基于面試要求的航空服務專業課程體系建設

徐其華

（安徽中澳科技職業學院，安徽 合肥 230031）

基于面試要求的航空服務專業課程體系建設

徐其華

（安徽中澳科技職業學院，安徽 合肥 230031）

通過分析航空公司面試流程、航空服務專業生源特點以及航空公司對該專業學生的要求，結合教學實踐，試論航空服務專業課程合理化構建，除基礎知識和專業技能模塊外還要包含面試相關類課程，尤其要培養學生語言表達能力和服務能力.

面試；航空服務；課程體系；語言表達；服務能力

隨著我國經濟與社會的發展，民用航空運輸業迎來了加速發展的大好時機，三大航空集團的整合重組、民營航空公司的再度崛起以及低空領域的逐步開放等，作為朝陽行業的民航運輸業呈現出一派欣欣向榮的大好局面.中國正從民航大國向民航強國邁進.近兩年來包括以后一段相當長的時期，民航機群增幅較大，國際、地區、內陸航線延伸較快，行業發展迅猛.據民航統計數據顯示，目前民航各企業擁有1600多架各型客貨運輸飛機，到2013年末整個行業將擁有近2300架運輸機，到2015年時基本將增加7000架左右，凈增5000架，民航客機5000架×4套機組/架×5人/機組套=100000人，每年實際需求1萬名空乘及地勤人員.目前中國民航飛行學院、中國民航大學等十幾所專業院校無法承擔如此大的培訓量，國航、南航等各大航空公司也打破了頑固的行業壁壘，向社會全面招聘.

1 高職航空服務專業課程設置現狀

高職教育是以社會需求為依據來開設專業，培養的是為區域經濟服務的技能型人才.民航業的強勁需求促使各大院校紛紛開設航空服務及相關專業.截止2008年底，我國開設此類專業的各級各類院校就多達300多所[1].其中高職就有近百所.近兩年，更是出現了開設航空服空及空中乘務的熱潮.民航業因其行業的特殊性，極少委托與民航無關的院校合作培養學生，因此，上述院校中大部分與民航部門沒有任何關系，也就不存在企業參與課程設置一說；另外，多數院校甚至沒有把航空服務當作一個獨立的專業來招，而是把他歸屬在某一專業之下，如播音主持、社會藝術或旅游管理，歸屬不一.歸屬不一就會造成課程設置不一致，除基礎知識課程、職業技能素質課程相似外，其他課程向歸屬專業靠攏，如播音主持專業會開設新聞播報與主持類課程、社會藝術會開設藝術類課程、旅游管理會開設旅游地理類課程等[2]，多是邊摸索邊完善.

上述提到民航業因其行業壁壘所限，極少與院校合作培養學生，再者，隨著航空服務類專業的大量復制導致目前供大于求的局面，逼得該類專業學生不得不參加社會招聘，與社會考生一起爭奪有限的航空公司資源.主辦院校也處于騎虎難下的局面，航空服務專業成了面子工程，除了能帶來些經濟和社會效益外，畢業生的就業問題成立各類院校最頭疼的問題.

2 民航服務專業生源特點及專業特點

出于宣傳需要，民航從業人員多是容貌姣好，身材高挑，體形勻稱者，“俊男“、“美女”已經成了空少空姐的代名詞.航空服務專業學生在報考該專業時都要滿足如下條件：女生163-175cm，男生174-185cm，身材苗條、膚色白皙，氣質優雅等.對于入學者成績沒有過高要求，達線即可.再者，航空服務屬于藝術類提前批次招生，學生大都家境優裕，從小嬌生慣養，具有吃不了苦、以自我為中心、合作意識差、服務意識差、學習能力弱等特點.

一般企業在招聘學生時主要考查學生的在校表現和實習經歷.學生在校能拿幾張職業技能證書就能說明一切.所以非民航專業類學生在校除了學習專業知識，參加社會實踐和頂崗實習外，主要任務是考取技能證書.而這些對于民航服務專業學生來說都不現實.首先，因為行業特點，學生進不了航空公司實習；其次，與民航各類工作崗位相關的技能證書，如初級乘務員證不對社會考生開放，只有入職后才有資格考取.民航安檢員證也只有參加民航相關系統的培訓參加考試合格后才能獲取，這一過程費用較高，至少3000元左右，即使拿到民航安檢正也不能保證會被航空公司錄用.因此，航空服務專業學生在校能獲得的只有普通話、計算機和英語方面的證書，這與其他專業考生相比沒有任何優勢，甚至他們的英語不如英語專業學生的，計算機操作水平也不如計算機專業的，優勢只體現在形象上.

3 民航業的面試流程

2012年，南航、東航、海航、山航和廈航相繼來中澳科技職業學院招聘.各家面試流程各一，但內容大致相同.初試關，十人一組，面帶微笑，目視評委，評委用幾句簡單口令目測考生的氣質、五官、身體比例、站姿、走姿等，這一關淘汰率最高.過了初試關的選手進入第二輪面試，這一輪考官與應聘者直接對話，中英文都有，較為簡單，比如中英文自我介紹，主要測試應聘者的語言能力，吐字是否清晰，普通話是否標準，英語口語表達是否流暢；第三輪，無領導小組討論，五至六人一組，考官給出與專業相關話題由考生討論，如在飛機上遇到難纏客人應該怎么處理；飛機遇上氣流，乘客恐慌，如何應對；乘客行李遺失如何解決等，測試面試者的語言表達能力、應變能力、對行業的了解程度以及團隊合作意識；有些航空公司在這輪結束后會有英語筆試環節，達到要求者可進入體檢環節.最后一輪政審，家族成員沒有犯罪史即可錄用.

總體來看，航空公司的面試考查的是考生的外形、禮儀、語言表達、合作意識和專業知識.

鑒于此，航空服務專業課程設置除必要的職業能力培養外，還應該開設面試類課程，這是大多數院校都忽略的一個方面.專業知識掌握再多也只有入了職才能用得上.而航空公司的入職是最難的，大型航空公司如南航有時候甚至能到達50:1的錄取率.因此，航空服務專業課程體系里除基礎知識、職業技能模塊外，還應包含面試類課程模塊，重點培養學生的語言表達能力和服務能力.

4 航空服務專業課程體系構建

4.1 語言類課程要多學多練

民航從業人員尤其是客艙乘務員的服務實際上是以語言服務為主的，語言能力是民航從業人員最重要的素質之一.優質的語言服務意味著與旅客溝通無障礙.無障礙的溝通可以避免摩擦的產生和問題的順利解決.語言能力既包含正確的語音語調，合理的語速、得體的應答，也包括不同場合的應變能力.對待老人和孩子，語速要放緩，語調要放柔；遇到突發情況乘客恐慌時，語調要放平，要讓客人安心；遇到難纏客人時，語氣要不卑不亢，維護航空公司的尊嚴.語言類對應的課程有普通話、演講與口才、公共關系等.

隨著國際交流、涉外商旅的頻繁，民航從業人員的英語水平直接關系著航空公司的形象以及在激烈的競爭中能否立足，同時英語水平也與人員的薪資水平和職業晉升相掛鉤，有些航空公司甚至把是否獲有英語口語中級證書當作面試考生的一項指標[3].因此，在課程設置中要增加英語課程的課時數.基礎英語、英語聽說、民航專業英語都是必開課程，聽說過級、英語口試技巧以及小語種可以作為選修課程.

語言能力的培養要靠不斷的練習和實踐，語言類課程在教學方法和內容上，可以采用情境教學法，分析各個崗位的典型工作任務并創設相關場景讓學生完成語言任務.比如說，可以讓學生在語言實訓中心用中英文完成在值機時旅客的托運行李超重卻不愿付高額超重費用的對話練習.

4.2 服務、禮儀類課程以實踐為主

作為服務行業的“窗口”，民航從業人員的服務水平和質量是航空公司的形象，高質量的服務既能滿足各類乘客的需求，還能為航空公司贏得眾多回頭客.因此，課程體系里要加大服務技能的比重，這里的服務技能不僅指服務能力，也包含良好的服務意識和服務態度和得體的服務禮儀.學生普遍年齡小，在家里都是被很多人呵護的，自主意識強、合作意識差[4]，更別說為他人服務了.課堂學習之余應該多讓他們參加社區實踐，增強服務意識和奉獻精神；寒暑假期間可以參加“三下鄉”等社會實踐，鍛煉身體素質、培養堅毅品質；頂崗實習期可以從事酒店、旅游等多與人打交道的行業，培養服務能力、增強與各層次人群溝通的技巧.

民航從業人員的禮儀主要表現在微笑上，真誠的、自然的、發自內心的微笑.空乘的微笑直接影響著旅客的飛行體驗.真誠的微笑來自于對工作的熱愛.學生每天對鏡練習微笑，上課面帶微笑，參加禮儀活動面帶微笑，讓微笑成為習慣.中國目前經濟發展勢頭強勁，世界500強企業遍地開花，各類展會層出不窮.開幕式、剪彩儀式、展會是學生實踐禮儀知識的最佳場所.禮儀活動既能糾正走、站姿，柔化笑容，還能增強體力和耐力.

4.3 專業類課程教、學、做合一

民航職業能力是指用相關專業知識和技能完成民航各崗位工作任務的能力.學生入職后經過為期三個月左右的培訓獲取初級上崗證進入各個崗位.根據航空服務專業培養目標，學生畢業后能從事的崗位依次有：客艙服務、安檢、值機、行李和客票銷售.對應的課程分別有民航概論、客艙服務程序和標準、民航服務心理學、民航溝通與危機管理、旅客管理和特殊旅客服務、民航客貨運實務、民航訂座系統、民航安檢等.

以就業為導向的職業教育教學內容應該是反映崗位需求的，通過校內實訓場所創設工作場景，校外企業頂崗實習來實現教學內容與工作崗位的無縫對接.民航業因其行業特點，學生無法進入航空公司實習.因此，可以在校內通過CBT軟件系統模擬真實客艙情景，同時聘請專業指導委員會專家全程指導，實現“教、學、做”一體化.

4.4 職業拓展課程以選修為主

職業能力還包含職業后續發展能力和跨專業學習能力.為了能在職業上有更大的發展，具備飛國際航班的能力，學生也還應該了解有關航線知識，航線地理、客源國文化等知識.此外，航空服務是覆蓋面較寬的專業，除民航（含高鐵和動車）外，還涉及旅游和酒店等專業領域.因此，在課程設置中還應該包含旅游、餐飲等課程.

5 結束語

通過對航空公司的面試流程進行分析，總結出航空服務專業課程體系里除基礎知識、職業技能模塊外，還應包含面試類課程模塊，重點培養學生的語言表達能力和服務能力.這三類課程互相融合才能確保學生在激烈的競爭中保持優勢.

〔1〕劉是今.對高校開辦空中乘務專業熱潮的反思[J].中國民航飛行學院學報，2010，21（6）.

〔2〕李冬穎，路紫，我國本科空乘專業課程設置問題[J].河北師范大學學報，2013,15（4）.

〔3〕張小麗，空中乘務專業英語課程設置的語言經濟學思考[J].雞西大學學報，2013,13（1）.

〔4〕李廣春.空乘專業培養存在的問題及建議[J].中國民航飛行學院學報，2011,22（2）.

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1673-260X（2013）11-0185-02