強化遠程學習支持服務的思考

□張耀斌

(山西廣播電視大學，山西 太原 030027)

遠程學習支持服務，是由遠程教育本質決定的、貫穿于學生學習全過程的、以全系統運作的、滿足學生需求的所有服務總和。筆者贊同兩分法，即學業支持服務和學外支持服務。學業支持服務包括學習資源服務、學習信息服務、課程導學服務、小組學習服務、實踐活動服務、問題答疑服務、學業拓展服務等內容。學外支持服務包括設施服務、技術服務、跟蹤服務、心理服務、工作服務、情感服務等內容。學業支持服務，圍繞課程學習開展的服務，是學業完成的根本保證。學外支持服務，在學習過程中，對學生用心、耐心、細心的關注、關心、關愛，是學業完成的重要保障。一定程度上，更有意義和作用。前者以優質的服務確保質量吸引學生，后者以高效的服務凝聚人心感染學生。

遠程學習支持服務，應該是總部分部分層協調的一條龍式，這是由系統辦學所決定。應該是首尾相接，前后相隨，上下相應。對上而言，應該根據學生和課程特點，預設學習資源以備共同問題的解答。要回應由下傳遞的問題，及時給以答復，把需要同層同仁答復的問題傳遞過去。對下而言，能夠解決的問題不能上推，不能解答的問題及時上傳。相對而言，上面需要解答的學業問題多，下面需要面對的學外問題多。上下配合，互補共促;上下傳遞，順暢高效;上下協調，相得益彰。

遠程學習支持服務，應該是和諧機制中的一站式，必須是和諧機制下運作的。在同一層面上的“站”內，應該是和諧的。所有服務于學習者的遠程教育工作者，必須確立服務理念，真心誠意、主動積極服務于學習者。各類工作者要有明確并可操作的工作職責和流程，不因人員的變動而改變和阻隔。各類工作者要熟悉職責范圍內的流程，精通承擔業務的內容，傳遞學習者需要的信息，解答學習者提出的問題，引領學習者順利前行。學習者一經提問，接應者就要熱誠接待，用溫暖的話語回應，用簡明的語言答疑。對于需要其他同仁回答的問題，要以“接力”的方式傳遞下去，絕不能退回學習者，不能讓學習者就同一問題二次提問。對于學習者的提問，要堅持隨時、及時、適時的原則，在合適的時間內給學習者盡可能滿意的答復。

遠程學習支持服務，應該是以學業為主、關注學習的全過程式。學業支持，是學生支持的主體。學業支持服務，應該是系統工程。學習之前，作為遠程教育機構，必須做好基礎工作。一是對遠程學習者的綜合情況有詳實具體的了解，這是基礎的基礎。二是編寫體現遠程特點、實現與其他媒體貫通、幫助學生學習的文本教材。三是制作網上學習預設資源，按周期提供、讓學生不產生畏難情緒、能夠利用零碎時間學習的學習資源。四是編制教學設計，以使教學有計劃、有特色、有的放矢的進行，讓學生學習有明顯的周期、有明確的任務、有具體的要求。學習之中，作為教學實施過程，必須落實教學設計。一是做好技術支持，引領學生提升信心。二是做好網上教學，引領學生上網學習。三是做好網上討論，引領學生積極參與。四是做好網上活動，引領學生應用知識。五是做好網上跟蹤，引領學生堅持學習。六是做好集中導學(傳統面授，作為有益的補充)，引領學習學會統籌。七是做好實踐指導，引領學生學會思考。學習之后，作為教學過程延續，必須給予高度關注。一是有義務幫助學生如期取得學業證書。二是有意識幫助學生如愿拓展發展空間。三是有必要幫助學生如實反饋學習意見。無論何種方式，應該是為學生著想的、給學生服務的、讓學生有收獲的方式。

強化學習支持服務，關鍵的是轉變觀念，重要的是體現特色，需要的是團隊運作，必要的是針對學生。

關鍵的是轉變觀念

電大要以開放的心態對待工作。一定要設置適應社會需求的專業。課程的設置在能夠體現育人功能的基礎上，一定要設置體現應用性的課程。關鍵是我們的學校、我們的教師要從應用性的角度去組織教學。我們目前開設的課程，沒有很好體現實用性和技能性，沒有切實的吸引力和擴張力，對于培養“留得住，用得上”的人才，作用不大。固然有專業本身的知識結構要求，但更重要的是我們必須轉變觀念。按照遠程教育規律辦學，依據遠程教育特點組織教學。

電大固有的“客觀”思維，有問題推向客觀，有問題推向學生，有問題推向原來就這么做，有問題推向不能解決。這種思維，遺害無窮。教育就應該服務于需求者。教師就應該服務于學習者。教學就應該考慮學習者的實際而服務。

人的科學發展是全面的。對于學生的關心應該是全面的。今天電大重教書輕育人的現象也應該與時俱進地轉型。學生在報名咨詢時，就應該有專業、樂業、敬業的人員為學生提供適合自身發展的選擇專業的建議，不要只簡單地告訴學生某某專業好過。學生在學習過程中，要有“導航圖”形象地展示課程結構，清晰地引領學生的學習軌跡，及時地解答學生的具體問題，有心地增進學生的學習情愫。我們還必須關注學生學習過程中的非學業問題。次要矛盾的解決有利于主要矛盾的解決。解決好非學業問題，就有利于化解學生學習中的糾結，增強學生學習的信心，提高學生對學校的滿意度。我們應該思考，我們如此龐大的?？粕?，為什么在畢業后更多的不再就讀電大本科，不能如愿學到所需的應該是主要原因，但也不排除以下因素，所謂的繁瑣嚇跑了，故意的貓膩害跑了，人為的復雜坑跑了，固有的做法放跑了。我們的服務應該是主動的。我們的服務應該是到位的。我們的服務應該是全方位的。

張偉遠博士在《網上學習支持服務的方法和策略》中告訴我們，“在開發了中國成人學習者專業傾向心理特征測量量表后，北京師范大學遠程教育研究所又邀請了電大系統和網絡學院的課程專家，根據我國普通高等學校專業目錄上的11個學科門類(哲學、經濟學、法學、教育學、文學、歷史學、理學、工學、農學、醫學、管理學)下的249種專業進行匹配評價，制定了智能化的供遠程成人學習者專業選擇的網上測量量表，不久將會在內地正式推出?！?/p>

重要的是體現特色

目前，我們不是真正意義上的遠程教學、網上學習。所有問題的出現與之有關。當然，真正意義上的遠程教學、網上學習，也會有問題存在，但起碼不是現在這些問題。如果是真正意義上的遠程教育，如果是真正意義上的網上教學，如果是真正意義上的支持服務，“全國建立一個統一的課表”是需要的。

遠程教育，點多線長面寬;上面統籌，中間銜接，下面落實;相對而言，能教的教師在上面，要學的學生在基層。這些特點，要求必須有基本規范。目前我們是有許多模式，可能因為模式太多，反而就等于沒有模式。個人認為，要在網中、同一網中做文章、下功夫。網中有道。網絡載道。網上揚道。

電大倡導一體化設計，但實際上還需要進一步完善。目前，在對學生的“第一次”上，應該沒有做到位，甚至我們初次向學生介紹，就讓學生想網生畏。我們應該集中系統的智慧和力量開發制作一個短片，讓學生熟悉遠程學習、接受遠程學習。應該“起到引導學生、指導學生的作用”?？偟膩碚f，讓學生認識遠程教育，知曉遠程教學，接受遠程學習。具體說來，一是用通俗的語言和生動的畫面讓學生知道遠程教育有生命力，與時代同行，和技術同步，上上網、動動手機就能學習。二是用簡明的語言和具體的課程讓學生知道遠程教學有擴張力，與大家對話，和同學交流，發發帖、做做作業就是學習。三是用淺顯的語言和學生(畢業生)的生活讓學生知道遠程學習有滲透力，與工作相合，和生活相容，干干活、用用心思就能學習。讓學生知道，遠程學習，不離家，不離崗，不誤事，不復雜，花錢少，同學多，就是在偏遠的鄉村也有“大家”引領。

目前也有課程選擇，提倡自主選課，但實際上仍然是按照固定的專業、設置的課程、尤其是專業規則啟用后還要按照規定的學期進行，這樣使開放的選擇性受到了很多很大的限制。在我看來，學生選課，應該是先易后難，應該是首少漸多，應該是先緊后松。先選易學的課程，首次選課允許少選些課程，會讓學生在感覺不是太難的情況下提高及格率，不至于把學生“嚇”住，還會提高學生學習的自信心。既然在招生中把學生招來，無論“多少個學生都要教學!”。我們是學校，必須有教學。我們是遠程教育，必須堅持網上教學?！爸苯泳W上教學或跨區域的聯合網上教學應該是有效的解決方式!”作為遠程教育機構，在教育主管部門的允許下，應該不惜成本、花大力氣、下大功夫，制作滿足教育需求的、可供網上教學的、學管考統一的學習資源。為開展應有的課程選擇奠定堅實的基礎和提供無限的操作。作為“學習超市”，應該是琳瑯滿目。應該是無限選擇。應該是隨選隨學隨考。我們在網上運行，選擇性就能得到盡可能的張揚，成本就可能大大降低，遠程教育的特色也可能得到充分彰顯。

遠程教育的面授，必須、只能是網上教學的有益補充。是的，“現實中我們的面授沒有遠程的特色，沒有按照遠程教育的規律去組織實施面授?！彪姶蟮膶W生，成人、在職不是主要特點，不在傳統校園是最大的特點，而且年齡趨小化。因此，電大的面授課，應該是精心設計、精心組織、精心實施的。精心設計，要實現網上過程學習和集中面授導學的雙贏。精心組織，學院負責人、導學員、課程導學教師要齊心協力、關心到位，實現盡可能多的同學到課(有的專業只招收了一、二名學生，既然招來了，就要不惜成本，堅決實施通過媒體實現一對一的網上教學，包括教師主動給學生打電話)。精心實施，課程導學教師，要用心寫出適應成人學習的教案，不要拿上文本教材(沒有體現遠程特色的教材)去劃道道，最低的要求要讓學生通過參加面授集中導學，有助于通過考試。

網上教學是遠程教育的基本形式，必須堅定不移堅持和完善，絲毫不能動搖。面授輔導是當前需要的補充形式?，F在存在的問題是辦學單位、注冊學生等不太適應，根源在于既需要隨著時間推移轉變觀念，更需要我們辦學單位花大力氣、下大功夫做好網上資源。我們不能因為不適應、以服務學生為理由，倒退回面授教學。我們只能是完善網上教學。任爾東南西北風，咬定網上教學不放松!遠程教育必須以網上教學為特征和特色。不能因為目前不太適應倒退為面授為主。面授集中導學只能是目前的、網上教學的必要補充。我們需要的是在開展網上教學的設計、實施、效果上下功夫。

規律是客觀存在的。學校是以教學及教學質量立校的。電大也應該是以特色的教學及應有的質量立校的。但愿開放大學的建立，能解決傳統電大非學校思維的慣性影響，能帶來現代遠程教育沁潤人心的春風。電大要轉型，開大要建立。在我看來，要形成共識，要形成合力，要凝心聚力，進一步確立學校思維，進一步確立教學思維，進一步確立質量思維，進一步確立服務思維。電大，應該以優質的資源吸引學生，應該以用心的導學感染學生，應該以周到的服務鼓舞學生，應該以優秀的文化引領學生。

需要的是團隊運作

遠程教學，確實需要團隊服務。當年，山西電大實踐的“導學群”，是“三導”“三助”，“六位一體”?！叭龑А奔磳I導學教師、課程導學教師、導學員。“三助”即教務助學員、技術助學員、資源助學員。

教學服務團隊，包括服務于教學的所有人員。遠程教育的特點決定了教學服務團隊是一個和諧、協調、高效服務于學生學習的系統。由教學設計團隊、資源建設團隊、課程導學團隊、技術支持團隊、信息服務團隊、學外關心團隊、教學研究團隊等組成。

我們應該組成多種角色、多級協作的教師團隊。專業建設教師、課程導學教師、問題答疑教師、學外關心教師，分布在總部、分部、學院、中心?！艾F在的遠程開放學歷教育太繁瑣、太復雜，成本高，效率低?！贝_實存在。在我看來，太繁瑣是認識問題。太復雜是人為造成。成本高是由于層級性及層級重復投入所決定。效率低是因為系統性及系統服務不到所影響。確立服務理念，首先要確立學校概念，樹立學校思維。其次要確立教學概念，樹立教學思維。再次要確立系統概念，樹立系統思維。我們不應該以管理取代教學，尤其是不能以行政管理的方式開展管理。在我看來，電大相對于普通高校而言，是有更多更特色的管理。然而，管理是因為教學而產生的管理，是為了教學而進行的管理。電大的管理更多，是多在教師身上。電大的管理更特色，是特色在對基層的服務上。是的，服務的效果和效率確實依賴自下而上。自下而上，需要自上而下引領，需要自上而下指導，需要自上而下服務。其實，電大也有統一的要求，事實上30多年也有相當的積淀。只是應該與時俱進。在我看來，首先，把好“入口關”，即對加入遠程教育的站點，必須實行鐵的準入制。其次，把好“過程關”，即對不按協議落實教學的站點，必須實行嚴的整改制。再次，把好“驗收關”，即對對上履行協議不到位、對下服務學生不到位的站點，實行實的淘汰制。

遠程教育，相對而言，統籌在上面，落實在下面;教師基本在上面，學生基本在基層。由此，決定了必須系統運作。系統運作，要求有一個和諧暢通有序的通道。這個通道包括服務教與學的理念、平臺、技術、隊伍等要素組成的有機系統。這個通道必須首先保證縱向的自上而下的和諧暢通有序。我非常贊同——“遠程教育的服務末端”，末端是直接為學生提供服務的，只有抓住了末端，整體的服務質量才能提升。我冒昧地“接著說”，末端是整個系統的有機組成部分。就電大而言，末端的能力、水平直接“來源”自上而下的通道。自上而下的態度，直接影響著末端的態度，波及著末端的能力和水平。我們有支持服務理念的說道，沒有實際上支持服務理念的形成和作用?！罢且驗槲覀內狈χС址盏睦砟?，才導致我們的支持服務工作沒有做好做扎實!”。我個人認為，應該頂天立地，尤其是要“接地”。

必要的是針對學生

對于遠程學習者，遠程教育工作者，應該在符合“統一”的前提下，接納學習者、關心學習者、鼓勵學習者、教會學習者學習。

學習技能，可以習得，但更重要的是在學習的過程中、在教師的指導中、在同學間的交流中養成?！澳茏灾鲗W習不是遠程學生學習的起點，而是遠程學生學習的終點!”作為電大教師，不能以學生不會自主學習為由而影響對教學的組織和落實。作為電大教師，應該通過言傳身教，讓學生養成自主學習的習慣，提升自主學習的能力。

是的，會學比學會更重要。因而，作為電大教師，應該是導師。通過言傳身教，讓學生學會學習，為終身學習奠定基礎，提供保障。所以，電大教師，教會學生會學習，應該是看家本領。學生學習態度端正，為學習奠定基礎、提供保證。作為教育工作者，教書育人是天職。在教書的過程中，言傳身教，感動、感染、感化學生，使學生豐富知識、提升素質、全面發展。對于遠程教育工作者，要用心、用情、用力去關心、關注、關愛學生，使不太想學、不太會學、不太好學的學生，假以時日，成為想學、會學、好學的學生，并且學有所獲。

當然，學習需要方法，但任何合適、科學的方法，必須是在學習的實踐過程中才有作用并發揮作用。在學習中，下功夫、下真功夫、下苦功夫，一定意義上說，是最好的方法、最好的技巧。遠程教育工作者，要齊心協力，要想方設法，要用情用智，使基礎比較差、事情比較多、波動比較大等特點的學習者，能學、易學、會學、好學，并且學有所獲。

美國管理學者彼得·德魯克(P·F·Drucker)認為，“有效的時間管理主要是記錄自己的時間，以認清時間耗在什么地方;管理自己的時間，設法減少非生產性工作的時間;集中自己的時間，由零星而集中，成為連續性的時間段?！睂τ谶h程學習者，進行有效的時間管理，是學習成功的重要保證。遠程學習者，既要處理必須面對的各種矛盾，又要完成必須學習的多種任務。一是要計劃，確保用于工作時間、用于學習時間、用于其他時間、用于休息時間合理安排。二是要管理，在確保工作、休息時間的前提下，下決心減少用于其他的時間，以確保用于學習的時間，應該是因人而宜。三是要集中，集中零星時間，用于完成非實時學習。遠程學習者，對于學習時間，要科學管理，做到按時、守時、準時。完成作業要按時。網上學習要守時。面授導學要準時。遠程學習者，要處理工學矛盾、家學矛盾、雜學矛盾等矛盾，合理、充分利用“暗時間”，取得學習倍增效應?！鞍禃r間”，是確實存在的，對于遠程學習者，是非常寶貴的，是應該倍加珍惜的。山西電大陽泉分校，在個別課程教學實踐中，通過平臺，起到了導學、助學、促學的作用，同時真正起到了跟蹤和監控作用，也確實起到了時間管理的作用。確實應該加強時間管理的培訓，以強化時間管理的意識、掌握時間管理的方法、提高時間管理的能力，促進我們的時間管理。其實，我們真的是浪費了許多時間。利用信息技術手段促進時間管理，應該是一個突破點。

學習，須臾不可離。“學不可以已?！币磺羞M步，得于學習的進步。一切落后，源于學習的落后?！皯杏趯W習的人，實際是在選擇落后，實際是在選擇離開?！睂W習，是要下苦功夫的?！白怨乓詠韺W有建樹的人，都離不開一個‘苦’字?！薄皶接新非跒閺?，學海無涯苦作舟?！睂W習，是需要技巧的，是需要方法的。對于遠程學習者來說，掌握方法，學會學習，尤為重要。一是要有心，做一個有心人?！笆郎蠠o難事，只怕有心人。”二是要惜時，利用好時間，特別是零碎時間?！耙淮绻怅幰淮缃?，寸金難買寸光陰。”三是要善思，在學習過程中養成思考的習慣。“學貴有疑，小疑則小進，大疑則大進?！彼氖菍嵺`，要聯系實際學習，在工作中學習。“見識，見識，不見不識?！?/p>

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