我國公立醫院的服務質量管理研究

摘要：隨著我國居民對于健康服務的需求不斷增加，國內醫療衛生機構特別是公立醫院得到了快速發展，但是，由于行業的特殊性造成的服務失誤的難以避免性，以及患者法律維權意識不斷提高的情況下，醫療糾紛和醫患關系惡化等問題頻發，影響到了醫院的發展和社會的穩定。這給公立醫院帶來了前所未有的沖擊，需要以服務質量推動其發展。因此，我們通過研究現代服務質量管理模式在公立醫院的建立和完善來促進醫療失誤的有效解決，提高其服務質量，推動醫療服務的整體升級。

關鍵詞：服務；服務質量；服務管理機制

我國的公立醫院是執行政府醫療衛生福利政策的主要機構，具有社會公益事業的性質。目前，全國醫院共19822所，其中，公立醫院14086所，占71.06%；且96%以上的醫院資源集中在公立醫院，它成為醫療服務的主導組織，也影響著整個系統的服務質量。在近幾年醫療改革的推動下，醫院要在市場機制的運作下，自主經營，自負盈虧，所以其經營政策的矛盾性越來越顯現出來。

一、我國公立醫院服務管理的現狀

改革開放以來，我國醫療機構的產業結構發生了巨大變化，隨著醫改的深入，相關領域變化會繼續擴大。為了生存、發展，必須要找出一個適應自身發展情況的營銷對策來加入市場競爭。最終能夠最大化地爭取市場份額。由于我國公立醫院公益性的特殊地位，我國的公立醫院的管理思路一直有一些與其他國家不同的特點。

1.患者對公立醫院的服務要求在不斷提高。隨著社會的發展，人們對于醫院的要求不再是簡單的治療疾病，而提升為對衛生健康需求的全新要求，對于醫院的服務提出了涵義更深的標準。

2.公立醫院醫療服務過程從個人行為到團隊協作。醫療服務的特殊性決定只要有一項服務沒有到位，就會抵消其他服務所取得的成績。現代醫學的一個重要發展趨勢就是分學科間的關聯性不斷加強，必須協同其他的相關部門，因此，醫院服務團隊化建設日益受到人們的重視。

3.醫療體制改革對公立醫院醫療服務的影響。在計劃經濟體制下，我國公立醫院的服務長期與市場脫鉤，處于自流狀態。隨著改革的深入，國家監管的公立醫院在市場經濟條件下，其活動必然要受到經濟規律的制約。

4.公立醫院需要建立競爭優勢。日趨激烈的醫療市場競爭，要求醫院要明確自身的競爭優勢，并且不斷地保持和發展這種優勢，從悉成為競爭的贏家，這是加快改革與發展必須確立的理念。

因此，我們看出公立醫院的現狀就是需要在其發展過程中建立和完善其服務質量。

二、服務和服務質量

隨著國內外服務業的蓬勃發展，對于服務業管理的理論也日漸成熟，形成了管理類學科中的“服務管理”，建立了研究服務業管理的理論基礎。醫療業屬于服務業管理的范疇，我們就先從服務管理的特色開始分析。在現代服務管理中最具啟示的就是對于服務特性的分析，以及患者中心的服務質量標準。

1.服務的含義。服務產品是在服務企業的運作系統中產生的一類特殊的商品，它與普通工業產品一樣具有價值性。但“服務一般是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列活動。”它就具有工業產品所沒有的特征：無形性、過程性，同時性和顧客參與性，這些是服務產品區別于有形產品的特色，也是服務企業管理的關鍵環節。在服務企業的管理中要針對其產品的特性，合理地設計流程，才能進行有效的管理。

2.服務質量的屬性和標準。根據服務產品的特點可以看出，服務質量的測定是非常繁瑣的，有許多不可預見的因素，也沒有工業產品那些行業內公認的可見標準。

（1）服務質量的屬性。根據美國營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利認為服務質量具有五個屬性：可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性。其中只有“可感知性”這個特征是由設備決定的，其他四個特性都是由人決定的，因此，服務質量的決定因素是人，也就是說，服務員工是傳遞服務的關鍵。同時，服務質量也是指服務效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現。這樣服務質量的提高會更依賴于整個服務系統的協調。為了測定服務質量，我們使用了服務質量感知模。

（2）顧客滿意是衡量服務質量的標準。根據圖1服務質量感知模型可以得知，服務質量主要是由顧客感知決定的。由于以上的服務商品的特殊性，服務質量的測定不能向工業產品那樣具有直接性和技術性。顧客感知服務質量就是感知與預期的比較，只有顧客滿意，服務質量才能達標。因此，顧客滿意就是服務質量的標準。

通過對服務產品性質的分析，我們了解到服務管理是具有其特色的。作為提供醫療服務的公立醫院，在其管理過程中，就需要依據服務的基本特征進行有效管理，才能夠達到既定目標。

三、建立我國公立醫院發展中的服務質量管理模式

在我國公立醫院的發展過程中，其醫療服務必須有一個合理的市場定位，全面分析其患者群體，對其服務產品的形成到實現的全過程進行服務質量管理，充分體現自身的服務特色，才能形成服務組織的競爭力。

1.公立醫院服務質量管理的標準。公立醫院服務的標準就是患者滿意，就是依據是患者的需求提供服務。我國公立醫院服務的患者是最廣泛的，目前患者一般最需要的是可以體現個性化的服務，這樣就需要在市場調查的基礎上，充分了解患者的真正需要，才能提高服務質量。

2.公立醫院服務質量管理的內容。“出于提高效率或者是使成本優先戰略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴格的操作規程使服務標準化”。為了體現服務的整體性和完美性，我們以服務包的形式呈現給患者。針對服務業的變化趨勢，通過對不同類型服務過程的分析，了解創造服務設計過程中的要素，找出服務組織同患者之間的關系類型和導致需求水平顯著差異的原因，更好地區分服務的類別，設計并實施更具競爭力服務包的形式。這樣，對于服務產品的設計也依托于其知識性，體現其創新性。

3.公立醫院服務傳遞的質量管理。服務傳遞系統是以患者接觸的員工為支配的服務系統，員工在整個服務中處于主動的地位，可以控制服務的過程和服務可能遇到的問題。服務提供最重要的環節是由人來實施的，公立醫院要通過對員工的激勵培訓管理等手段，確保服務傳遞過程的質量。首先，為了確保服務質量，要制定一系列的服務規范，形成服務的基本模式。其次，醫療服務人員是醫院服務的最終傳遞者，也是實現服務的關鍵時刻，其素質直接影響著企業的服務質量。因此，人員要經過挑選和培訓。第三，公立醫院的激勵政策有物質獎勵和精神鼓勵，為了更好地體現公立醫院的管理目的，應當把兩者有機地結合起來，體現公開和公正的原則，制定大家都認可的標準，把醫院的目標和員工個人的發展目標結合起來，鼓勵員工通過實現組織目標來提高個人的價值。最后是服務過程控制制度。在服務管理中，應當制定有效考核制度，對各項服務進行合理評比，總結出服務經驗，找出服務中存在的問題。控制制度是服務管理的重要內容，他可以在服務中明確服務的宗旨，體現醫院對員工、對患者負責的態度。

4.公立醫院服務事后的質量管理。公立醫院應當建立服務承諾，讓患者約束自己的服務；要鼓勵患者投訴，還要做好服務補救。這些服務的事后管理是服務管理中的一個重要方面，能夠充分體現患者的需求，通過這些服務承諾反饋，可以進一步與患者溝通。而服務補救是指服務組織對服務失敗采取的一系列行動，導致服務失敗的原因可能是多方面的，有些是服務設計有問題，有些可能是外部不可控原因引起的，有的可能是員工行為不當，也可能是患者自己或其他患者方面的原因。在服務失敗后，患者會更重視服務質量。

總的說來，我國的公立醫院在社會經濟中是占有絕對優勢的，他的服務在目前的市場環境下是不可或缺的，但是在市場經濟的推動下，其服務質量的提高也是必由之路。建立新型的公立醫院的服務質量管理模式體系需要一個不斷探索、不斷完善的過程，也是一個必不可少的階段。在這個過程中，我們應當以醫院的長遠利益為出發點，以現代的患者中心的理念為基礎，逐步實現我國公立醫院的現代化轉型，這是公立醫院未來發展中的重要目標。

參考文獻：

[1][美]克里斯蒂·格魯諾斯著，吳曉云、馮偉雄等譯.《服務市場營銷管理》[M].復旦大學出版社

[2]A.Parasuraman，V.A.Zeithaml，and L.L.Berry，“SERVOUAL：A Multiple-ItemScale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality，” Journal of Retailing， [J]vol.64，no.1，Spring，pp.12-4

[3][美]詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 莫娜 J 菲茨西蒙斯著，張金成.《服務管理》[M].機械工業出版社

[4]G.M.Hostage，“Quality control in a Service Business，” Havard business Review，[J]vol.53， no.4， July-August 1975，pp.98-106

[5]澤絲曼爾等著，張金成等譯.《服務營銷（原書第 4 版》[M].北京： 機械工業出版社，2008

作者簡介：

豐佳棟（1970- ），女，內蒙古財經大學工商管理學院，副教授。

Author： fengjiadong，female，1970，The business management college of Inner Mongolia university of finance and economic.