打擊銷售誤導，解決電話擾民，規范電銷市場——保監會有關負責人就《人身保險電話銷售業務管理辦法》答記者問

近日，保監會出臺了《人身保險電話銷售業務管理辦法》( 以下簡稱《辦法》) 。保監會有關部門負責人就有關問題答記者問。

問:《辦法》出臺的背景和目的是什么?

答:2010 年以來人身保險電話銷售業務高速發展，超過三分之二的人身保險公司開始經營這類業務。同時，人身保險電話銷售業務經營中出現銷售誤導、電話擾民、服務不到位等問題，侵害了消費者的合法權益。由于電話銷售有別于傳統銷售模式，高度依賴信息技術設備，有必要制定專門的業務監管規定。為進一步規范人身保險電話銷售業務發展，打擊銷售誤導，解決電話擾民問題，切實保護消費者合法權益，保監會在梳理現行人身保險電話銷售業務相關監管制度的基礎上，制定出臺了《人身保險電話銷售業務管理辦法》。

問:《辦法》的主要內容是什么?

答:《辦法》以解決銷售誤導、電話擾民、落地服務不到位等問題為重點，覆蓋了電話銷售流程的主要環節。一是加大對銷售誤導問題的監管力度。通過規范電話銷售用語、設置扣款提示環節、強化信息披露和明確質檢標準，構建多層次的銷售行為監督體系。二是完善電話擾民問題的制度設計。禁止在公眾休息時間撥打銷售，明確了最短6 個月的禁撥時限。將電話贈險業務參照電話銷售業務管理，提升了電話贈險的準入和經營標準。三是統一電話銷售業務的服務標準。明確了電話銷售業務保單遞送、保全、投訴等環節的服務標準以及保單遞送方式和時限、保全申請途徑和方式、投訴處理時限等內容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。

問:《辦法》對電話銷售業務監管有哪些新舉措?

答:電話銷售業務具有跨地域銷售的特點，對現有保險監管體系形成一定挑戰。《辦法》從兩個方面強化了人身保險電話銷售業務監管:一是明確了電話銷售中心的屬性。將電話銷售中心明確列入《保險公司管理規定》所規定的“專屬機構”范疇;將該機構負責人明確為高級管理人員并納入現有保險機構監管體系。二是明確了電銷業務的監管分工。各地保監局負責對電話銷售業務進行監管，呼出地保監局負責電話銷售中心批設及委托代理項目備案等事項，呼入地保監局負責對轄內電話銷售業務進行檢查，并對違規行為進行處罰。

問:如何做好《辦法》實施前后的銜接工作?

答:《辦法》自印發之日起實施，《關于促進壽險公司電話銷售業務規范發展的通知》(保監發［2008］38 號)和《關于進一步規范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》(保監發［2010］99 號)同時廢止。為確保人身保險電話銷售業務平穩過渡，中國保監會擬采取兩項措施:一是給予已經開展電話銷售業務的人身保險公司6 個月的改建期。其間，保險公司應按照有關條件進行改建，并報保監局審批或備案。改建期間可繼續經營電話銷售業務。二是要求各保監局應根據《辦法》修訂完善現有人身保險電話銷售業務規范性文件，以統一監管標準，提升監管效率。