圖書館“一站式”決策信息服務的實踐與思考

張 偉

(廣州圖書館，廣東 廣州 510623)

1 引言

“一站式”服務原是歐美國家一種商業營銷概念，商家為了贏得消費者，不斷擴大經營規模和商品種類，以滿足消費者一次性購物的需要，使消費者不必東奔西跑就可以買到所需商品［1］。如今，原本屬于商業營銷范疇的“一站式”服務理念越來越多地被引用到圖書館業務工作中，為讀者營造了一個良好的服務環境，充分體現了圖書館“以人為本”的服務宗旨。

決策信息服務是指圖書館依托各類型館藏為政府機關提供信息挖掘、聚合、序化、推送等一系列過程，是目前各公共圖書館開展的較為普遍的深層次機構信息服務。由于大部分圖書館開放布局較為傳統，各業務部室涇渭分明，館藏資源較為分散，信息聚合過于繁復，參考咨詢部門(組)人力不足使服務效率受到掣肘，與政府客戶注重高效、實用的信息需求之間不可避免地產生了矛盾。將“一站式”服務理念引入機構信息服務中，創新服務體制，使信息資源和服務人力在一定程度聚合起來，能較好地解決圖書館信息服務效率與客戶需求之間的矛盾。廣州圖書館對此進行了有益的探索，并收到了良好的效果。本文以此為例，對“一站式”服務理念在圖書館業務工作中的運用進行探討。

2 新時期決策信息服務面臨的挑戰

2.1 政府用戶的需求變化

處在不斷變革的信息化時代，政府用戶需求日漸呈現綜合化和多樣化的特點［2］。隨著政府部門決策科學化水平的不斷提高，其對決策參考信息的要求也越來越高，迫切希望圖書館提供的信息服務能在針對性、時效性和深度服務三個方面充分兼顧。

圍繞一項政務工作的開展，政府機關首先希望圖書館能夠提供內容全面、形式多樣、論據充分、佐證權威的參考信息。其次，歷經多次機構改革，政府部門在編人員逐漸減少，在沉重的工作壓力面前，政府部門工作人員難有閑暇研讀海量的決策參考資料，而更希望圖書館圍繞政務工作提供研究性的服務，對大量的參考信息進行提煉、綜合，使工作人員在較短時間內掌握決策參考信息的全貌，以利研判。此外，近些年來，隨著“建設學習型社會”活動逐步走向深入，領導干部在終身學習、提升個人修養和文化休閑等方面對圖書館也有著極為個性化的需求。

2.2 圖書館決策信息服務的專業化要求

提供專業化的服務，是公共圖書館之所以成為一個專業機構的基本標志，也是提高公共圖書館服務質量的必由之路［3］。

如今，專業化的決策信息服務除了強調準確理解用戶意圖，提供有針對性的服務外，更強調服務的前瞻性。客觀上要求咨詢人員要具有廣博的知識儲備、敏銳的信息嗅覺、熟練的檢索技能、豐富的工作經驗以及綜合分析與研究的能力。但在實際服務過程中，圖書館咨詢人員單一的專業背景與政府用戶廣泛、深度需求之間存在著矛盾。

曹樹金等人在“圖書館專業人才能力與知識需求”實證研究中，針對圖書館館員專業背景做過一個抽樣統計，在208份受測樣本當中，只有一種專業背景的有177位，其中信息管理類129位，計算機類15位［4］。從統計結果不難看出，圖書館館員本擁有專業學歷者居多。以擁有信息管理專業背景的圖書館員為例，他們善于信息挖掘，擁有良好的資源整合能力，經過多年的工作歷練，對業務工作經常接觸的領域有一定程度的熟悉，但對政府機關所關注的政治、經濟、產業等專業領域的把握仍有所欠缺。所以，他們在從事深度信息開發時殫精竭慮，需要時刻注意“充電”，并花大量的時間“惡補”相關的背景知識，這使他們經常要面臨沉重的工作壓力，易誘發“職業倦怠”。

2.3 圖書館服務布局變化對決策信息服務的影響

圖書館決策信息服務的特色在于文獻的整合。在傳統布局的圖書館中，館藏文獻分散在各個部室，文獻管理方式僵化，文獻流通部門對咨詢服務部門文獻使用需求回應不及時，以致文獻整合難度加大，文獻利用率不高，影響了決策信息服務的參考價值。與此同時，參考咨詢部門由于人員編制不足，疲于應付不斷增長的政府部門信息檢索需求，決策信息服務效率難以提高。

近幾年，“大流通”服務形式在圖書館界盛行開來，實現了“藏、借、閱、詢”一體化格局。這種扁平化管理模式打破了以往各部室條塊分割的界限，館藏資源有效地得到了整合。隨著RFID無線射頻技術在館藏管理中日漸普及，文獻流通部門圖書館員圖書排架管理工作壓力得到極大緩解，工作重心也逐漸向咨詢導讀方向過渡，具備了參與深層次信息服務的可行性。以廣州圖書館新館為例，他們采用了社會化用工的方式，將圖書排架管理等基礎性工作從圖書館員日常工作中分離出來，使圖書館員能有充分的時間與精力承擔導讀咨詢工作，流通部門工作人員業務能力得到錘煉。這些，都為決策信息服務創新提供了可能性。

3 廣州圖書館“一站式”決策信息服務的實踐

廣州圖書館推進“一站式”決策信息服務的實踐過程中，重點探索了“大咨詢”理念的協作服務體系的建構。所謂“大咨詢”，是決策信息服務在“大服務”格局下功能的細化，強調打破部門界限，通過內部協作機制的建立，在條件允許的前提下，實現人力合理配置和館藏資源優化整合，形成一條完整的“服務鏈”，豐富服務內涵，實現與政府機關信息需求的“無縫鏈接”，達到提升服務效益的目的。通過三年多的實踐，廣州圖書館決策信息服務協作體系已初步建立，并有所突破。

3.1 “項目制管理”有效實現資源、人力的靈活配置

在傳統部室分割管理的狀況下，部門與部門之間處于平行狀態，開展業務協作時，往往因為部門利益難以協調導致無果而終。長期以來，資源得不到合理配置，形成了巨大浪費，也導致決策信息服務廣度、深度均不足，圖書館員工作價值無法體現，工作積極性下降等弊端。而文獻流通管理部門的圖書館員更是極少有機會涉足深層次信息服務，服務能力弱化，在開展協作服務時弊端叢生。

在推進“一站式”決策信息服務過程中，廣州圖書館在服務中采取了被廣泛應用的“項目制”管理體制。

3.1.1 項目制超越了部門的界限，以業務項目為切入點，能有效聚集適合推進項目開展的人選，客觀上能起到“人盡其才”的作用。打破部門壁壘，讓圖書館員有了參與深層次服務的可能，激發了圖書館員的工作積極性。

3.1.2 根據業務項目的需要合理配置館藏資源，使館藏資源的潛力得到了充分發揮。如在承擔廣州市委宣傳部“嶺南文化研究成果綜述”課題時，廣州圖書館有針對性地選擇地方文獻及港澳文獻作為課題資源保障，根據館藏資源分布情況，建議本館地方文獻室及港臺室派人參與課題服務。這一舉措使館藏資源利用得到保障，資源利用效率明顯提高，為最后綜述服務產品編撰奠定了良好的基礎。

3.1.3 通過人員的合理調配，提升了服務質量。在選擇項目組組成人員的過程中，廣州圖書館堅持“以項目選人”，從專業背景、專業素質、工作歷練等多方面考量，把最合適的人選充實到項目組中，一定程度上彌補了決策咨詢服務團隊專業單一的短板，達到了“1+1＞2”的效果。以廣州圖書館為例，在為廣州市委政研室完成“近年來我國政治體制改革研究成果綜述”課題時，他們從專業背景等方面考慮，選擇了一位“科學社會主義與國際共產主義”專業畢業的同事作為課題負責人，利用其對黨建領域較為熟悉的優勢，保證了課題研究的質量。幾年來，利用這種形式先后為政府機關完成綜述類信息產品數篇，服務深度明顯增加。

3.1.4 項目制解放了生產力。項目制的橫向聯合特性可以在專職服務團隊之外聚集一批有一定素質和服務技能的圖書館員工，客觀上能夠補充咨詢力量、充實咨詢隊伍、緩解專職服務團隊工作壓力，服務效率進一步提高。最后，以項目為紐帶，在圖書館部門協作當中，可以充分發掘員工的潛能，培養他們的創造能力，特別是可以充分鍛煉各項目負責人策劃、協調、組織能力，為培養咨詢業務骨干奠定堅實的基礎［5］。

3.2 以決策信息服務團隊為主導的交互式機制的建立，使服務效率得到保障

應用在商業領域的“一站式”服務，強調的是一個平臺中的商品集合;同樣道理，在圖書館，可以通過內部協調機制的建立與完善實現多項服務的整合。

由于政府用戶信息需求的變化，決策信息服務的內涵也逐步擴大，已不僅限于以往專題剪報服務，還包括針對政府機關的閱讀推介、圖書借閱、讀書活動策劃等衍生服務。在圖書館傳統布局中，這些服務可分由采編、信息咨詢、外借多個服務部門開展，如果分散至各部門，客觀上容易造成政出多頭、互相推諉、扯皮的現象，使服務效率大受影響。

從服務對象角度來看，政府用戶希望獲取信息服務的途徑簡化、集中。從服務實踐過程來看，專題剪報服務仍在決策信息服務中居重要位置，決策信息服務部門與政府機關聯系較其他業務部門更為密切的特點比較突出。廣州圖書館在實踐過程中，明確了決策信息服務團隊作為政府信息服務的統籌，利用其與政府用戶聯系緊密的優勢，在政府機關與各業務部門之間形成了一個需求交互的樞紐。

在外部，決策信息服務團隊與政府機關建立通暢的服務反饋機制。廣州圖書館信息咨詢中心與廣州市委、市政府、市人大等服務對象建立了聯系人制度，并以文本形式確定下來。政府機關的信息服務需求能及時反映至信息咨詢中心。在圖書館內部，信息咨詢中心通過協調機制強化了與各部門的聯系，諸如圖書借閱、書目推介等實體服務需求能及時傳遞至文獻流通、采編等部門，各部門服務舉措及服務成果也通過信息咨詢中心及時反饋至政府機關。這種機制的建立，不僅使政府機關獲取信息服務的渠道進一步簡化，而且也使圖書館館員避免了重復勞動，提高了服務效率，真正實現了“為讀者節約時間”的目的。

3.3 多種服務聚合形成“服務鏈”，滿足政府用戶廣泛需求

圖書館各種服務雖各自獨立，但彼此之間又存在著千絲萬縷的聯系，各種載體、各種類型的館藏文獻成為它們之間聯系的紐帶。通過館藏文獻，可以將不同類型的服務聚合起來，形成一條“服務鏈”。

廣州圖書館提供的決策信息服務中，依托館藏文獻進行二、三次加工的專題剪報、綜述等服務居于核心位置，在信息服務產品中增加“參考文獻索引”或“書目推介”，既為政府機關用戶提供了知識發現的途徑，又使圖書借閱、數字資源原文傳遞等原始文獻利用服務成為了可能。圍繞著館藏文獻，深層次的信息開發與常規的圖書借閱及由此衍生的讀者活動等有機結合起來，既滿足了政府用戶 的信息需求，也彰顯了圖書館的個性化服務。

4 “一站式”決策信息服務的發展

4.1 進一步加強協作服務體制建設

運轉有序的信息服務是建立在良好的服務體制基礎上的。決策信息服務依托館藏文獻來進行，實際上已經將信息服務部門和文獻流通部門聯系起來了。隨著社會的不斷發展和進步，協作服務朝著規范與效率方向發展，需要進一步加強協作服務體制建設。

4.1.1 明確服務分工。在決策信息服務協作體制中，決策信息服務部門是服務主體，文獻流通部門側重館藏資源保障、并立足館藏資源承擔部分資料查找任務。

4.1.2 建立通暢的反饋機制。作為服務主導部門，在決策服務項目運行過程中，信息服務部門對涉及需要向流通部門公開的政府機關服務要求、階段性的分析評估、人力及館藏配置等，應及時通報。

4.1.3 加強服務培訓。協作服務質量是由參與協作的每一個環節決定的。信息服務部門常年從事決策信息服務，經驗豐富，能準確了解政府用戶需求。應充分發揮優勢，通過對文獻流通部門圖書館員的引導與培訓，形成“反哺”效應，促進整體咨詢水平的提高。

4.1.4 建立靈活的激勵機制。激勵機制的完善是協作服務持續開展的保障。應完善現有的考核體系，為決策信息服務參與者提供一個向上的發展空間。如將協作服務業績納入績效工資考核體系，完善協作服務進入與退出機制，把組織項目實施、參與服務項目業績作為考核依據之一。通過這種考核體系，鼓勵文獻流通部門圖書館員積極參與決策信息服務［6］。

4.2 “一站式”知識服務平臺的應用

近年來，現代信息技術在圖書館廣泛應用，各個圖書館普遍開展了“虛擬咨詢”服務，在線提供文獻知識信息導航。“虛擬咨詢”的開通，也為決策信息服務部門與政府用戶之間提供了一個便利的聯系渠道。目前，數字圖書館建設如火如荼，數字資源的整合為讀者提供了“一站式”知識獲取途徑。利用這些虛擬服務形式，可以為政府用戶搭建一個線上的“一站式”知識服務平臺，實現在線用戶需求響應、信息定制、采集、推送等一系列功能。

決策信息服務不僅僅是圖書館的專利，政府用戶也可以參與到信息服務中，利用其內部所擁有的政務資源優勢彌補圖書館的不足。通過開放式的數字圖書館平臺，建立政府用戶與圖書館員之間、政府用戶與政府之間等多維、開放、共享的交流空間，更有效地實現資源互換，拓寬知識發現途徑，提升服務價值。

［1］ 劉小玫.完善圖書館“一站式”信息服務的應用［J］.價值工程，2010(4)：126-127.

［2］ 郭倩倩.政府信息需求特征與圖書館服務對策［J］.新世紀圖書館，2011(11)：50-52.

［3］ 申曉娟，胡潔，李丹.關于“十二五”時期我國公共圖書館事業發展的戰略思考——《全國公共圖書館事業發展“十二五”規劃》解讀［J］.中國圖書館學報，2012(4)：4-11.

［4］ 曹樹金，楊濤.圖書館專業人才能力和知識需求實證研究［J］.圖書情報知識，2008(6)：36-43.

［5］ 張偉.公共圖書館信息服務引進項目制探討——以廣州圖書館為例［J］.圖書館理論與實踐，2010(9)：82-84.

［6］ 張偉.免費服務環境下圖書館信息咨詢服務的新思路［J］.圖書館學刊，2012(10)：79-81.