以電話為窗口展現企業文化

摘要：電話作為現代社會常用的通訊手段，在秘書的日常工作中成為交際的主要工具，電話事務處理得是否得當，會直接影響到企業的形象乃至企業的利益。由此，“電話文化”越來越受到企業的重視，甚至發展成為企業文化中不可或缺的一個關鍵要素。如何恰當地以電話為窗口，發展“電話文化”，以展現企業文化，提升企業形象，深化企業內涵，成為現代秘書需要掌握的一項基本工作技能。本文就秘書工作中接打電話的基本要求及對特殊電話的處理，進行了初步探析。

關鍵詞：“電話文化”；企業文化；秘書工作

電話因其靈活、方便、快捷的優勢，成為現代社會不可或缺的信息傳遞工具，也是現代秘書工作中使用頻率最高的交際工具。在秘書進行上下溝通、左右協調、內外聯絡的過程中，電話扮演著不可替代的角色。也正因如此，電話的功能已不僅僅局限于簡單的通訊工具，更被管理學領域和營銷學領域賦予了一種更深層次的內涵——“電話文化”。如今，“電話文化”已在企業文化中占有了不可小視的一席之地。

一、以電話為窗口，展現企業文化——“電話文化”在企業文化中的重要性

企業文化的實質是以人為中心，說到底，體現的是對人的尊重，是一種內涵豐富的意識，是促使企業成長壯大的內在因素，它顯示著精神對物質的強大促進作用。建設企業文化，已被很多現代企業視為確保自身在市場經濟的未來競爭中戰勝重重挑戰的重大戰略任務。

企業的經營要實現盈利的目的，就要盡量發揮自身優勢，充分挖掘自身潛力，通過獲得社會公眾的好感，樹立良好的形象和口碑，以得到最大范圍的支持與合作，從而建立穩固的社會關系，達到理想的績效目標。在這一良性發展的過程中，企業文化發揮著極其重要的作用，其重視信譽意識和服務意識的主導價值觀更是不容忽視的。

電話是一個企業與充滿商機的外界聯系的主要手段，“電話文化”即是信譽意識和服務意識既生動又現實的體現。很多人只知道電話是“只聞其聲，不見其人”的工具，卻忽略了電話又是最能“聞其聲而知其人”的平臺。電話線傳遞給對方的除了基本信息外，還有接打電話者自身的禮貌程度、職業道德、文化修養，更有其所代表的企業形象、企業內涵、企業文化。多少企業不惜重金通過新聞媒介打造的公司形象，因其職員在接電話時冷漠的語氣、粗魯的態度而付之東流。這些年很多公司還專設“電話秘書”，可見其對“電話文化”的重視程度，從中我們也可以了解到“電話文化”在企業文化中確實具有重要意義。

二、以電話為載體，樹立企業形象——秘書在工作中接打電話的基本要求

秘書人員要經常大量地運用電話進行溝通聯系、請示匯報、告知事項等公務活動。正確、恰當地接打電話，以良好的個體形象贏得外部公眾對企業組織的好感，促進雙方的友誼與合作，成為秘書要掌握的一項基本工作技巧。秘書接打電話的基本要求是：禮貌真誠、準確清楚、簡潔高效。

（一）禮貌真誠

1.微笑接聽。微笑接打電話傳遞給對方的將是真誠的態度和愉快、飽滿的情緒，含著微笑的語氣將使對方產生好感，心情愉悅，這樣的好感往往意味著潛在的生意。

2.禮貌交談。以問候 “您好”代替“喂”，以自報家門代替“你找誰？”適時使用“請”“謝謝”“對不起”等基本用語，禮貌、親切的“電話形象”能讓對方認可你及你所代表的企業形象。

3.適時呼應。對方講話時，適時地應聲附和“是”“好”“請繼續說”“我在聽”等，這種專注的態度是對對方無言的尊重，傳遞給對方的是公司的精神文明、富有責任心和善于經營管理的潛在信息。

4.得體結束。通話結束時應使用道別語 “再見！”和感謝語“謝謝”。一般應等對方掛斷電話后，才輕放話筒，并檢查話筒一端是否掛好，免得引起不必要的誤會或泄漏公司機密信息。

5.恰當處理。通話中，如電話突然中斷，打入方應立即回撥并予以解釋；如有急事須處理，應向對方道歉，請對方稍等，并用手捂住話筒，處理完急事再繼續通話；如處理急事的時間較長，應與對方約定事后繼續通話；如同時另一部電話鈴響，應禮貌地請后者稍等或過會兒再打來。當對方要找的人不在時，切勿立即掛斷，應征詢對方是否愿意留言以便轉達。

（二）準確清楚

1.接聽電話要保證接收信息的準確性，應做到：

隨時備好筆和記錄本，將來電者的姓名、單位、聯系方式、來電時間、通話要點等記錄下來；通話中的重要內容如數字、日期、時間等，要復述核實，保證信息的準確性和完整性；要及時整理電話記錄，查缺補漏，并簽署自己的姓名。

2.打出電話時要思路清晰，表達準確，應遵循以下步驟：

首先，在電話號碼簿上查找到正確的號碼；其次，梳理打電話的思路，如打電話的目的、要說明的事情、幾件事情的詳略及順序、表達方式等；再次，列出提綱，明確內容要點，準備好通話中要用到的文件、資料等；最后，電話接通后先自報家門，確認對方身份后，再條理清晰地陳述事項。若交談時間較長，應先征詢對方是否方便。

無論接聽還是打出電話，通話過程中，有不清楚、不明白的地方要及時提問；要使用普通話，語速、音量適中，嘴和話筒保持2～4厘米；口齒清楚，忌咬筆、嚼口香糖、吸煙、吃東西等；保證坐姿端正。

（三）簡潔高效

1.及時接聽。最多不超過三遍鈴響，秘書人員應立即接聽，主動問好并作自我介紹，以便對方確認自己所打電話是否準確。如因故未能及時接聽，應先向對方表示歉意，如“對不起，讓您久等了”，再轉入正題。

2.講究效率。通話要簡明扼要，重點突出，適可而止。一旦要傳達的信息已說完，打入方應果斷但又不突兀地終止通話。不反復鋪陳，再三絮叨。

3.盡快解疑。當對方詢問某個問題，秘書人員需放下話筒進一步詢問或查找資料才能答復時，要向對方說明情況，詢問對方意愿，若對方愿意等待，則應盡快返回，一般以不超過30秒為宜；若需離開較長時間，可建議對方先掛斷電話，約定好時間，稍后回電。

三、以電話為手段，深化企業內涵——秘書要恰當處理特殊電話

（一）對電話過濾分流

秘書每天要接聽很多外部公眾的電話，如果不加以處理全部照轉，會花費上司許多時間和精力，影響其正常工作。為此，秘書對這類電話必須進行甄別，加以過濾，但同時又要注意方式，不因給了對方生硬無禮之感而影響企業形象。

一個經驗豐富的秘書，往往能一接電話就猜到對方來意的大概。一般情況下，秘書人員在甄別電話時應做到：既要摸清對方身份又不顯得唐突；既要了解對方用意又表現得不粗俗；既熟悉業務事項又明確同事職責，穩妥決定由誰來接聽電話。

經過一系列甄別之后，秘書有權處理的，則以禮貌語應對；確需轉給上司的，應迅速轉接，并先將來電話者的姓名、單位、身份、打電話因由等向上司作簡要介紹，讓上司有必要的心理準備；上司交代不愿接的，宜以合理的借口進行推托；屬于下屬職能部門解決的問題，可請對方直接和下屬部門通話聯系。

（二）給上司適時“擋駕”

1.上司無暇接電話時

當上司因開會或會客而無暇接電話時，除非約好了的或上司特別交代的，一般電話不便于轉接。秘書在處理這類電話時，應充分注意既要保持對打電話者的尊重，又不影響上司的正常會議或會客進程。在禮貌詢問清楚對方的身份、事由后，若確為急事，可立即用便條的形式向上司請示，再給對方明確答復，而不宜闖入會議室或會客室，貼著上司耳朵說話，這對上司和客人或與會者都顯得不尊重；若事項的緊急程度和重要性均屬一般，則應為上司直接“擋駕”，請對方在會議結束后再打來，也可請對方留言，秘書人員予以記錄并按時轉告，或請對方留下電話號碼，讓上司屆時回電。

2.上司外出時

當上司外出時，若有已知身份者的來電，秘書應說明上司不在的原因和回來的時間，請對方屆時再打來；或留下電話號碼，讓上司回來及時回電；如對方要求留言，應做好詳細的電話記錄，并向對方復述要點加以核實。

若對方身份不明，而直接詢問上司的去向，應客氣而禮貌地詢問清楚。在不了解對方身份和動機的情況下，不可隨便傳話；在未授權的情況下，不要透露指定受話人的行蹤及聯系方式。

（三）對特殊電話妥善處理

有些特殊電話，不管是對方無意之間的失誤所致，還是為了某種目的有意而為之，都應根據不同情況妥善處理，否則極易影響公司形象，失去已有客戶關系或潛在客戶關系。

1.糾纏電話——禮貌回絕，不怒不躁。有些來電者為達到自己的目的，幾次三番地打電話糾纏。面對這類電話，秘書人員既不能動怒也無需煩躁，而應禮貌而堅決地加以回絕，不給對方留任何余地。既要維護公司的良好形象，又要阻斷對方再打電話的念頭。

2.匿名電話——彬彬有禮，堅持原則。有時，對方既不愿報上姓名，也不愿說明打電話的動機，只一味要求直接找上司或要上司的聯系方式。這時，秘書人員要始終保持彬彬有禮的態度，誘導對方說出身份和來電緣由，并堅持不弄清楚來意和身份，就不盲目轉接上司的原則。

3.投訴電話——耐心傾聽，妥善解決。投訴者在打電話時往往情緒不佳、感情沖動、言辭激烈。此時，秘書人員要誠懇地道歉，耐心地傾聽，設身處地為對方著想，滿足對方的情感訴求，使對方心平氣和，再為投訴者答疑解惑或提出中肯的解決問題的建議，或做好記錄轉交相關部門辦理。如有必要，可向領導匯報，再按領導指示做進一步處理。切忌漫不經心、敷衍了事。

4.推銷電話——據理應對，明確拒絕。有的推銷商會反復打電話進行電話推銷，甚至有不達目的不罷休之勢。秘書人員面對這種情況時，可根據公司的相關規定，有理有據、禮貌而明確地拒絕對方。切不可模棱兩可，讓對方誤解為“還有希望”。

5.錯打電話——再報家門，以禮相待。當對方錯打電話時，秘書人員要以禮相待，向對方重復自己的電話號碼及公司名稱，并可詢問對方是否需要幫忙。切不可只說一句“你打錯了”就掛斷電話。若對方是公司客戶，如此出言不遜，往往會引起對方對秘書素質及公司管理水平的質疑與不滿。即使是與公司業務沒有往來的其他人，也會給公司留下極其惡劣的印象，影響公司在公眾中的形象。

綜上所述，開好“電話文化”這扇窗，是樹立企業形象、展現企業文化、深化企業內涵的關鍵因素。外部公眾對某公司留下的第一印象，往往是通過電話獲得的。切不可因電話之“小”而影響了企業利益之“大”。電話不僅是通訊工具，它還能創造一個與客戶建立關系的契機，而這種客戶關系已發展成為一種無形的、強大的而又不可再造、無可替代的競爭實力。

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