我國醫(yī)療服務(wù)對患者信任度影響研究

□文/ 李耀煒 張茂林

（1.石家莊經(jīng)濟學院；2.河北華安生物藥業(yè)有限公司 河北·石家莊）

當今社會矛盾突出，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和患者之間的矛盾日趨顯現(xiàn)，并成為社會矛盾的一個典型噴發(fā)點，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已被多方機構(gòu)所關(guān)注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年來全國聞名的“醫(yī)鬧”此漲彼伏。據(jù)衛(wèi)生部中國醫(yī)師協(xié)會2007年完成的一項調(diào)查結(jié)果顯示，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象在全國一直呈上升趨勢。

一、我國醫(yī)療服務(wù)患者信任現(xiàn)狀

在醫(yī)患矛盾日益突出的現(xiàn)狀中，不僅是患者滿意度低，醫(yī)生也深感苦惱，據(jù)中華醫(yī)師協(xié)會調(diào)研報告顯示：將近3/4 的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能得到保護，認為當前醫(yī)師職業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達到60%之多。醫(yī)學科學本身是集自然科學與社會科學一身的科學，它是一項技術(shù)性很強的工作，有許多的未知領(lǐng)域，也有很多目前還未能解決的問題。由于其服務(wù)對象是具有生命的人，所以醫(yī)療服務(wù)過程更存在著高風險、高技術(shù)、高智力、高壓力。患者的個體差異性決定了醫(yī)療服務(wù)行為具有比其他服務(wù)行業(yè)更多的不可預測性、不可控制性。而患者對醫(yī)學存在著認識上的偏差，對醫(yī)療技術(shù)抱有過高期望，對醫(yī)療行為的高風險性認識不足。這種醫(yī)患雙方觀念上的差異，雙方溝通不夠，一旦治療失敗，往往產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，甚至醫(yī)療糾紛，為解決糾紛，醫(yī)院不得不投入大量的人力和財力，另外醫(yī)院受到的不良影響也越來越大，這是目前困擾醫(yī)療機構(gòu)解決醫(yī)患矛盾的一個難題。

二、醫(yī)療服務(wù)對患者信任的影響

醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，影響醫(yī)療服務(wù)與患者之間的因素也是多種原因，但信任是其中一個非常重要的因素，也是醫(yī)療服務(wù)能否完整進行和醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵因素。醫(yī)療服務(wù)的主體就是醫(yī)療機構(gòu)中的從業(yè)人員——醫(yī)生，患者和醫(yī)生如果存在不信任、不尊重、信息不對稱的時候便形成醫(yī)療服務(wù)對患者信任的障礙，影響患者信任，從而出現(xiàn)不配合、不服從，導致影響醫(yī)療成果。

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者信任的關(guān)系。對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者信任的關(guān)系中如果患者信任有所提高，那么在醫(yī)患關(guān)系的改善方面和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面有著積極的影響。在關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究成果中，醫(yī)療服務(wù)被視為對健康問題的管理過程。對這一管理過程進行進一步的細分，技術(shù)性管理和人際關(guān)系管理構(gòu)成了緊密相關(guān)而又截然不同的兩個方面，前者涵蓋了利用醫(yī)學科學與技術(shù)對患者的健康問題進行管理所涉及的領(lǐng)域，后者則是對患者與醫(yī)生之間社會和心理相互作用過程的管理。質(zhì)量是在服務(wù)過程中的每一步考慮預期收益和損失后，使患者福利最大化，其實質(zhì)核心是收益和損害之差，醫(yī)療服務(wù)是解決患者問題的手段，但服務(wù)在帶來收益的同時也引發(fā)了風險和損失。

（二）醫(yī)療服務(wù)中的溝通與患者信任的關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)中作為主體的醫(yī)生與患者溝通是影響患者信任的重要因素，醫(yī)生與患者能否達成共識，是相互信任的關(guān)鍵，因此必須建立友好、和諧的關(guān)系和氛圍。醫(yī)生為了能夠與患者達成共識，實踐中使用的技術(shù)包括專業(yè)化服務(wù)、傾聽患者的描述和盡量使用患者能夠接受的語言和表達方式，大多數(shù)患者希望醫(yī)生能完全傾聽患者對病情的描述和有關(guān)問題的敘述，并且同醫(yī)生形成共識，如圖1 所示。（圖1）

圖1 醫(yī)患溝通、信任和醫(yī)療效果關(guān)系圖

（三）醫(yī)療服務(wù)的時間與患者信任的關(guān)系。信任有的時候需要很長時間的推敲，但有時候可以在極短的時間達成共識，醫(yī)療服務(wù)與患者間的信任就必須在較短的時間內(nèi)建立，過多的時間投入也許并不能得到及時治療或是良好的效果。而醫(yī)生在繁重的工作和快的工作節(jié)奏中，很難投入足夠的時間與患者進行溝通。同患者保持關(guān)系能促使醫(yī)療服務(wù)的提升和患者與醫(yī)生間知識水平的差距的縮短，因此患者只會選擇信任的醫(yī)生為自己長期服務(wù)，但是現(xiàn)有的醫(yī)療體制制約了醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

三、提升患者信任的建議

（一）醫(yī)療服務(wù)效果是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院價值追求的出發(fā)點。患者對醫(yī)療服務(wù)效果的滿意度影響到醫(yī)患關(guān)系的評價和患者信任度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的形成既是一個過程，又有一定規(guī)律。從技術(shù)層面來講，就是要求水平高的醫(yī)生運用最優(yōu)化的技術(shù)為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，表現(xiàn)為醫(yī)生的最佳化、技術(shù)的最優(yōu)化、效果的最大化，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于采取切實措施，提高醫(yī)療專業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和水平；科學評價判斷治療效果，合理使用最優(yōu)化的技術(shù)方案。實施全過程運用質(zhì)量管理，以達到最優(yōu)的醫(yī)療結(jié)果。

同時，醫(yī)療服務(wù)效果在一定程度上取決于患者為醫(yī)生提供的準確病情信息。醫(yī)患互信有利于醫(yī)患在溝通中互相理解、形成共識、互相合作。如果醫(yī)患互不信任，很容易引發(fā)矛盾糾紛。可以說，醫(yī)患互信不僅是醫(yī)患有效溝通的倫理條件，還是醫(yī)患有效溝通的前提。

（二）加強規(guī)范醫(yī)療體系和醫(yī)療體系的透明度，增強患者對醫(yī)療服務(wù)的信任。目前，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，大部分醫(yī)療資源被壟斷，一部分從事醫(yī)療服務(wù)人員的誠信缺失使得患者對醫(yī)療服務(wù)整體產(chǎn)生了不信任。要想改善這個現(xiàn)狀就必須從主體出發(fā)，那么醫(yī)療機構(gòu)就成為醫(yī)療服務(wù)的主體，故醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)重視醫(yī)療服務(wù)體系流程化、標準化、規(guī)范化、制度化的建設(shè)，從而合理地進行醫(yī)療資源配置，與此同時，應(yīng)當改善目前的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的激勵管理制度和監(jiān)督管理制度，切實有效打造一個公開、透明、合理的醫(yī)療服務(wù)體系。加大力度改善醫(yī)德建設(shè)，從道德角度入手培養(yǎng)和梳理優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)榜樣和模范，使醫(yī)患關(guān)系得到良好發(fā)展，從不信任到信任，從感性到理性的信任，從盲目到科學信任，從而建立科學、理性、客觀的患者信任體系，使醫(yī)患關(guān)系得到可持續(xù)發(fā)展。

（三）合理的醫(yī)療收費有助于改善醫(yī)患關(guān)系。目前，患者諸多關(guān)注的焦點是反映出“看病難、看病貴”問題，也是我們國家政府目前極力改善和倡導民生的首要問題。醫(yī)院盲目追求經(jīng)濟效益最大化，醫(yī)生個人對自己經(jīng)濟收入的不滿，加劇了醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)療費用成本，醫(yī)療費用的不斷高漲，這是患者不滿和不信任的主要原因之一構(gòu)成醫(yī)患緊張甚至沖突的導火線。目前，我國經(jīng)濟利益矛盾已成為社會矛盾突發(fā)點，也是醫(yī)患矛盾的核心問題，醫(yī)療保障機制的不完善、管理制度的滯后，就會導致市場經(jīng)濟杠桿難以起到調(diào)節(jié)的作用，進而成為影響醫(yī)患關(guān)系的因素。因此，在目前狀況下，要想改善醫(yī)患關(guān)系的矛盾，就必須從我國醫(yī)療體制改革入手，改革目前的收入分配制度，使醫(yī)院成為公益性體質(zhì)，改變了價值取向，完善國家的醫(yī)療保障體質(zhì)，提高居民生活水平和收入水平，從根部本上解決矛盾問題。

（四）大力完善醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的文化理念，提高顧客滿意。強化“以顧客（患者）為中心”的服務(wù)理念，在市場營銷領(lǐng)域服務(wù)理念是企業(yè)長期生存和發(fā)展的關(guān)鍵，只有在生存和發(fā)展過程中不斷吸取經(jīng)驗和教訓，才能在生存的過程中形成自己的文化精華。對醫(yī)院這個“企業(yè)”來說，“企業(yè)文化”總結(jié)為一點就是服務(wù)的理念，這一個要素對于醫(yī)護人員和醫(yī)院工作人員都是必須深入行為之中的。“以顧客（患者）為中心”的服務(wù)理念能使醫(yī)護人員和醫(yī)院工作人員產(chǎn)生讓顧客（患者）更滿意的強烈愿望，從而在與顧客（患者）接觸的過程中重視他們的各種意見和建議，關(guān)注患者對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求。

［1］劉桂英，梁毅.醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意研究［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002.

［2］鄭大喜.構(gòu)建和諧醫(yī)院的經(jīng)濟倫理學視角［J］.中國醫(yī)學倫理學，2009.

［3］王偉杰，錢麗榮，周贊華.我國醫(yī)患信任的法律制度研究［J］.醫(yī)學與哲學：人文社會醫(yī)學版，2009.