提升作風效能 深化“三好一滿意”

郭亞萍 芮永軍 薛明宇 周全斌

醫療行業作風與效能建設是衛生行風建設的重要組成部分，也是人民群眾審視與感受醫療服務質量的重要窗口。它既是一項經常性、長期性的工作，也是一項系統工程。作為年輕的無錫市第九人民醫院深諳這一關乎發展的永恒話題，堅持以改進工作作風、提高工作效率為重點，以強化服務意識、提高管理效能為目標，以優良的作風、良好的業績深化“三好一滿意”活動，促進醫院的科學發展。

1 強化醫德醫風教育 為作風效能建設提供思想保證

對一個醫院來說，“服務好”是基礎，“質量好”是根本，“醫德好”是發展的保障，三者相輔相成。明確這三者互為因果的關系，以醫德建設為核心，力求讓為人民服務成為醫務人員發自內心的、心甘情愿的職業行為；讓員工在服務患者的過程中尋找到自身價值實現的成就感，崇尚仁者愛心，崇尚善的循環——有義終有利，有德必有得，不義則失利，失德必不得。圍繞這些核心要求，我院利用各種會議、內網、院報等載體進行醫德醫風教育，讓全體員工學習“員工崗位精神”、“杏林典范”，征集“醫患感人故事”樹立榜樣，2012年初正式下發加強政治學習的文件，每月在內網發布學習內容，逐漸靠道德主體自身去感悟、消化、吸收，實現從他律到自律的逐步轉變。通過持續的教育引導，全院上下主動服務、主動溝通、主動解決問題的意識和能力得到較好的提高，貫徹落實工作的認知度也明顯提升。

2 制度保障到位 為作風效能建設打下基礎

根據醫院發展的實際，不斷完善與發展相適應的各項制度已成為我院優化管理、確保醫院有序發展的首要考慮。圍繞“三好一滿意”活動的工作任務和具體要求，以創建“群眾滿意窗口”為抓手，以真情服務群眾，真心關愛民生，真誠奉獻社會為目標，美化服務環境，優化服務流程，強化服務功能。結合醫院實際，出臺《關于規范門急診服務，創建“群眾滿意窗口”實施意見》、《深入開展“三好一滿意”活動及爭創“群眾滿意的窗口單位”主題實踐活動實施意見》、《醫療服務投訴處理實施方案》、《員工違紀違規行為責任追究》等文件。這些制度的建立，對醫療服務過程中出現的工作不在狀態、不積極履行職責、組織紀律渙散、主動服務意識缺失等現象和行為有了嚴格的制約，必須在全院上下形成“定責、守責、盡責”的良好風氣，營造“強作風、優服務、提效能”的良好氛圍。

3 措施督查到位 為作風效能建設提供保障

定制度、學制度，關鍵是執行制度，發揮好各類組織的管理職能，特別是充分發揮醫院醫療質量管理委員會的功能，完善院級質量管理委員會、科室質量控制小組和各級醫務人員自我控制的三級質量控制體系，進行全程醫療質量監控，實行醫療質量管理責任追究制，督促各項醫療制度、診療常規、技術操作規程的落實，把醫療質量管理工作的重點，從醫療終末質量評價轉變為醫療全過程中每個環節質量的檢查督促。建立長效管理監控機制，做到月有安排，季有重點，有檢查、有分析、有反饋、有通報，促進醫療質量持續改進。進一步加強醫療質量的監控和各項醫療工作制度，尤其是12項核心制度的落實，為廣大患者提供安全、優質、高效的醫療服務，杜絕醫療事故發生。(1)著重加強對醫院重點科室的監管，加強對手術科室、急診科的質量監控，推行“急診手術無等候”項目化管理舉措，力爭使急診手術患者的手術室等候時間不超過半小時。(2)對病歷拖欠、手術時間拖拉、專家門診不及時到崗、處方不合格等問題每月統計，內網公布，按規定從獎金中每月如數扣除。通過強有力的制度執行，一些長期困擾的老問題得到了較好的解決，工作效率和效能也明顯提升。(3)繼續落實院領導、職能科室負責人每周五下臨床制度，要求在做好上情下達、下情上傳的基礎上，注重平時的關心和交流，主動發現問題，并及時幫助協調解決，切實承擔起管轄任務。這一制度的堅持，把許多科室管理問題盡可能解決在萌芽狀態，也從根本上融洽了干群關系。

4 獎懲考核到位 為作風效能建設取得共識

進一步深化綜合目標責任制，重新制定了考核細則，與22個科室簽訂了《科室負責人任期目標管理責任書》，強調醫療質量、工作效率，明確科室負責人在科室管理中的作用，全面推行科室綜合目標考核。在明確目標的前提下，根據考核標準及相關制度以定期與不定期相結合的方式進行檢查考核。特別是窗口服務的督查實施常態化管理，每天開啟出院病人的意見箱，第一時間掌握服務過程中的反饋意見，及時和臨床溝通予以解決，結合住院病人滿意度調查及公休座談會征求意見，每季度對病人綜合滿意度進行測評匯總，院周會、OA網進行公布，表揚先進，批評落后，并記入醫德考評，滿意度低于90%的記入績效考核。對醫療服務投訴，堅決按照投訴流程處理，按院規院紀嚴肅查辦。自2011年下半年相關制度健全并執行以來，從院領導、職能科室、業務科室負責人、普通員工共計30余人分別受到處罰，獎金扣除下到200～1 000元不等， 降職處理、留職察看等已一一觸及紅線。以制度管人，制度面前人人平等的管理機制在我院已全面實施。全院上下從不接受到漸漸適應，這其中有一個艱難的過程，從制度的建立到執行，必須有一個全面的告知和統一思想的過程，施行透明的程序化操作，這些扎實的鋪墊，制度的執行就自然順暢，管理的重點和難點也就自然突破，關鍵環節缺一不可。“真干者有奔頭，實干者受表彰，能干者有舞臺，不干者沒市場”的正氣也蔚然成風。

眾所周知，醫院良好的工作作風不僅是“管”出來的，也是“帶”出來的，作風建設事關民心，事關發展，良好的作風能全面贏得群眾的支持。當前，我院的建設發展已邁入了創建三級醫院和附屬醫院的關鍵時期，任務繁重，機遇在前，責任在肩。我們全院廣大管理人員將本著敢于負責、勇于表率、善于督導的精神，把建制度、抓落實作為轉變作風、提高效能的主要抓手；把揚正氣、樹新風作為一種責任、一種習慣、一種理念，貫穿于各項工作的全過程，以更高的標準、更高的要求，樹更多的旗幟、更多的標桿，不斷深化“三好一滿意”活動成效，也為實現醫院新一輪的跨越作出新的努力。