高校圖書館建立志愿者服務體系的探索

趙麗香 （華北電力大學圖書館 河北 保定 071003）

1 高校圖書館建立志愿者服務體系的意義

志愿者是自愿奉獻個人時間和精力的人，是在不計物質報酬的前提下為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供服務的人員[1]。歐美、日本、港臺地區的圖書館引入志愿者參與圖書館服務管理工作早已司空見慣。相比之下，國內圖書館招募志愿者參與圖書館服務管理工作起步較晚，1996年，福建省圖書館借鑒美國公共圖書館開展圖書館志愿者活動的成功經驗，建立了圖書館志愿者組織，組建了一支志愿者隊伍[2]。之后，高校圖書館也積極探索引進志愿者參與圖書館服務。志愿者服務體系之所以能引起高校圖書館的重視，是因為志愿者服務弘揚“奉獻 友愛互助 進步”的精神，在社會主義精神文明建設、校園文化建設、圖書館建設和大學生個人成長方面具有積極意義。

1.1 促進社會主義精神文明建設

黨的十七屆六中全會從深化文化體制改革、推動社會主義文化大發展大繁榮的戰略高度，提出要廣泛開展志愿服務活動，壯大文化志愿者隊伍[3]。隨著志愿文化的興起和發展，志愿者身體力行社會主義榮辱觀，自覺履行公民義務和社會責任，用善行義舉傳遞著人間真情，用愛和奉獻詮釋著社會主義道德要求，是道德品行和人格操守的示范者，是社會主義精神文明的傳播者和實踐者[4]。

1.2 促進和諧校園建設

教育部2002年修訂頒布的《普通高等學校圖書館規程（修訂）》明確規定:“高等學校圖書館必須貫徹國家的教育方針，履行教育職能和信息服務職能，為培養德、智、體、美等方面全面發展的人才，為發展教育科學文化事業，為建設社會主義物質文明和精神文明服務。”[5]建立志愿者服務體系正是高校圖書館履行教育職能的體現。大學生在志愿精神的鼓舞下，樹立正確的人生觀、價值觀，是高校德育教育的重要形式。志愿者用行動感恩母校，幫助他人，也是校園精神文明的建設者、和諧校園的建設者。

1.3 促進圖書館建設和發展

大學生志愿者架起圖書館與讀者溝通的橋梁，圖書館可以通過他們方便地搜集、反饋讀者的意見和建議，及時了解讀者的需求，幫助圖書館有針對性地改善服務；大學生充滿熱情, 思維活躍，敢于創新，為圖書館注入了新鮮活力。由志愿者從事一些相對簡單的工作可使一部分專職館員從繁瑣的事務中解脫出來，致力于開展深層次服務，有利于化解圖書館服務與讀者需求之間的矛盾，從而促進和諧圖書館的實現[6]。

1.4 促進大學生自身的進步和成長

大學生通過參加圖書館志愿者的社會實踐，積累了工作經驗，鍛煉了與人溝通、交流、合作的能力；大學生以志愿者身份走進圖書館信息中心，參加有關圖書館服務技能的培訓和學習，能夠提高志愿者的信息素質。

華北電力大學圖書館（以下簡稱我館）自2011年4月起，正式啟動志愿者服務工作，定期招收一定數量的在校學生參與圖書館的管理和建設。本文結合我館建立志愿者服務體系的工作實踐，就建立志愿者服務體系的相關內容進行歸納和總結，以期促進高校圖書館志愿文化建設。

2 建立志愿者服務體系的實踐探索

2.1 完善的組織機構是開展志愿者服務工作的保障

完善的組織機構是開展志愿者服務工作的基礎保障。我館由辦公室統一協調管理志愿者，其他部門密切配合，完成宣傳、招募、崗位分配、上崗培訓、考勤評價等一系列工作。同時，我館在讀者協會成立志愿者部，組建大學生自己的志愿者組織，協助館員工作，由此加強志愿者與圖書館之間及志愿者之間的溝通和協調，一定程度上實現了大學生志愿者的自我管理。

2.2 制定規范的管理辦法是開展志愿者服務工作的前提

志愿者服務工作雖然是自愿的，但也不是“自己想做就做，不想做就不做”，“想怎么做就怎么做”。沒有規矩不成方圓。我館制定了《華北電力大學圖書館志愿者管理辦法》，以此引導和規范志愿者在圖書館的行為。志愿者在報名之前需要詳細了解該管理辦法，明確志愿者的權利和義務，信守承諾，并以滿腔的熱情和認真的態度按規定從事志愿服務工作。

2.3 志愿者招募是開展志愿者服務工作的基礎

志愿者招募是圖書館志愿者管理工作的起點。在志愿者報名之前，圖書館把志愿者能夠參與的服務內容合理規劃，列出詳細的崗位描述，讓其根據自身條件和興趣愛好進行選擇。志愿者報名表要求志愿者填寫參與動機，以此了解報名者對志愿精神的理解和認識，圖書館對沒有準確理解志愿精神的報名者進行初次淘汰。此外，志愿者報名表還設有志愿者承諾欄，明確志愿者服務工作的鄭重性和嚴肅性。我館采用常年接受報名的方式，在門衛值班室和分館還書臺設有報名處，大學生可以在詳細了解志愿者管理辦法和服務內容的前提下，填寫報名表，然后根據館內的需求通知參加培訓。同時，我館在網站主頁上設有“志愿之聲”板塊，提供電子報名表和電子郵箱，以方便報名。

2.4 專業的培訓是開展志愿者服務工作的重點

志愿者以圖書館工作人員身份出現，他們工作的好壞既會影響志愿者的形象，也會影響圖書館的形象。圖書館工作具有較強的專業技術性，因此，必須做好崗前培訓，使他們能承擔相應的工作，并通過崗前培訓規范他們的行為。同時，培訓也是志愿者學習圖書館業務知識、提高信息素質的有效途徑。我館志愿者要經過以下兩個環節的培訓后，才能進入實習階段。

2.4.1 館里的集中培訓

在規定的時間、地點對全體志愿者統一培訓。培訓內容包括宣講志愿者的精神，明確圖書館志愿服務的意義；詳細介紹志愿者管理辦法、讀者和工作人員的行為規范，揭示圖書館的服務理念；著重進行基礎業務知識講解，包括本館概況、圖書分類排架方法、本館館藏特色、館藏檢索方法等。

2.4.2 用人部門業務骨干的具體講解

志愿者被分配到圖書館各部門后，由該部門業務骨干有針對性地講解。其內容包括：該部門的館藏特點、服務內容、讀者類型、常見問題及具體注意事項等，并演示操作流程。

3 建立志愿者服務體系應注意的幾個問題

我館于2011年引入志愿者服務，開始招募在校生（包括本科生和研究生）參與圖書館服務工作。截至2012年10月底，共招募志愿者5批，現已有4批志愿者正式上崗服務，第5批將在2013年3月初進行培訓。志愿者累計報名320人次，已經上崗服務的志愿者有207人；累計上崗服務總時間達2 040小時，個人最長服務時間87.5小時，個人服務時間超過40小時的有28人。其中，5人榮獲圖書館2011—2012年度“十佳讀者”稱號；19人獲校團委2011—2012年度“優秀志愿者”稱號；28人獲得“圖書館志愿服務證書”。通過1年多的工作實踐，筆者認為高校圖書館在建立志愿者服務體系過程中有以下需要注意的問題：

3.1 制定完善的激勵機制

志愿者在志愿服務的同時，也希望獲得自身利益、需求的滿足。當然，志愿者的利益訴求既不同于經濟組織的物質因素，也不同于政治組織的權威因素，而是“事業共同體”中的自我激勵。志愿者往往希望在動員、組織、操作過程中獲得激勵，這是一個不斷互動和建構的過程。也就是說，志愿者注重服務過程的不斷自我激勵，以及通過社會評價體系逐漸強化這種激勵[7]。我館從各個方面對志愿者的服務予以承認、進行獎勵、提供回報。規定的表彰方式如下：志愿者1學期服務時間累計達到40小時、100小時、200小時，分別頒發相應的榮譽證書；每年提名圖書館“十佳讀者”候選人，并向校團委推薦“優秀志愿者”候選人。另外，圖書館盡可能在提高信息能力、人際交往能力和組織領導能力方面為志愿者提供機會，在注重精神獎勵的同時，也給予一定的優惠待遇，如我館的志愿者可以免費使用各閱覽室的研究包廂（內配可以免費上網的計算機）。這種人性化的激勵機制在志愿文化不太普及的階段是非常必要的，它與志愿精神并不相悖，一定程度上反而可以提高志愿者的參與熱情。

3.2 開辟特色的服務內容

只有滿足志愿者“奉獻他人、提升自己”的心理需求，才能調動志愿者的積極性，最大限度地發揮他們的主觀能動性。圖書館招募的志愿者具有不同的專業背景、不同的特長和愛好，圖書館要盡可能地結合館情，充分利用志愿者本身的特長資源，創造性地開辟新的服務專題，使志愿者在無私奉獻的同時，發揮特長、鍛煉能力，實現自我價值。如果簡單地將重活累活推給志愿者，甚至將學生當作廉價勞動力，必將挫傷志愿者的自尊心和積極性，這也是造成志愿者流失和志愿者隊伍日漸萎縮的根源。我館在每年的讀書節系列活動中，有一些或組織管理能力強、或擅長寫作、或喜歡讀書、或有朗誦及主持等特長的志愿者參加，他們為成功舉辦詩歌散文朗誦大賽、讀書交流會、好書推薦等活動貢獻了力量，同時這些活動也為志愿者提供了展示自身才華的平臺，使他們在一定程度上獲得成就感，大大提高了志愿者參與的積極性。

3.3 營造志愿文化的氛圍

志愿文化是指志愿者組織在長期的活動過程中形成的，被志愿者認可、接受、傳播和遵從的基本信念、共同價值觀、道德規范、行為準則、社會角色和人文模式等的總稱。志愿文化可以塑造人們的行為方式、交往方式、工作方式，提高組織的工作效率，同時可以使志愿者產生歸屬感，使其忠于組織，有助于志愿者組織體系的穩定。志愿文化是無形的、隱含的、不可觸摸的，但對志愿者卻有目標導向、行為規范、精神凝聚和內在激勵等多重功能，是志愿服務活動能夠順利組織運行的重要基礎[2]。我館一樓大廳設有志愿者專欄，以展示優秀志愿者風采，宣傳志愿服務先進典型，將人心中向善、積極、文明的一面激發出來，增進全校師生對志愿服務的認知感和認同感。普及“奉獻他人、提升自己”的志愿服務理念，使志愿服務逐步成為大學生的自覺行動和生活方式，才能由此營造濃郁的志愿服務文化，突出文化引領的作用，推動志愿服務事業持續健康地發展。

3.4 打造志愿者的精神家園

大學生志愿者組織是大學生志愿者的精神家園，組織的關懷和認同是增強志愿者歸屬感的重要因素。特別是在當前大學生志愿服務參與率和社會認同度較低的情況下，組織的激勵就顯得尤為重要[8]。我館定期舉辦座談或聯誼活動，及時肯定和表揚優秀志愿者，真誠地征求志愿者的意見，傾聽志愿者的心聲，打造積極向上、和諧溫馨的志愿者精神家園，借此增強志愿者組織的親和力、向心力和感召力，鞏固志愿者參與志愿服務工作的思想認識基礎，讓具有共同信仰、共同追求的無私奉獻者匯聚出更堅定、更持久的力量，互相鼓勵、互相支持，以實際行動踐行志愿精神。

3.5 圖書館全體館員的密切配合

首先，館員要從思想上對志愿者活動的意義有一定的認識和理解，才能在行動上給予志愿者最好的引導和幫助。館員與志愿者之間是一種特殊的師生關系、同事關系，因此，館員尤其要發揮表率作用，言傳身教、率先垂范；要尊重、信任志愿者，發揮他們的優勢和特長，保護志愿者參與的熱情；在了解志愿者的知識需求、個人興趣等基礎上，采取多種形式傳授館藏利用知識，有針對性地推薦優秀館藏，關心他們的學習和成長，形成一種教學相長、和諧向上的工作氛圍。

3.6 學生主管部門的政策支持

我校學生處在每年的本科生評優中，對參加志愿者活動的學生有加分的獎勵政策；我校團委自2012年起開始設立“優秀志愿者”稱號。這些政策鼓勵了大學生積極參加志愿者活動，從制度上起到了良好的導向作用。

4 結 語

目前，高校圖書館引入志愿者服務尚處于探索階段，但其積極意義日益顯現，在實踐中亦具有一定的可操作性，高校圖書館應予以積極推進。隨著國內圖書館志愿者文化的不斷普及，高校圖書館志愿者服務體系還需要不斷充實、完善和發展。年輕的大學生志愿者憑借他們的青春和熱情活躍在圖書館的各個崗位，必將為圖書館的發展注入新的生機和活力，成為圖書館不可或缺的力量，成為高校一道亮麗的人文景觀。

[1]志愿者[EB/OL].[2012-08-18].http://baike.baidu.com/view/7226.htm.

[2]劉 偉.北京公共圖書館志愿者管理長效機制構建與對策研究[D].重慶: 西南大學信息管理學院,2010:6．

[3]中央文明辦負責同志就志愿服務工作回答記者提問[EB/OL].[2012-08-18].http://www.gov.cn/jrzg/2011-12/04/content_2010180.htm.

[4]隋笑飛.網民推薦產生全國優秀志愿者和優秀志愿服務組織[EB/OL].[2012-08-18].http://www.gov.cn/jrzg/2011-12/04/content_2010166.htm.

[5]中華人民共和國教育部.普通高等學校圖書館規程:修訂[EB/OL].[2012-08-18].http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_23/200202/221.htm.

[6]徐祥謙．建立高校圖書館志愿者服務長效機制的思考[J].科技情報開發與經濟, 2009(26):45-47．

[7]北京志愿者協會.志愿者組織建設與管理[M].北京:中國國際廣播出版社,2006:262.

[8]李媛媛.大學生志愿服務發展問題研究[D].哈爾濱:東北林業大學經濟管理學院,2010:38.