試論大學圖書館與讀者的和諧關系構建

韋文學，王變茹

(渭南師范學院 a.教育與公共管理學院;b.圖書館，陜西渭南714000)

何謂“和諧”，現代漢語詞典解釋為“配合得適當和勻稱”［1］.“和諧”就是各種矛盾和關系的相互配合協調，使之相生相長，當事物的矛盾和關系配合適當，勻稱協調時，就會引起共鳴，從而達到一個共同發展的美好境界.［2］在我國大力建設和諧社會的今天，更需要人與人之間的和諧，需要人與自然之間的和諧，需要人與社會之間的和諧，需要社會上各行各業之間的和諧.作為建設人類精神文明重要陣地的大學圖書館與讀者之間同樣需要和諧，因為只有圖書館與讀者之間建立起和諧關系，圖書館才能更好地生存和發展，圖書館才有其存在的意義和價值.“讀者第一”“以讀者為本”應該是圖書館恒久不變的服務理念，圖書館主要工作的出發點和歸宿點就是為了讀者，因此構建圖書館與讀者的和諧關系至關重要.［3］

1 大學圖書館與讀者的關系定位

大學圖書館是傳承人類文化的知識殿堂，是傳播理論知識、技術信息的重要場所.而讀者，即進入圖書館的師生員工，就是認知圖書館，利用圖書館的人，是圖書館工作的主要對象，“以人為本”“以讀者為本”，全心全意為師生員工服務，是大學圖書館工作的永恒主題.大學圖書館的功能和價值終究是要通過讀者，即師生員工來體現的，如果沒有讀者，或者讀者極少，那么圖書館就沒有存在的意義和價值，充其量也只不過是一座藏書樓而已.因此，在圖書館存在的諸要素中，圖書館與讀者的關系主要是由圖書館員與讀者共同構成的“人”的關系，并與圖書文獻、建筑結構、裝飾布置以及其他附屬設施，共同形成了一個緊密聯系、不可分割的共同體.我們知道，計算機可分為”硬件”和“軟件”，我們也可以把圖書館分為”硬件”和“軟件”，假如我們把圖書館的館舍、圖書文獻、書庫、閱覽室、互聯網設備等看作是為讀者服務工作的“硬件”的話，那么圖書館員的服務態度、服務能力即服務水平就是“軟件”.在讀者服務工作中，由于圖書館員直接與讀者打交道，其服務態度、行為舉止、言談神態、儀容儀表等方面都會影響到與讀者的關系.［3］因此，和藹可親的服務態度、高雅文明的行為舉止、熱情儒雅的言談神態、莊重得體的儀容儀表都是構建大學圖書館和讀者之間和諧關系不可或缺的重要因素.

2 影響構建大學圖書館與讀者和諧關系的主要因素

影響構建大學圖書館與讀者和諧關系的因素應該是多方面的.就軟件方面而言，主要是圖書館員的思想素質、業務水平、工作技能以及工作作風等幾個方面.特別是工作作風尤其重要，工作作風包括言談神態、行為舉止、儀容儀表、服務態度等等.而“硬件”方面，主要是館舍以及各種設施對讀者是否方便、快捷、高效，是否體現了“以人為本”“以讀者為本”的服務理念，是否體現了對讀者的人文關懷.

2.1 服務態度

為讀者服務是圖書館工作的重中之重，服務質量的高低好壞直接影響圖書館與讀者的和諧關系.大學圖書館的服務對象即讀者，主要是師生員工，而大學生占讀者的絕大部分.大學生從年齡階段看，正處在青年中期.這一時期是人的社會化的重要階段，但社會化的過程還未完成.［4］他們的心理正趨于成熟，但尚未完全成熟，他們年輕氣盛、血氣方剛，往往會意氣用事且容易感情沖動，這正是處在這一年齡階段的大學生的一個顯著心理特點.調研表明，讀者的需求在受到不滿意服務，諸如態度、行為、語言等而離去的幾率，是因為客觀原因無法滿足需要的3倍.［5］這對正處在特殊年齡階段的大學生讀者來說，情勢可能更為嚴重.由此可見，良好的服務態度是提供優質服務的保證，圖書館員服務態度的優劣，是決定圖書館員與讀者關系是否和諧的關鍵.館員在讀者服務工作中，應該做到耐心細致、循循善誘、和氣友善、談吐文雅，尤其是對那些不了解、不熟悉圖書館工作流程的新讀者更要做到百問不厭、百取不煩.要千方百計滿足讀者的需求［3］，在圖書館方方面面的工作中都要樹立“以人為本”“以讀者為本”的服務理念，堅持“讀者第一”“服務至上”的服務原則.

2.2 服務語言

人與人之間的溝通是借助符號系統實現的，而在符號系統中，最重要的是語言，它能夠最準確地、最有效地表情達意、傳遞信息.［6］人們常說，言為心聲，在為讀者服務的過程中，語言是館員與讀者之間互相溝通和交流的工具及信息載體，也是讀者服務工作中最直接的方式和手段.堅持經常運用文明禮貌語言，不僅反映了館員的思想修養和文明素質，也直接反映館員和讀者之間的和諧關系，從而直接影響著圖書館的服務質量.［7］圖書館是精神文明的窗口，圖書館員是精神文明的傳播者.語言是心靈的窗戶.大學圖書館的服務對象主要是學生，大學圖書館員要努力做到用自己的語言美、心靈美去教育學生、引導學生、塑造學生和鼓舞學生，圖書館員首先要尊重學生、理解學生、愛護和關心學生，才能使圖書館員的語言真正使學生入耳、入腦、入心，才能使圖書館員和學生達到心靈的共鳴，才能構建圖書館員和學生即讀者之間的和諧關系.

2.3 服務儀表

儀表是人的道德風貌的一種外在表現形式，它在人際關系的調節中，具有不可忽視的作用.儀表以對別人尊重為基礎，是一個人道德水平高低和有無教養的重要標志.圖書館員的儀表是讀者對圖書館的最初感知之一，整潔得體的個人儀表，能給讀者留下良好的第一印象，對館員和讀者進一步溝通起著重要作用.圖書館是一個特殊的公共場所，館員的形象代表著圖書館的形象，館員的儀容儀表也是館容館貌的一部分，是尊重自己和尊重他人的一種表現.［3］圖書館員在工作中要儀表整潔、服飾得體、神態自然，一舉手，一投足，甚至一個眼神，都要體現出館員作為一名精神文明傳播者的風范和素養.

2.4 服務手段

圖書館是一個公共文化服務機構.為服務對象提供方便、高效的服務，是任何一種服務共同追求的目標.隨著廣大師生員工對文化需求的日益增長，大學圖書館以往那種依靠單一的館藏圖書文獻外借和內閱的服務方式，已經不能滿足不同層次讀者的需求.這種狀態如果長期不改變，讀者就會不滿意，嚴重的還會使讀者流失.因此，大學圖書館員必須努力學習和掌握現代信息科學與網絡技術，具有一定的外語水平，努力實現服務手段、服務方式的多樣化和現代化，除采用讀者到館咨詢、閱覽、借閱以及館際互借外，還可以實行網上咨詢、網上借書等服務.圖書館還可以拓寬為讀者服務的領域，如與有關單位共同合作，進行信息服務、科學普及、新書展銷、書畫展覽等.要想方設法方便和滿足讀者的不同需求，為讀者提供最優質的滿意服務.

2.5 服務環境

為讀者營造一個舒適、溫馨、優雅、方便的閱讀環境，既改善讀者的學習環境，又體現了圖書館對讀者的人文關懷.［3］要重視建設大學圖書館文化.大學圖書館文化，首先是以讀者即廣大師生員工共同的價值取向和群體意識所表現出來的一種高度觀念形態的圖書館精神，對圖書館各個方面的工作起指導性作用，而與此相適應的整潔、優美、高雅、規范的圖書館環境文化，寓思想性、針對性、參與性于其中的圖書館方式文化、建筑設施文化，又對身處圖書館中的每個讀者，尤其是大學生讀者起著陶冶情操與規范行為的作用.現代大學圖書館應該是外觀造型完美、周圍環境優雅、安靜祥和、綠樹成蔭;內部環境舒適愜意，采光、通風和照明條件良好，書柜家具擺放整齊，閱覽室、借書處等地方還可以擺放一些盆景花卉，營造一種生機盎然、充滿活力的閱讀環境.［3］為了方便讀者，可在圖書館內適當的墻壁上張貼醒目易懂的導向提示標牌.在閱覽室、借書處等適當的地方還可以張貼一些古今中外的科學家、思想家、教育家、政治家的畫像以及一些名人名言、格言警句，處處展現圖書館濃郁的文化氣息和文化氛圍，總而言之，要把圖書館營造成一個令讀者舒適、快樂而向往的地方.

3 構建大學圖書館與讀者和諧關系的幾點對策

3.1 更新館員服務理念

構建圖書館員與讀者的和諧關系，服務理念是基礎.館員應樹立人性化的服務理念，人性化服務理念是建立在“以人為本”“以讀者為本”的基礎上的，它體現了對人的友善和尊重，想讀者之所想，急讀者之所急，想方設法，盡最大努力滿足讀者需求.“一切為了讀者，為了讀者一切”是圖書館服務的根本宗旨，讓讀者滿意是評價圖書館服務的重要標準.［3］要學會設身處地為讀者著想，視讀者如親人，讓走進圖書館的讀者有“賓至如歸”之感.這樣經過長期日積月累，就會“習慣成自然”，就會使“以人為本”“以讀者為本”的服務理念成為館員的自覺行動.

3.2 提高館員綜合素質

只有不斷提高館員的綜合素質，特別是職業素質，才能最大限度地提高服務的質量，滿足讀者的需求.館員素質主要表現在以下兩方面:第一，職業道德.職業道德即從事社會職業的人們，在履行其職責過程中理應遵循的道德規范和行為準則.圖書館員要具有全心全意為讀者服務的職業意識，把全心全意為讀者服務看作是自己的一種天職和使命.認識是行為的先導，有了這樣的認識，就會培育出圖書館員熱情友好的服務態度，敬業愛崗的奉獻精神.第二，職業技能.隨著現代社會分工的發展和專業化程度的增強，市場競爭日趨激烈，整個社會對從業人員的職業觀念、職業態度、職業技能等等方面的要求越來越高.［8］時代要求圖書館員必須樹立自主學習和終身學習的理念.只有努力學習新理論、新知識、新技術，掌握新技能，全面提高業務素質，才能為讀者提供更加優質的服務.

3.3 建立健全服務規章制度

無規矩不成方圓.一方面圖書館的讀者服務工作長年累月、千頭萬緒，要求館員的讀者服務工作必須兢兢業業、任勞任怨.另一方面要做好讀者服務工作，還必須建章立制，進行規范化、制度化、經常化管理.對館員的服務態度、服務用語、服務舉止、服務技能以及服務程序等都應在業務規范中作出明確規定，并應制定職業道德標準、讀者服務規范、讀者權益保障等規章制度［3］，在制定服務規章制度時也要體現“以人為本”“以讀者為本”的服務理念，多從讀者的角度考慮，“一切為了讀者”，體現圖書館對讀者的人文關懷.

3.4 開展全員系統性服務培訓

要提高圖書館的讀者服務質量，就要努力提高館員的思想素質和業務素質.必須有計劃、有步驟地對館員進行思想素質以及業務素質的系統性培訓，不斷提高館員的綜合素質和能力.可以請圖書館界的知名專家以及公關禮儀專家進行思想、業務、禮儀、服飾、語言、態度、行為、舉止等方面的全員系統性培訓，使館員能以飽滿的熱情、和藹的態度、整潔的儀表、得體的服飾、誠摯的語言、優雅的舉止以及精湛的業務從事讀者服務工作，這樣就能樹立館員在讀者心目中的美好形象，更有利于實現館員與讀者心靈上的共鳴、語言上的溝通以及思想上的交流.

3.5 營造良好的服務環境

大學圖書館在外觀造型、功能設計、室內裝飾、設施布局等方面都應該體現大學以及服務對象的特點，使之別具一格、與眾不同，這樣，不僅能給讀者以美感，而且還蘊含著大學圖書館的服務理念和價值取向，對讀者產生潛移默化的教育和啟迪作用.要時時處處體現“以人為本”“以讀者為本”的服務理念，以盡可能為讀者提供一個良好的閱讀環境為前提，實行”藏、借、閱、管一體化”服務模式，采用“一卡通”的系統管理，方便讀者，并滿足讀者的各種合理需求［3］，把圖書館真正營造成一個令讀者向往并流連忘返的地方.

4 結語

總而言之，構建大學圖書館與讀者的和諧關系有賴于大學圖書館服務理念的轉變，取決于正確地處理好讀者與圖書館的各種關系，概括起來就是一句話“一切為了讀者，為了讀者一切”，這樣圖書館與讀者之間就會互相支持、互相理解、互相配合，形成良性互動，從而構建起大學圖書館與讀者之間的和諧關系.

［1］中國社會科學院語言研究所詞典編輯室.現代漢語詞典［K］.北京:商務印書館，1978.

［2］張井.和諧社會的真諦［N］.南方日報，2005－03－10.

［3］任麗梅.構建圖書館與讀者的和諧關系［C］//中國圖書館學會.圖書館發展與和諧社會構建.北京:北京圖書館出版社，2007.

［4］韋文學.大學校園文化的德育功能［J］.當代青年研究，2005，(4):37－39.

［5］李美紅.現代圖書館人性化剖析［J］.圖書館論壇，2005，25(4):50 －52.

［6］李衛東，韓耀文.新編公共關系學［M］.西安:陜西科學技術出版社，1995.

［7］程亞男.圖書館文明服務手冊［K］.北京:北京圖書出版社，2003.

［8］公民道德建設實施綱要編寫組.《公民道德建設實施綱要》學習讀本［M］.北京:中共中央黨校出版社，2001.