電信服務(wù)分類管理模式探析

摘要：電信服務(wù)分類管理是在我國電信業(yè)務(wù)迅速發(fā)展、迅速壯大的基礎(chǔ)上，借鑒國外電信服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我國實際國情提出的創(chuàng)新的管理模式。它符合我國電信業(yè)發(fā)展形勢、具有很強(qiáng)的科學(xué)性和操作性，對電信管理的發(fā)展具有積極意義。但是，目前電信服務(wù)分類管理還處在發(fā)展階段，操作中還存在一些問題需要進(jìn)一步的分析、研究、解決，管理模式需要進(jìn)一步的完善和規(guī)范，使之能更好地提高電信服務(wù)的水平，提升電信企業(yè)形象。

關(guān)鍵詞：中國電信；服務(wù)分類；管理

隨著電信運(yùn)營業(yè)的發(fā)展，電信服務(wù)管理的戰(zhàn)略意義越來越重要。中國電信作為電信業(yè)三大運(yùn)營商之一，在服務(wù)管理上積極創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)層次，使服務(wù)的范圍和深度更貼近人心。電信服務(wù)分類管理模式是電信行業(yè)的創(chuàng)新管理模式，興起于二十世紀(jì)初，隨著這幾年的發(fā)展已有了很大進(jìn)步和成果，但其中還存在很多不足。

1.電信服務(wù)分類管理概述

1.1中國電信的發(fā)展概述

中國電信是我國電信運(yùn)營商中比較有實力的企業(yè)，先憑借固網(wǎng)優(yōu)勢發(fā)展了很大一批忠實用戶，后又在有限、無線等領(lǐng)域快速發(fā)展，利用捆綁式業(yè)務(wù)、市場滲透式業(yè)務(wù)等方式，穩(wěn)固了其在電信業(yè)中的龍頭地位。二十世紀(jì)末，接手CDMA運(yùn)營，其技術(shù)、管理等方面占盡優(yōu)勢，擁有一個龐大的用戶群體和一個強(qiáng)大的技術(shù)支持后臺。在掌聲的背后就有汗水，在榮耀的背后就有壓力。首先，我國的電信業(yè)發(fā)展還不成熟，存在較多問題。近年來電信類投訴一直居高不下，收費(fèi)問題、垃圾短信、騷擾電話、網(wǎng)速不穩(wěn)定等等這些問題一直困擾著電信行業(yè)的發(fā)展。電信作為中國電信業(yè)三大運(yùn)營商之一有責(zé)任、有義務(wù)促進(jìn)這一現(xiàn)狀的改善。其次，服務(wù)理念跟不上用戶需求。科技發(fā)展日新月異，客戶對新事物的接收能力、興趣心理日益高漲，傳統(tǒng)的管理理念跟不上發(fā)展趨勢，影響了用戶的滿意度的提高，也影響了電信服務(wù)水平的提高。第三，服務(wù)管理缺少經(jīng)驗，雖然在國際上有成功的管理模式可以參考，但我國電信業(yè)發(fā)展的實際狀況特殊，照搬的管理模式不一定適用于我國電信服務(wù)的管理。而在國內(nèi)，大家都是摸著石頭過河，服務(wù)管理還處在摸索、研究階段。因此，在實行服務(wù)管理分類管理過程中我們需要付出更多的努力。

1.2電信服務(wù)分類管理的意義

隨著電信服務(wù)產(chǎn)品的增多、服務(wù)種類的不斷豐富，電信行業(yè)不良競爭事態(tài)的日益嚴(yán)重等。電信公司迫切需要在降低運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大盈利空間。首先，隨著電信業(yè)務(wù)的廣泛化，電信服務(wù)的內(nèi)涵和外延發(fā)生了很大變化，在電信業(yè)務(wù)分類的發(fā)展中，電信服務(wù)分類管理促進(jìn)了電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和提升，提高了用戶的使用評價。其次，電信服務(wù)的智能化，為電信服務(wù)分類管理提供了便捷，使服務(wù)管理理念和服務(wù)水平有了“質(zhì)”的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)平臺的建立和拓展，更加方便了電信用戶，贏得了用戶的滿意和肯定。再次，電信服務(wù)分類管理是中國電信走出國門、面向世界的需要。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，電信業(yè)務(wù)分類的日益明確化、精細(xì)化，電信服務(wù)分類管理也有了突破性的發(fā)展，有效地提高了電信的運(yùn)營效率和企業(yè)效益。因此，電信服務(wù)分類管理對電信的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。

2.電信服務(wù)分類管理模式存在的問題

2.1服務(wù)分類市場調(diào)查不充分

電信服務(wù)分類大多沿用業(yè)務(wù)分類、經(jīng)營分類等概念，以用戶為本的市場調(diào)查不足，對用戶的服務(wù)需求和服務(wù)訴求分析不到位，導(dǎo)致服務(wù)分類管理水平難以提高。一方面，電信強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度、企業(yè)的效益。卻不能把用戶的真實訴求放在第一位，服務(wù)分類以企業(yè)的意志為主導(dǎo)，用戶意愿考慮較少。另一方面市場調(diào)查是服務(wù)分類管理科學(xué)化的前提，但實際操作中，太看重理論依據(jù)而忽略了實踐基礎(chǔ)，致使服務(wù)分類管理經(jīng)驗匱乏。

2.2服務(wù)分類方法單一

服務(wù)分類應(yīng)統(tǒng)籌電信全局，兼顧企業(yè)運(yùn)營與客戶需求。而實際操作中主要以電信業(yè)務(wù)、電信運(yùn)營信息為參考，采用的分類方式單一，缺少科學(xué)性、系統(tǒng)性，服務(wù)分類結(jié)果無法滿足管理需求。而且由于各種原因，服務(wù)分類較為混亂、缺少細(xì)節(jié)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，給服務(wù)管理帶來了很多不便。

2.3缺少專業(yè)的管理人才

人才問題是企業(yè)發(fā)展的重要問題，一方面人才要有很強(qiáng)的理論基礎(chǔ)和創(chuàng)新思維，才能為電信服務(wù)分類管理提出有價值、有意義的建議和措施。另一方面人才要有一定的實踐經(jīng)驗，在實踐中豐富自己的理論知識，將電信服務(wù)分類管理的理念研究透徹、深入，這樣才能更好地執(zhí)行這種管理模式。但實際中這樣的人才難求，一方面高學(xué)歷的人才加入到這個團(tuán)隊后，對實踐工作了解得不夠深入，不知道管理要從哪入手，認(rèn)為市場調(diào)查等工作是苦差，工作起來缺少積極性。另一方面有實踐經(jīng)驗的人員理論知識不足，對工作的認(rèn)識不充分，工作的積極性、創(chuàng)新性難以調(diào)動。不利于服務(wù)分類管理的開展。

3.電信服務(wù)分類管理的建議

3.1重視市場調(diào)查分析

服務(wù)管理的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。因此，用戶的聲音必須得到重視。一方面市場調(diào)查方式要多樣化，比如網(wǎng)上調(diào)查、問卷調(diào)查等，切實了解用戶需求。另一方面對市場調(diào)查的結(jié)果要重視，對調(diào)查報告認(rèn)真分析研究，結(jié)合用戶意見進(jìn)行服務(wù)分類，以方便用戶的理解和使用，同時也方便了電信業(yè)務(wù)的宣傳。

3.2創(chuàng)新服務(wù)分類理念

隨著電信行業(yè)競爭的日益激烈，我們要創(chuàng)新思維，不能等用戶上門來“找”服務(wù)，應(yīng)積極的、主動地為用戶考慮，站在用戶的角度，以我們對行業(yè)的熟悉程度，超前的為用戶設(shè)計好服務(wù)項目，做好服務(wù)分類，一切以人為本，以方便快捷為準(zhǔn)。服務(wù)分類兼顧內(nèi)外因素，拓寬分析途徑，積極的解決企業(yè)發(fā)展中遇到的問題。

3.3重視人才的培養(yǎng)

人才是企業(yè)競爭的動力，電信能有今天的成就離不開眾多“電信人”的貢獻(xiàn)。在電信服務(wù)分類管理中，一方面要注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)。第一，為人才提供發(fā)展的平臺，讓人才在電信這個大家庭里充分實現(xiàn)自己的價值。第二，為人才提供進(jìn)步、提升的條件，讓每個崗位的人才都看到企業(yè)的未來、個人的未來，讓他們真正融入到企業(yè)中來。另一方面注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式提高電信員工的綜合素質(zhì)，使他們能在不同的崗位上有一樣的出色表現(xiàn)，能廣泛熟悉電信內(nèi)部每一個業(yè)務(wù)的運(yùn)行。這樣才能更好地做好電信服務(wù)工作，才能更好地配合電信服務(wù)分類管理工作的進(jìn)行。

隨著科技的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，電信服務(wù)類別的邊界也在逐漸模糊，面對龐大而又統(tǒng)一的服務(wù)體系，我們只有把服務(wù)分類管理做得更細(xì)致、更扎實，才能跟上電信業(yè)發(fā)展的腳步。同時，隨著電信服務(wù)業(yè)內(nèi)涵和外延的不斷擴(kuò)展，電信服務(wù)管理對服務(wù)分類的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)分類管理的規(guī)范化也提出了新的要求。因此，我們一方面要積極和市場結(jié)合起來，通過實踐進(jìn)一步完善電信服務(wù)分類管理的模式。另一方面要努力擴(kuò)充自己的知識層面，不斷提高自己的綜合能力，為電信服務(wù)分類管理提出創(chuàng)新的、有價值的建議，使電信服務(wù)分類管理的模式更規(guī)范化、科學(xué)化。

4.結(jié)語

電信服務(wù)分類管理模式還處在探索、實踐的發(fā)展階段，對其中的每一個環(huán)節(jié)都要認(rèn)真思考，仔細(xì)分析，反復(fù)實踐。確保管理程序的規(guī)范性和科學(xué)性。對于管理中的薄弱環(huán)節(jié)，要組織人員充分討論、認(rèn)真分析，從內(nèi)外因素入手，強(qiáng)化服務(wù)分類管理的效率、效果，努力使企業(yè)的服務(wù)管理模式更加強(qiáng)大。實現(xiàn)電信服務(wù)的高效率、高水平。

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