物業管理企業要練好“內功”

摘要：要做好物業管理服務工作，物業管理企業要練好內功，除了物業管理企業重視培訓、大膽創新，不斷提高服務質量和服務水平之外，還需要廣大業主的共同參與和理解、支持和關心。

關鍵詞：物業管理；企業；內功

物業服務管理是社會經濟發展到一定時期的產物，是滿足人們對物質和精神文化需求的創造性勞動，是一項持續時間長，涉及主體多、法律關系復雜的具有綜合性、法規性、服務性、文化性的服務工作。隨著物業管理行業的發展，物業管理服務已從先前單一的設備、公共設施養護和保安、清潔等基本功能的執行者，成為了先進住宅文化的倡導者，優美生活環境的營造者，功能服務的維護者，生活信息及社區文化的傳播者。而這些對物業管理企業的服務管理水平和綜合實力提出了更高的要求，也對物業管理從業人員的綜合素質、服務技能提出了更高的要求。

一、物業管理企業要把服務工作做實、做細

隨著國務院《物業管理條例》的頒布實施，物業管理行業有了行業規范和服務標準，廣大業主也有了參與物業管理的準則和依據。隨著人們生活水平的提高和和諧社會的深入發展，廣大業主對物業管理企業的服務管理要求越來越高，對物業服務的品質越來越重視，對自身合法權益的保護意識越來越強，作為物業管理企業應該以《物業管理條例》為指針，以標準為規范，在物業管理服務中以更新的服務管理理念、創新的物業管理模式、細致規范的物業服務標準和工作流程認真、細致地做好物業服務管理工作，在做實、做細上下功夫，把精細化管理作為物業服務的重點，切實提高物業管理企業的綜合服務素質和技能，努力深化和擴展物業管理服務的內涵，不斷滿足廣大業主的需求。

1.要確立為廣大業主服務，讓業主滿意的理念，培養一支懂經營、會管理、熱愛物業管理事業，，具有物業管理的專業技能、能夠全心全意為廣大業主服務、兢兢業業、勇于奉獻的員工隊伍；

2.要有一套科學合理、切合實際、具有企業特色的服務標準和規范；

3.要有完備的服務管理考核體系和獎懲制度，要根據《物業管理條例》和標準制訂每個崗位的服務標準，工作程序、考核辦法、獎勤罰懶、獎優罰劣，調動全體員工的積極性；

4.要有完備的服務質量監督考核體系，確保服務標準、工作程序和考核辦法能夠得到不折不扣的執行；

5.要建立服務質量投訴處理機制，利用服務熱線、舉報電話、總經理信箱、調查問卷等形式及時收集廣大業主的批評意見和建議，及時化解矛盾，處理業主投訴要做到件件有落實、事事有跟蹤；

6.要根據所管物業的類型和特點，積極開展有針對的特約服務和中介服務，使房屋二次交易、出租、家政服務、代辦服務等項目能夠滿足業主個性化需求，還應針對老年人養老、適齡學生假期等特殊需求開展針對性服務，使老年人老有所養、老有所樂，適齡學生假期有人管理，能夠參與適合學生的各項活動，促進小區和諧；

7.要在小區精神文明建設上下功夫，開展豐富多彩的社區文化活動，讓法律、科技、文化、藝術進社區，使社區文化活動有計劃、有目標、制度化、經常化。

綜上所述，物業管理企業的生命在于服務，物業管理企業的品質體現在服務，物業管理企業的根本在于滿足廣大業主的物質文化和精神需求，要做好物業服務管理服務工作，除了物業管理企業開拓進、大膽創新，不斷提高服務質量和服務水平，還需要廣大業主的共同參與和理解，支持和關心，只有物業管理企業和廣大業主同心同德、共同努力，才能使物業管理服務滿足廣大業主的需求。

二、物業管理企業要重視員工培訓

物業管理企業除了在服務工作上要做到實、細之外，還要重視員工的培訓工作，通過培訓來提高員工的素質。例如，筆者所在公司面對行業迅速發展和激烈競爭，始終把員工培訓作為一項重要工作，長抓不懈，除了每年派員工參加全國、省、市有關專業培訓外，把崗位培訓、在職培訓、技術練兵作為經常性工作來長期堅持之外，公司還做到培訓工作有計劃、有目標、注重落實、目的明確。

1.在培訓的內容上，公司把理論培訓與實務培訓相結合，除了專業知識培訓外，針對一些在服務管理工作中經常碰到的問題和典型實例，還經常組織員工探討講評，提高員工分析問題、判斷問題、解決問題的能力。公司還結合一些科研項目的具體情況，組織員工調查研究，了解不同層次業主群體的服務需求，探索切合實際的服務管理模式，使員工服務管理工作更能切合實際；

2.在培訓的形式上，公司采取官教兵、兵教官、互幫互學和請專家學者講學，到沿海和發達省區學習、觀摩等多種形式，確保培訓效果。通過學習和培訓，公司全面強化了對員工的理念更新、知識教育、技能鍛煉，使全體員工不斷豐富專業知識。提高綜合素質，提升服務技能。

為了適應發展的需要，更好地為業主服務，物業管理企業還應該要求每個員工必須具備有先進的服務理念、執著的敬業精神、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、便捷的服務方式、快捷的服務效率、先進的服務手段和親情的服務藝術，認真學習練好這些基本功，在工作中體現物業管理企業優質的服務管理水平，體現物業服務的特色。

總之，只要物業管理企業堅持求真務實、立足現有的管理區域，把不斷提高企業服務管理質量和水平作為企業的立足之本和企業品牌的生命之源，不斷提高和完善自我，強化培訓，認真練好基本功，虛心聽取廣大業主的批評建議，從點滴做起，從細微處入手，使熱心為業主服務成為每個員工的自發行為，這樣就能和廣大業主攜手努力共創美好家園，同時也可以實現物業管理企業的快速發展。