新形勢(shì)下醫(yī)院總值班現(xiàn)狀調(diào)查分析

魯菊英

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院在節(jié)假日和夜間的臨時(shí)最高行政指揮，負(fù)責(zé)處理醫(yī)院8h正常上班以外臨時(shí)發(fā)生的一切事情，履行院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，臨時(shí)主持協(xié)調(diào)醫(yī)院工作，保證醫(yī)院各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。醫(yī)院總值班屬醫(yī)院行政管理行為范疇, 是醫(yī)院行政管理的有效補(bǔ)充形式, 其核心是指在特定的時(shí)間或空間范圍內(nèi), 代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)行使管理職能的管理行為[1]。本文對(duì)我院近3年來(lái)行政總值班的工作現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，為進(jìn)一步提高行政總值班工作質(zhì)量提供參考。

1 近3年行政總值班處理問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

回顧我院2009年7月至2012年6月底的行政總值班記錄，將我院行政總值班處理協(xié)調(diào)事件統(tǒng)計(jì)如下：臨床醫(yī)療備案1 090例，協(xié)調(diào)收治病人616例，協(xié)調(diào)呼吸機(jī)應(yīng)用255例，協(xié)調(diào)取藥250例，欠費(fèi)開(kāi)通249例，接待來(lái)電來(lái)訪投訴213例，協(xié)調(diào)設(shè)備維修122例，聯(lián)系院內(nèi)外會(huì)診114例，協(xié)調(diào)用血23例，其他15例。

2 行政總值班現(xiàn)狀

2.1 負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間的臨床醫(yī)療備案 在遇到危重病人、有風(fēng)險(xiǎn)的治療與檢查等，臨床科室向職能部門(mén)報(bào)告?zhèn)浒福k公時(shí)間報(bào)告醫(yī)務(wù)處，非辦公時(shí)間報(bào)告總值班，以便出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，能及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。由于總值班人員參與者是行政人員，如黨委辦公室、院長(zhǎng)辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、后勤等部門(mén)，多來(lái)源于平時(shí)不直接進(jìn)行醫(yī)療運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)部門(mén)，雖然醫(yī)務(wù)處等平時(shí)直接參與醫(yī)療運(yùn)轉(zhuǎn)的部門(mén)也有人參加，但是在整個(gè)醫(yī)院行政總值班人員構(gòu)成中占比例很低。當(dāng)遇到臨床醫(yī)療備案時(shí)，有時(shí)不熟悉醫(yī)療常規(guī)，顯得無(wú)所適從。

2.2 負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間協(xié)調(diào)收治病人、聯(lián)系院內(nèi)外會(huì)診 在非辦公時(shí)間，急診或住院的多為急危重病人，總值班人員必須組織協(xié)調(diào)好多學(xué)科會(huì)診和搶救治療工作，及時(shí)收治病人，提高危重病員的搶救成功率。有時(shí)病人存在多系統(tǒng)損傷，會(huì)出現(xiàn)臨床科室收治危重病人相互的推諉現(xiàn)象，醫(yī)院行政總值班人員難以從平時(shí)的工作角色轉(zhuǎn)變成代替院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)行使權(quán)利，進(jìn)行協(xié)調(diào)收治、聯(lián)系院內(nèi)外會(huì)診時(shí)存在一定困難，出現(xiàn)“政令不暢現(xiàn)象”。

2.3 負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間協(xié)調(diào)搶救儀器使用 部分臨床一線工作人員沒(méi)有大局意識(shí)，又怕呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等搶救儀器外借后，影響本科室的使用。醫(yī)院行政總值班參值人員平時(shí)和臨床科室人員接觸不多，如果在日常工作中又脫離基層實(shí)際，可能會(huì)招致臨床一線工作人員的反感，總值班人員就很難協(xié)調(diào)搶救儀器的使用。

2.4 當(dāng)發(fā)生醫(yī)患矛盾時(shí) 行政總值班必須與患者進(jìn)行有效的溝通 近年來(lái)醫(yī)患矛盾日益突出，醫(yī)患之間缺乏必要的信任和理解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已成各醫(yī)院項(xiàng)重要的工作。現(xiàn)在醫(yī)患矛盾事件發(fā)生在上班8h以外的越來(lái)越多，總值班人員是義不容辭的矛盾解決者。我院曾以參加行政總值班人員為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷形式調(diào)查對(duì)參值時(shí)處理事務(wù)難易程度的看法，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷65份，回收率100%。調(diào)查結(jié)果：總值班期間最難的是處理醫(yī)患矛盾。

2.5 負(fù)責(zé)8 h工作以外突發(fā)事件的處理 由于醫(yī)院總值班工作人員是由行政、后勤等職能部門(mén)人員擔(dān)任，各人專業(yè)背景、工作年限及從事管理的部門(mén)職能不同，而當(dāng)今醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展，醫(yī)療管理、行政管理、后勤管理也不斷發(fā)展變化，在遇到突發(fā)事件，如重大傷亡事故、成批傷員、傷害事故或者其他自然災(zāi)害及醫(yī)院水、電、氣、供氧等出現(xiàn)供應(yīng)障礙時(shí)，總值班人員處理跨部門(mén)、跨專業(yè)的事務(wù)時(shí)，難免不知所措，處于被動(dòng)地位，影響總值班的工作效率。

3 提高總值班工作效率的策略

3.1 實(shí)行總值班夜查房制度 以前我院要求總值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，現(xiàn)場(chǎng)情況只能在值班室通過(guò)電話了解，比較被動(dòng)。現(xiàn)我院將總值班配備兩門(mén)值班電話，并通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移至總值班人員手機(jī)，總值班人員可深入一線，了解臨床重點(diǎn)科室的需求，現(xiàn)場(chǎng)解決臨床亟待解決的問(wèn)題。通過(guò)夜查房，了解重要崗位工作動(dòng)態(tài)，如急診室，掌握病人數(shù)及危重病人數(shù)、各科值班人員在崗在位情況、夜間管理情況等，總值班人員到科室巡視查崗，由被檢查人員記錄，杜絕脫崗現(xiàn)象，保證了醫(yī)療安全。

3.2 總值班人員應(yīng)努力提升自身素養(yǎng) 值班人員對(duì)自己要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，一定的專業(yè)知識(shí)，較高的管理能力，良好的心理素質(zhì)和身體狀況，應(yīng)掌握本院的醫(yī)療流程，勤學(xué)習(xí)，善思考，有意識(shí)地加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)與其它相關(guān)知識(shí)的滲透與融合，在實(shí)踐中鍛煉膽識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，除了自己的本職工作外，還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，提高自身素質(zhì)，提高處理各種突發(fā)事件的能力[2]。

3.3 加強(qiáng)值班人員的培訓(xùn) 我院將總值班常見(jiàn)問(wèn)題處置答疑匯編成100問(wèn)手冊(cè)，下發(fā)給每位總值班人員，方便大家隨時(shí)學(xué)習(xí)。對(duì)新參加總值班的人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，對(duì)總值班制度、值班中常見(jiàn)的問(wèn)題給予講解，使之盡快適應(yīng)工作要求，并安排有經(jīng)驗(yàn)的值班人員帶教一段時(shí)間后再獨(dú)立值班。對(duì)其他總值班人員定期組織培訓(xùn)，并交流值班經(jīng)驗(yàn)，傳達(dá)有關(guān)新的管理規(guī)定，改進(jìn)值班水平。

3.4 加強(qiáng)突發(fā)事件的處理 在遇到重大突發(fā)事件、重大傷亡事故、成批傷員、傷害事故或者其他自然災(zāi)害及醫(yī)院水、電、氣、供氧等出現(xiàn)供應(yīng)障礙，以及上級(jí)機(jī)關(guān)布置的緊急任務(wù)等時(shí)，總值班人員要及時(shí)采取有力措施，盡快調(diào)集所需人員，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，同時(shí)逐級(jí)向帶班院領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示匯報(bào)。如遇復(fù)合傷病人的住院?jiǎn)栴}難以確定時(shí)，值班人員根據(jù)先搶救后治病和首診負(fù)責(zé)制的原則，有權(quán)決定其所收住科室，使“一切以病人為中心”的工作落到實(shí)處，真正發(fā)揮總值班管理工作的效能。

3.5 提高醫(yī)院行政總值班人員醫(yī)患溝通能力 接待來(lái)電來(lái)訪人員要文明禮貌，要鑒別來(lái)人意圖，如是患方投訴的，不論醫(yī)療行為是否有錯(cuò)，總值班人員都應(yīng)以積極的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方所談內(nèi)容，不宜隨便中斷來(lái)訪人的談話。真誠(chéng)和患方溝通，查清事實(shí)，能現(xiàn)場(chǎng)解決的及時(shí)給予解決。如遇到緊急事件，大膽采取應(yīng)急措施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人，報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)。

3.6 對(duì)總值班情況每月進(jìn)行匯總分析 我院每月對(duì)總值班情況進(jìn)行匯總分析，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題提交辦公會(huì)討論，由院領(lǐng)導(dǎo)共同對(duì)總值班處理問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)、總結(jié)、分析、形成結(jié)論，既提高了行政管理人員處理總值班事務(wù)的能力，也對(duì)醫(yī)院職能部門(mén)負(fù)責(zé)人的管理水平有所促進(jìn)和提高。

3.7 建立每日晨會(huì)交班制度 總值班人員要認(rèn)真做好值班記錄，并于次日早晨進(jìn)行交班。總值班人員對(duì)值班情況進(jìn)行詳細(xì)的交班，帶班院領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門(mén)診部等相關(guān)部門(mén)參加。對(duì)總值班人員交班的重要事宜，由院長(zhǎng)辦公室根據(jù)帶班院領(lǐng)導(dǎo)的要求督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)予以處理。對(duì)總值班沒(méi)有解決或未辦完的事情要交待清楚，由有關(guān)人員繼續(xù)辦理。

1 謝娟, 朱方, 孫榮國(guó), 等．現(xiàn)代醫(yī)院總值班的理論認(rèn)知與實(shí)踐探索[J]．現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35(18):3538-3539.

2 潘溪柳，許恒．醫(yī)院總值班海勤保障制度的建立與完善[J]．海軍醫(yī)學(xué)雜志，2011，32(3):199-200．