工行變酷

馮一萌

科技給工行插上了翅膀，這家銀行正變得越來(lái)越酷，你感覺(jué)到了嗎？

李雅麗是工商銀行長(zhǎng)安街上一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理。她通常在網(wǎng)點(diǎn)里默默等待那些有理財(cái)需求的客戶們，當(dāng)有客戶找到她的時(shí)候，如何直觀準(zhǔn)確地向客戶介紹那些理財(cái)產(chǎn)品一直困擾著她，她不得不一次又一次錘煉自己的“話術(shù)”。

現(xiàn)在，客戶面對(duì)工行的理財(cái)產(chǎn)品不僅可以用到耳朵，還可以用到眼睛。進(jìn)入工行長(zhǎng)安街上的這家網(wǎng)點(diǎn)要先排隊(duì)刷卡，而那些七星以上的客戶刷卡之后，李雅麗立刻就可以從系統(tǒng)中分辨出他們，她立刻就拿著平板電腦出來(lái)迎接這些最具價(jià)值的客戶，這讓她的工作更為主動(dòng)高效，而她的客戶們則可以通過(guò)搭載Windows 8系統(tǒng)的微軟Surface平板電腦更為清晰地“看”到適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

工行對(duì)科技敏感度高

這是工行悄悄部署的一個(gè)新項(xiàng)目，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，工行的高端客戶甚至可以在虛擬環(huán)境下購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，這將大大提高工行網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)效率：客戶來(lái)到咖啡桌那樣大小的微軟PixelSense大屏設(shè)備前，通過(guò)紅外掃描識(shí)別身份，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的理財(cái)習(xí)慣去做理財(cái)產(chǎn)品的推薦。在推薦過(guò)程中，客戶隨時(shí)都可以進(jìn)一步了解這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的投資收益回報(bào)率，還可以視頻連線后臺(tái)專家溝通了解這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品。這些支持多點(diǎn)觸控、充滿時(shí)尚范兒的新裝備將讓工行變得又炫又酷。

這家銀行現(xiàn)在對(duì)新科技比以往更有熱情。以往，微軟、IBM、惠普這些科技領(lǐng)域的廠商要追逐這些銀行們。現(xiàn)在，形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了變化，銀行變得更為主動(dòng)。微軟中國(guó)制造業(yè)、能源及金融行業(yè)企業(yè)及合作伙伴事業(yè)部總監(jiān)張雪峰感覺(jué)，從去年開(kāi)始，銀行就意識(shí)到新一代消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)改變了，銀行必須用互聯(lián)網(wǎng)思維去管理創(chuàng)新，他們和微軟這樣的公司的關(guān)系也變得越來(lái)越密切。

而微軟在推出重大商用產(chǎn)品的時(shí)候也會(huì)首先挑選工行這樣對(duì)新科技敏感的銀行做測(cè)試，就比如微軟推出Windows 8初期，就圈定了工行、招行、交行等6家銀行去做商用測(cè)試的前期溝通。這6家銀行是最早采用Windows 8平板銀行客戶端的一批國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，微軟大中華區(qū)Windows產(chǎn)品部總經(jīng)理韋青稱，工行在微軟Windows 8發(fā)布3個(gè)月后就推出了基于Windows8操作系統(tǒng)平板電腦的個(gè)人金融便攜式營(yíng)銷服務(wù)終端，這是Windows8操作系統(tǒng)平板電腦在金融領(lǐng)域的首發(fā)應(yīng)用之一。

“Windows 8全球是在2012年10月底正式發(fā)布，此前的4月，微軟就已經(jīng)開(kāi)始和工行溝通預(yù)先的App應(yīng)用原型設(shè)計(jì)，大家共同進(jìn)行相關(guān)開(kāi)發(fā)。”韋青說(shuō)。而對(duì)于工行來(lái)說(shuō)，從去年年初開(kāi)始就把Windows 8作為重點(diǎn)的工作內(nèi)容，除了基于Windows 8系統(tǒng)上的各類瀏覽器、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等外，基于Windows 8的內(nèi)部辦公、客戶營(yíng)銷分析系統(tǒng)都已經(jīng)在工行投入使用。

不同于其他行業(yè)，銀行業(yè)最看重的是安全性，在提升網(wǎng)銀的安全性方面，Windows 8特有的“活動(dòng)目錄”發(fā)揮了Windows Server “域管理”的特點(diǎn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞需要進(jìn)行緊急更新時(shí)，可以通過(guò)Windows Server把更新文件推送到用戶終端進(jìn)行強(qiáng)制安裝。這種做法解決了不少客戶的移動(dòng)終端更新遲緩或不同步問(wèn)題，保證了操作系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新，不會(huì)出現(xiàn)版本差異，有利于客戶在一個(gè)更加安全和穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境中享受工行電子銀行的便捷移動(dòng)金融服務(wù)。

工行自認(rèn)為有最強(qiáng)大的電子銀行服務(wù)系統(tǒng)。過(guò)去的10年，工商銀行在IT建設(shè)上投入了非常大的精力跟資源，包括資金，人員的投入。從工商銀行內(nèi)部來(lái)說(shuō)，電子銀行整個(gè)業(yè)務(wù)的占比目前占到工商銀行業(yè)務(wù)量的將近3/4。工商銀行首席信息官林曉軒稱，2002年，工行是國(guó)內(nèi)第一家完成數(shù)據(jù)化集中的大型商業(yè)銀行，目前其境內(nèi)17000個(gè)機(jī)構(gòu)，境外40個(gè)國(guó)家跟地區(qū)的機(jī)構(gòu)，都在用同一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和平臺(tái)進(jìn)行集中。2003年全年工行平均日交易量是3000萬(wàn)筆，10年之后的2013年，工行每天的電子銀行業(yè)務(wù)量超過(guò)了1.7億筆，增長(zhǎng)了5倍。“工行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)減少了1000多個(gè)，業(yè)務(wù)量卻增加了5倍。”林曉軒對(duì)此頗為驕傲。

工行網(wǎng)銀助力發(fā)展快

“工行這幾年有蠻大的變化，它們更加清晰地認(rèn)識(shí)到網(wǎng)銀對(duì)工行業(yè)務(wù)的助力，不再懷疑”。韋青曾經(jīng)參與了Vista、Windows 7的發(fā)布和推廣，從銀行的角度來(lái)說(shuō)，工行最關(guān)注的一點(diǎn)就是安全，所以工行希望能為客戶提供一個(gè)完整、可靠的安全解決方案，不論客戶是在哪種平臺(tái)上，用戶的體驗(yàn)是一致的，信息通過(guò)不同終端都可以共享，最主要的是這些信息安全可靠。

Vista發(fā)布的時(shí)候微軟就與工行有了接觸，做了很多論證。韋青說(shuō)：“這一次工行和微軟的技術(shù)團(tuán)隊(duì)首先是從兼容性著手。”工行還與微軟開(kāi)展了基于Windows Phone 8操作系統(tǒng)的合作，手機(jī)銀行和平板電腦網(wǎng)銀用戶也將能夠在安裝有Windows Phone 8操作系統(tǒng)的移動(dòng)終端上使用工行手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行。

8月開(kāi)始，工行專門為這次開(kāi)發(fā)調(diào)動(dòng)了10多個(gè)開(kāi)發(fā)人員，微軟這邊也派了兩個(gè)人駐扎在工行總行。“項(xiàng)目涉及的工作不僅多而且細(xì)，甚至開(kāi)發(fā)出來(lái)的控件如何與Windows 8的UI風(fēng)格吻合都經(jīng)過(guò)雙方細(xì)致的考慮。”韋青說(shuō)。和蘋果對(duì)應(yīng)用商店挑剔的風(fēng)格不太一樣的是，微軟對(duì)應(yīng)用商城的要求沒(méi)那么復(fù)雜。

微軟企業(yè)服務(wù)部派駐人員全程幫工行解答從IT開(kāi)發(fā)到App架構(gòu)的問(wèn)題，最終工行推出的App基于微軟Windows 8整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格，又和工行品牌顏色相對(duì)應(yīng)。工行擬定了工作+生活+金融的App服務(wù)理念，林曉軒打個(gè)比方說(shuō)，“用戶平常可以通過(guò)工行網(wǎng)上銀行的桌面門戶查看周圍的工商銀行自動(dòng)取款機(jī)在哪兒，哪些地方有網(wǎng)點(diǎn)，還可以看周圍的這些網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況怎么樣，忙閑情況怎么樣，用戶可以通過(guò)這些終端設(shè)備有計(jì)劃地安排好生活。”

在工行新一輪的IT規(guī)劃過(guò)程中，工行提出要實(shí)現(xiàn)從銀行的信息化到信息化銀行的轉(zhuǎn)變。所謂信息化銀行，就是把數(shù)據(jù)集中轉(zhuǎn)化為信息的集中，轉(zhuǎn)化為管理的集中，利用這些數(shù)據(jù)為工行的客戶提供最大的增值服務(wù)，包括為工行內(nèi)部的管理、經(jīng)營(yíng)的分析，包括為客戶的資產(chǎn)的管理、分析、控制提供幫助。

工商銀行提出要建設(shè)三個(gè)云的架構(gòu)，這其中包括客戶服務(wù)云、內(nèi)部管理云以及基礎(chǔ)設(shè)施。其中，客戶服務(wù)云面對(duì)的是客戶；內(nèi)部管理云面對(duì)的是工商銀行各個(gè)業(yè)務(wù)管理的部門，包括各級(jí)的管理人員；基礎(chǔ)設(shè)施面對(duì)的是IT部門。林曉軒表示，這三個(gè)云實(shí)施了已經(jīng)有一段時(shí)間，在業(yè)務(wù)持續(xù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，科技資源的投入每年逐步呈現(xiàn)略有下降的趨勢(shì)。

林曉軒舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，如果撥打工商銀行的客服電腦95588，接聽(tīng)電話的有可能 是系統(tǒng)，有可能是座席。但如果是工行的大客戶，會(huì)是客戶專屬的客戶經(jīng)理接聽(tīng)，專屬的客戶經(jīng)理是跟著客戶走的，客戶出差到北京、上海、廣州，只要打95588會(huì)自動(dòng)的導(dǎo)向他的專屬客戶經(jīng)理。

這聽(tīng)起來(lái)似乎很不錯(cuò)，工行這家龐大的金融機(jī)構(gòu)比以往對(duì)科技的酷愛(ài)更加明顯，它正在變的越來(lái)越智能，你感覺(jué)到了嗎？

（文中李雅麗為化名）