全面提升高職院校圖書館員綜合服務能力

林 潼

(福建船政交通職業學院 圖書館，福建 福州 350007)

良好的服務是為讀者創造真正價值的手段。當今社會物質相對豐富，讀者追求更高境界的知識信息，服務將成為核心。只有不斷地提高服務質量，才會滿足讀者日益更新的需求。當前圖書館應著重在服務手段的現代化，服務形式的多樣化，全方位、多角度地滿足讀者對文獻信息的需求，以及在圖書館工作者與用戶的交流方面多做努力，這是做好圖書館讀者服務工作的關鍵。如何全面提升圖書館工作人員的綜合服務能力，可以從以下“五個一”入手。

1 一種思想：以讀者為本

現代大學圖書館“以人為本”的管理思想落實到讀者服務工作中，就是要以讀者為本。

高職院校圖書館接待的讀者主體是18～25歲的大學生，作為“90后”的大學生，大部分學生為獨生子女。由于他們的成長時間適逢全球化、信息化飛速發展，作為正處于青年中期向成年前期過渡的群體，他們大多具有強烈的獨立意識，自我認識日益豐富、深刻。他們的情感和情緒的內容、形式都更加豐富多彩、日益復雜。當今的大學生一般都具有比較強烈的自尊心、自信心，他們在與人或物接觸的時候易產生敏感的自我體驗，對教師的認可比較計較，若某方面與自己的需求相違背，就會在內心產生嚴重的反感情緒，從而影響他們到館閱讀的積極性。在接待這樣的學生讀者時，圖書館員要做到的就是盡可能改變傳統的所謂管理者的態度，要成為一名真正的為讀者服務的工作者。做到微笑迎客、主動熱情,盡量做到有問必答；對回答不了的問題，真誠致以歉意；在與讀者進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體。在不違反各項規章條例和行為道德準則的前提下，盡可能地滿足讀者的要求。在處理讀者的投訴時，要盡早用積極的行動去解決讀者反饋的問題。

2 一個針對：讀者的需求

熟悉和了解各類讀者的文獻信息需求特點與規律，以便有針對性地開展讀者服務。

高職院校學生培養目標的特殊性，決定了高職學生對文獻信息的需求具有更多的專業性、應用性。通過在工作中的觀察以及讀者調查可以發現，剛入校的學生對高職培養目標及所學專業缺乏了解，在信息獲取上存在一定的盲目性，閱讀對象多為與基礎課程內容相同或接近的參考書等，文學讀物閱讀是他們課外主要的休閑娛樂方式之一，信息需求呈不確定性。大二學生開始在學習上逐步確立方向，T、H、F、X等類書刊借閱量較大幅度上升，他們信息需求的緊迫感開始顯現。他們一般能夠根據教學進度、教學要求有目的、有針對性地閱讀。三年級學生逐步進入畢業實習與畢業論文的寫作階段，各類圖書的借閱量，特別是文學類圖書閱讀明顯下降,T、F、K、S、U等類目圖書借閱量上升幅度較大。表明他們的專業基礎趨于穩定，開始大量收集專業資料，在日常學習或研究過程中，已積累了一些實踐知識，需要加強專業理論素養，獲取相應的理論依據，為畢業論文或畢業設計奠定基礎。同時，求職擇業的壓力也要求他們開始關注相關的信息，圖書閱讀需求出現專業性、針對性和系統性等特征。

現代信息技術的發展，海量文獻正充斥著各大搜索引擎，各種數字資源，如電子期刊、電子圖書受到越來越多的關注，但是，紙質文獻在相當長一段時間內仍是圖書館最基本的文獻信息資源，就專業性和權威性而言，學生用戶對紙質文獻有更深的認同感和信賴感。電子圖書使用的主要障礙是閱讀起來太累眼睛，且不能像紙質圖書那樣隨意。印刷型文獻符合長期以來讀者利用文獻的習慣，因此紙質文獻收藏在今后較長時間里依然是最重要的圖書館資源。

了解高職院校文獻信息需求特點后，面對各類讀者不同的借閱特點，如何有針對性地提高我們的服務質量是高職院校圖書館員必須認真思考的問題。除了做好日常的服務工作，信息推廣的宣傳極其重要。而在圖書館的文獻推廣宣傳中，文獻聚類推介是當代圖書館服務方式創新的重要舉措之一。圖書館依托館藏資源，將特定主題的文獻和相關文獻匯集起來，根據不同學年段學生不同的借閱特點集中向學生推薦、展示，引導學生就職業指向性開展閱讀，并結合課外閱讀與專業文獻，幫助學生更進一步地有效利用圖書館資源。

3 一個提高：圖書情報業務水平

提高圖書情報業務水平，從熟悉基本業務開始，向多種服務技術轉變。

圖書情報工作是旨在搜集、整理、存儲和交流人類已有知識的服務性學術活動，隨著知識經濟時代的到來和信息產業的迅速發展，日益受到人們的重視。寬知識、重創造、強素質成為衡量高職院校圖書館情報人員的新標準。一名合格的圖書館員不但要熟悉許多傳統性工作，并且還要求圖書情報人員要具備知識管理意識、信息服務意識和創新意識，成為掌握現代知識與技能的復合型人才。圖書情報人員業務要“精”，知識要“博”，應具有一定的情報檢索知識；要懂得數據庫知識；要具備較強的鑒別能力，對各類信息加以甄別并及時有選擇地告知讀者；還要懂得因特網基本知識，掌握因特網聯機檢索信息的各種途徑。新的環境下的工作要求圖書館員必須提高自身的業務水平。要想提升圖書館員的情報業務水平，就要接受圖書館學、情報學專業的知識繼續教育培訓，不斷更新自身的知識結構，并通過現代信息技術培訓，加強自身學習，掌握現代新技術、新辦法、新手段，主動將個人的發展與圖書館的發展結合起來，加強信息意識與信息能力的培養，采取多種途徑、多種渠道的培訓，通過個體知識結構的完善，達到群體知識結構的優化，努力提高自己的業務素質。

4 一個深化：文獻信息服務

了解重點學科的發展方向，深化文獻信息服務工作。

加強重點學科建設是高職院校教育的工作重點，特色人才培養源于學科特色，特色學科是構建特色學校的強力基礎，只有擁有品牌專業的高職院校才能長足發展，這就要求學校各方面圍繞重點學科發展作出相應的整合。我院的航海、汽修均是重點特色學科，我館在文獻收藏時將這些專業書目做為重點收藏，擁有船政文化數據庫等各類數據庫二十多個，為重點學科建設提供了個性化信息服務。重點學科是拓展高職院校辦學辦大辦強的核心內容，圖書館則是作為為核心服務的不可缺少的條件加以建設的。因此，適應新形勢下重點學科的發展需要，構建重點學科信息資源體系，深化文獻信息服務工作是當前高校圖書館建設以及發展的重要任務之一。

5 一種運用：現代信息技術

不斷掌握和提高計算機、信息網絡等先進技術，運用現代技術做好各種綜合性讀者服務。

以計算機技術為核心的現代信息技術將更好地為館藏、存、儲及利用產生良好的條件，圖書館已逐步向現代化多功能的方向轉軌，電子計算機、縮微品、光盤等現代化技術在各大圖書館里被廣泛地應用。然而隨著當今館藏信息量的急劇膨脹、信息技術的飛速發展，讀者獲取多種信息變得越來越容易，但要準確無誤地找到自己所需的信息，卻變得越來越困難。高技術帶來高頻率的閱讀習慣，隨著學生們的閱讀行為更趨向“短、平、快”，他們希望在圖書館用最少的時間獲取最好、最新的信息資料，這就要求一名合格的圖書館員不僅要熟悉檢索語言、檢索方法等基本檢索知識，還必須能指導讀者利用計算機終端進行文獻信息檢索，能根據用戶的需要及時通過網絡系統快速獲取所需信息，對分散的信息進行組合整理，為讀者提供高質量的專題索引、文獻匯編和簡報資料。

圖書館工作是一項學術性、專業性很強的工作，其性質決定了圖書館員必須具備有很強的綜合素質，只有為讀者提供良好的綜合服務，為讀者高層次、多層次的需求提供更好的幫助，才能使圖書館在培養優秀的高職人才過程中發揮重要作用。

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