是電商環境下的倫理生態改善的良好趨勢。

3.挖掘稀缺資源，塑造比較優勢

在電子商務迅猛發展的今天，快遞物流業的發展出現了低水平規模擴大的趨勢，在市場上能夠提供一體化的、無縫隙服務的第三方快遞物流企業比較稀缺，主要集中在少數幾個大型的快遞公司。這就難免出現雙向困境，即物流服務的供需方彼此都存在選擇范圍小和整體備選項素質不高的局勢。快遞服務提供商必須考慮電商對物流服務的需求，除了量的擴大，還有質的提升。隨著第三方物流供給的增多，電商受制于社會化物流的可能性會越來越小，其談判能力隨之增強，電商防御第三方物流企業機會主義行為的能力也會增強。電商放棄物流自營，是基于成本考量，在客戶集中的大城市，電商并沒有完全放棄自營物流，從而使物流企業的盈利空間受到極大的限制。雜貨零擔的物流派送成本高昂，使電商環境下現代物流的發展蒙上了一層灰色，只能在風塵仆仆的勞頓中賺取平均利潤的下限，而在盈利水平較高的網點，大型電商巨頭把持著這一肥缺。

資源基礎理論認為，有價值的異質性資源是企業成功的關鍵因素，是企業獲取競爭優勢的重要源泉，其評價標準是稀缺性、非完美模仿性和非替代性。它既包括有形資源，又包括無形資源。[4]物流企業的整體道德水平和倫理文化建設，是快遞企業應對機會主義盛行、行業整體聲譽不高的有效整改措施。作為抽象的名詞，“美德”（一些倫理學家認為美德始終是“人”的美德，而我認為它僅僅具有屬人的性質）成為一種稀缺資源是很困難的。而就現存世界的實有企業和個體來說，具有美德（良好的信譽）的企業和個人是稀缺的，這既是倫理文化不均衡發展的結果——企業間總有良莠之分，又是人們熱衷于追求完美的結果——與理想的至善之美相比，現實的道德水平總是有缺陷的（與理想相比有一定程度的偏差）。企業只有發展那些有價值的、稀缺的、不易被模仿和不可替代的異質性資源和能力，才有可能持續地保持競爭優勢。倫理存在一種獎掖踐行美德的現實規律，從管理學視角看，這是一種隱性激勵，快遞物流企業可以通過樹立口碑而獲取戰略支點。遵守經濟倫理規范的企業可以減少代理擔保費用和談判費用，甚至大幅度削減物流服務項目招攬的廣告、交際成本。如果說物流體系權力結構的重整是物流秩序規范化的前提條件，而“四方規制”是快遞企業踐行倫理精神的制度安排，那么，道德的資源化和資本化則成為快遞物流服務的活力激發裝置。

4.秩序重建要有經濟倫理的頂層設計

對于構建完善的、健康規范的現代快遞物流秩序而言，環境的改良和“道德自覺”的提高無疑都是非常重要的，它們從各個方向牽引著電商快遞物流走向規范化、有序化、精致化。面對電商社會化快遞業務水平低劣的狀況，人們提出了諸多有益的建議。一是加強法制建設，通過立法和司法解釋，對快遞訴訟的法律適用、賠償的標準作出統一的規范；二是快遞企業盡快落實《快遞運單》國家標準，統一運單格式和內容，改變目前快遞運單由快遞公司自己制定的現狀，明晰權責條款；三是郵政和工商部門加強對快遞行業的監管，提高準入門檻，制定長效監管機制；四是建立健全行業協會，增強行業自律；五是對消費者進行普法教育宣傳，增強消費者的維權能力，指導消費者選擇和監督快遞企業。針對我國物流業的相對落后狀況，中國物流與采購聯合會副會長蔡進對物流現代化運作的“頂層設計”作了如下的構想：（1）體制和政策安排上要突出整合的理念，制定物流業法律、法規，明確物流業的產業地位和提高行業認知；（2）理順政府部門的流通管理職能，明確物流業的最高層次監管主體，消除來自不同部門的不合理審批制度、行政壟斷、地區封鎖及其他行政性障礙；（3）強化全國現代物流工作部際聯席會議制度，在原有基礎上，加強同與物流基礎設施密切相關的部門進行協調和溝通。[5]

隨著電商物流服務產業規模越來越大，影響整個電子商務供應鏈良性發展的因素也越來越復雜，積累的深層次矛盾問題越來越多，如何避免在應對電商快遞物流時出現“頭痛醫頭腳痛醫腳”的短期行為和個別方案，從源頭上化解積弊，快遞行業必須要有“頂層設計”。在倫理的向度，頂層設計意味著更高級別的行業旗幟、更廣范圍的制度適應、更多向度的量化標準、更長時間的藍圖設計等。改革開放的過程中由于發展經濟心切忽視了經濟倫理的堅守，快遞物流良性發展的整改方案必須從頂層設計就要有倫理關懷。一旦我們忽視了經營管理的倫理向度，就一定會造成經濟理性和價值理性的沖突，造成快遞物流利益相關方之間長久不息的博弈和機會主義的盛行。頂層設計不應該是唯經濟利益的微觀路線圖，而同時應該作為是否切合“人民性”的道義審判臺。頂層設計講求從上到下、整體把握、通盤設計、全面籌劃、系統藍圖規劃，它需要大智、大謀、大勇。所謂大智，指的是直指頑疾病根的洞察力，快遞業混亂不整，積習多年，病根在哪里，這是最重要的。只有找到了權力體系過度單向用力、道德資源稀缺、倫理生態失調的根源，才能對癥下藥。大謀是指在利益相關方之間縱橫捭闔、積極斡旋、主次得當、協調得體。電商環境下的快遞物流業的服務升級是一項系統工程，要捅很多婁子，要花很多票子，要出很多點子，要碰很多釘子，如果沒有統籌兼顧、運籌帷幄的大謀略，是無法取得預期效果的。當然，還要有攻堅不怕難、遇挫不退卻、遇險不畏懼的勇氣。總之，電商快遞倫理的“頂層設計”意味著要為未來中國快遞產業的這艘巨輪當好“舵手”，當好“總設計師”。“頂層設計”將對物流行業標準和市場定位作出更加準確的預測與設計，從而減少電商快遞業務的機會主義行為，降低電商運行的風險與成本。

三、電商環境下快遞物流的道德期許

倫理約束機理追求自律的效果，同時亦服從群體心理和社會存在對社會意識的部分依賴。倫理道德之所以能夠成為電商快遞物流業重建秩序的有力武器，是因為道德資本化的可能性正在被確證。盡管如此，倫理善律的無條件性正在使人們依然贊賞和期待快遞行業“道德自覺”的增進。相互之間通過建立相互信任、共同的企業文化環境，可以激勵快遞物流各方消除自利性或機會主義行為，降低交易費用，并有助于開發長期的合作關系，進而實現多方共贏。在有限理性的實存社會中，機會主義大行其道是有可能的，完全依靠倫理監控的制度設計，在技術上達到對快遞業的規范管理，是一件耗費巨大、收效甚微的事情。與此相反，在倫理建設趨于完善、電商快遞物流的道德文化培育逐漸成型的情況下，利益相關方的彼此信任則是對交易成本、契約風險等的極大降低。電商供應鏈的無縫對接和整體升級，需要對相關方進行價值、利益、文化等的協調和均衡，從而避免沖突，使因機會主義造成的不確定性顯著減少，從而構筑起信息共享、風險共擔、利益均沾的戰略聯盟或合作伙伴關系。信任本身即是一種道德顯態，又是一種倫理結果。對倫理精神的奉行，導致交易的公平性和長期關系的確立，更重要的是它促進了價值鏈的整體增值。

電商環境下快遞物流的倫理規制，既借助于頂層設計和源頭控制，亦訴諸于供應鏈各環節的局部改進和細節提升；既需要整個物流服務體系的權力結構重整，又需要快遞企業挖掘稀缺資源，提升自身踐行企業倫理的能力；既對快遞運行的人文環境的改善提出了期許，又對企業加強內涵建設進行了質問。要解決目前面臨的快遞市場無序競爭、粗暴經營、“慢諉亂差”（速度慢、推諉責任、倉儲裝卸運送雜亂、服務質量差）等種種亂象，在厘清源頭病根的基礎上，重建經濟倫理秩序，推動整個行業的升級換代，對和諧市場建設和快遞物流的科學發展是一件非常重要的事情。

[1]布魯尼，波爾塔.經濟學與幸福[M].上海：上海人民出版社，2007：1.

[2]何華征.網絡經濟運行機制的倫理反思[J].華東經濟管理，2012（5）：28-31.

[3]康德.道德形而上學的基礎[M].北京：中國社會科學出版社，2009 ：67.

[4]王淑云.物流外包的理論與應用[M].北京：人民交通出版社，2004 ：66.

[5]蔡進.建立現代物流一體化運作模式[N]經濟日報，2013-1-21（13）.