淺談餐飲人員績效考核

李光潔

績效考核是一種周期性檢討與評估員工工作表現的管理系統，目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實現集體的目標。我院職工膳食科于2012年把績效考核引入前廳服務員中，進行分配制度改革，為進一步改革薪酬制度提供了一些經驗。

1 績效考核的概念

績效考核是針對每個職工所承擔的工作，應用各種科學的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對集體的貢獻或價值進行考核和評價。(1)績效考核按時間劃分為：定期考核；不定期考核。(2)按考核的內容又可分為：特征導向型；行為導向型；結果導向型。(3)按主觀和客觀又可劃分為：客觀考核方法；主觀考核方法。

2 績效考核的基本原則

一是客觀評價原則。應盡可能進行科學評價，使之具有可靠性、客觀性、公平性。二是全面考評的原則。就是要多方面、多渠道、多層次、多角度、全方位地進行立體考評。三是公開原則。應使考評標準和考評程序科學化、明確化和公開化。四是差別原則。考評等級之間應當產生較鮮明的差別界限，才會有激勵作用。五是反饋原則。考評結果必須向被考評者反饋，否則難以起到績效考評的教育作用。

3 績效考核的過程

第一階段是建立績效考評標準，標準的確定也是以職務分析為基礎，職務分析的結果決定了績效考評的標準。第二、三階段分別為確定績效考評的內容和實施績效考評。由有關人員對被考評員工的實際成績和表現做客觀的記錄，并確定在不同的指標上的成績水平。第四階段是明確評語及改進措施，對被考評員工工作進行綜合評定，確定最后的評價等級，并指出其優缺點和制定改進方案。

4 實施方法

4.1 采用定期考核和不定期考核相結合的方法

4.1.1 定期考核。我們選擇以季度為考核周期，一是為了便于給員工有一個自我學習、參與培訓、實際操作、自我消化、自我肯定的時間；二是可以給管理人員進行組織培訓、指導員工、修正改進的時間。

4.1.2 不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是在工作中對人員的崗位勝任情況按照崗位要求進行不定期抽查；另一方面由前廳經理和主管對下屬的日常行為表現進行記錄，發現問題及時指出、解決，同時也為定期考核提供依據。

4.2 制定績效考核標準與方法 由于多數員工文化水平低，主要以實際操作和口頭答題進行考核。

4.2.1 崗位考核：(1)崗位設立：我們把前廳的工作細化為14個崗，分別制訂相應的崗位考核標準。如：打飯、刷卡、切配、洗碗等等。(2)薪資的確定：依據各崗位的技術含量、責任大小、勞動強度等制定出相應的崗位工資。如包間服務員、刷卡員的工種技術要求明顯高于打飯、洗碗工種的要求，因而崗位工資也相應的要高。(3)考評小組：由膳食科分管前廳的副科長、前廳經理、主管、領班及1名員工組成，以確保考評的權威性和公平性。(4)報崗資格：所有在膳食科工作3個月以上、經過培訓、自認為能勝任所有崗位者，都可以報名。只要通過，無論是否在相應崗位，均可獲得該崗位工資。在下一季度的第1個月享受崗位工資。如本次考核不合格，重新進入培訓階段，重新參加考核。

一旦通過崗位考核，獲得相應崗位工資，在工作需要時，必須服從調動，否則取消其崗位工資；平時進行不定期抽查，如不合規，亦將取消崗位工資。

4.2.2 考評。(1)每季度所有前廳員工進行背靠背相互考評，內容包括職業道德、愛崗敬業、專業技能、完成任務能力、出勤出力、服務態度、互助協作精神等幾項，每項10分。(2)每季度主管給每位員工打分，考評內容同上。(3)每季度前廳經理給每位員工打分，考評內容同上。(4)管理人員對員工的平時工作表現進行考評，表現優秀的予以相應加分(如獲得客人表揚、拾金不昧)，出現差錯給予扣分。(5)前三種方式的優點在于：利用員工之間的相互了解多渠道考評員工，比較客觀地反映出員工的真實表現；為了避免員工間的嫉妒心理或避免個人恩怨摻雜其中，由管理人員綜合各方面情況“一錘定音”。運用以上方法，避免了個人偏見及優先和近期效應，可以客觀、公正、較全面地得出每位員工的考核結果。為了更好地激勵員工，我們將排序從高到低分為幾個等級，不同等級之間拉開差距，同等級間，差距較小，讓員工能夠明確自我定位，達到“跳一跳、夠一夠”就能向上前進一步的目標。而排序結果只有本人知道，這樣既可以保護員工的自尊，也可給以警示，達到教育的目的。

4.3 薪酬組成 基本工資+崗位工資+績效工資組成了員工的薪酬工資。

5 體會

5.1 績效考核已激起員工積極向上的熱情 每次培訓課上，盡管文化程度不高，接受能力有限，大家還是認真學習，積極提問；在平時的工作中，員工都能努力實踐，掌握要領；每季度員工自我衡量后，積極報名參加考核。這種熱情，雖然不排除員工為了提高薪資待遇，但也為集體帶來了收益，既提高了工作效率，也改善了服務質量，使集體與員工獲得了雙贏，最終實現服務顧客、提升自己的目標。

5.2 績效考核亟待完善的方面 (1)平時的考核并不能很客觀、公正地記錄每位員工平時的真實表現。(2)考評者根據員工最近的績效信息，對其考評期內的全部表現作出總的評價，難以避免“以近代遠”的考評偏差。(3)對于一些難以量化的崗位，只能制定工作標準，缺乏客觀的量化指標，則使考評者手足無措。(4)員工對績效考核只是盲目的服從，尚不能主動融入到績效考核的工作中。(5)反饋至員工的考核結果未能指出優缺點和改進方案，被考評人沒有一個具體的改進目標。

盡管績效考核實施的過程中存在不足，但已為我們的探索開了頭，為今后進一步推廣積累了經驗。