淺談“三躁”現象導致醫療糾紛升級的對策

姜海良

“三躁”：急躁、浮躁、暴躁己成為不少人的通病，急躁——為了盡快到達自己的目的，往往不經過仔細思考或準備就行動，缺少耐心“等不急了”。浮躁——面對變化中的社會，心中無底不知所措，盲目恐慌，專注度不夠，為追速度，求效率，不愿意遵守規則，傾向于抄小道，以至不惜代價投機。暴躁——盲目冒險，缺乏理性，一不順心就激動憤怒，爭吵謾罵，大打出手，甚至引發暴力事件。筆者長期從事醫院安全保衛工作及醫患調解，就部分醫患矛盾糾紛中出現的“三躁”現象，進行了分析，淺談自己的一些看法。

1 醫患關系

人的一生，從搖籃到墳墓，誰也離不開醫生，從理論上講，醫患關系是人世間最親密的關系之一。醫生和患者，堪稱生死之交，患難之交。醫患關系的實質是利益共同體，因為“醫”和“患”有著戰勝病魔，早日康復的共同目標，而戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能取得比較好的治療效果。醫患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關鍵位置，患者康復的愿望要通過醫方去實現，醫方也在診療過程中加深對醫學科學的理解和認識，提升診療效能，在疾病面前醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方應相互鼓勵，以實現共同戰勝疾病的最終目標。

2 剖析患者出現“三躁”現象的原因

在我國現行的醫療體制下，醫患是一對矛盾體，雙方既有治愈疾病、恢復健康、挽回生命的共同目的，又有經濟利益上的對立。在保證診療效果的前提下，患者希望最大限度地節省經費，而醫生則希望最大程度地利用醫療資源。因醫學技術發展的有限性與患者期望值的無限性之間存在矛盾，雖然現代醫學發展突飛猛進，但未攻克的難題仍然很多。醫療技術的局限加上患者個體上的差異，很多疾病的療效難以預測，再則患者對醫療服務仍然缺乏風險意識，對治療效果期望過高，認為只要進了醫院就一定能治好病，只要花了錢就應該治好病，若達不到期望效果，就歸咎于醫院和醫務人員，導致醫患之間的誤解和矛盾，成為醫患關系緊張的“助燃劑”，也是醫患關系緊張的最直接“導火索”。

3 產生“三躁”現象的具體表現

當患者不滿意醫務人員的診療時，或因病情突然發生意外時，患者不能冷靜地采用科學客觀的態度或用法律程序去解決，而是采用不理性的暴力手段去威脅醫務人員，導致醫療糾紛的升級，甚至釀成群體性事件，這就是“三躁”現象的最具體表現。

急躁——患者生病時因身體不適，本身心理就不健康，心理壓力較大，恨不得馬上看病，吃了藥后立即見效，當療效達不到預期時，就會把所有的怨氣發泄到醫務人員的身上，認為“我花了錢看病，吃了藥后就應該減輕疾病帶來的痛苦把病治好”，否則的話就是醫務人員水平不高，用藥不對，對醫務人員產生不信任或仇恨情緒。患者因醫療知識缺乏不知道每個人的體質有差異，病情也有不同表現，治療的長短和時間也有差異，都把醫生當成“神”，什么病都能治好，這也是患者就醫時的一種“急躁”情緒的具體表現。

浮躁——患者不知道同一種病，在各個患者身上存在個體差異，總認為同樣的疾病，別人能治好，自己卻治不好，別人花了少量錢能治好，而自己花了大量的錢才能治好，揣測是不是醫生開錯藥了或藥物是不是過期失效了等原因產生不良情緒。此時只要醫務人員多說一句話或因一句話不到位就發生患者暴跳如雷，也就不遵守醫療規則，就會與醫生沒完沒了地糾纏，而引發矛盾糾紛。

暴躁——當患者病情發生意外時，患者及其親屬就很不理解地指責醫生救治不力，要求醫院及醫生給予說法，并索取賠償，如果達不到要求，就會采用暴力手段來解決，激動憤怒?？傉J為：講理沒有用，“不鬧不賠、越鬧越賠、越賠越鬧”，甚至沖砸醫院，毆打醫務人員，限制醫務人員人身自由，恐嚇威脅，堵大門、掛橫幅、燒紙錢，不讓其他病人就診，嚴重干擾正常的醫療秩序，致使醫患矛盾激化、醫患糾紛升級，造成兩敗俱傷，引發一場沒有贏家的戰爭。

4 針對“三躁”現象的對策

現在一些患者把疾病的痛苦連同經濟壓力、社會不公平等帶來的不良情緒，往往轉嫁到醫生身上，易產生“三躁”現象。如何讓患者在診療過程中控制“三躁”現象的發生和發展，作為醫務工作者應該有針對性地對此事進行分析和探討，妥善處理醫患之間的矛盾。一是對病人似親人。讓病人信任自己，把病人當朋友、當知己，然后用醫學科學的方法去使病人樹立戰勝疾病的信心，讓病人放下思想包袱，配合醫生治療，避免急躁情緒，明確疾病的診斷與治療是有一段過程的，從而讓病人配合醫生來治愈疾病。二是要有崇高的職業道德。救死扶傷是醫生的神圣職責，不要索求病人的任何回報，全心全意地為病人診治提供良好的服務，病人也就會尊重醫生，遵守醫療規則，增強戰勝疾病的信心。三是要有較高的醫療技術水平，雖然現代醫學發展突飛猛進，但未攻克的難題仍然很多，很多疾病的療效難以預測。所以要把疾病的發展、治療等情況讓患者了解，有思想準備，當達不到理想的治療效果時，病人也會理解。四是當疾病發生不測，甚至生命危險時，要盡最大努力地進行救治，不管救治是否成功，都要冷靜地對患者或其親屬作出解釋和客觀判斷，讓患方了解疾病發展的不可預測性和突然性，防止患者及其親屬產生暴躁情緒而形成醫患對立。如患者或其親屬有異議也可以耐心加以說明，或通過醫療鑒定和法律程序來解決，鬧和吵是解決不了問題的。但醫生也要查找醫療上的缺陷，是否因醫療過程中有差錯或治療不當而造成的，這也是對患者及社會負責，也促進醫療技術的提高。

當醫患發生矛盾糾紛時，如果對“三躁”情緒不加以控制，勢必會給醫患雙方帶來嚴重后果，甚至發生治安、刑事案件及流血事件，給家庭和社會帶來不利影響，國內有一些醫院因醫患糾紛處理不當造成醫務人員被患者或其家屬無故的奪去生命，教訓沉重。一位醫生冒著巨大的醫療風險去救治病人，不僅得不到感謝，反而被無辜傷害，誰還敢做醫生呢，誰還敢去救治重病人呢。其實醫生能否把疾病治好，不僅取決于醫生的技術也取決于病人的態度，如果病人能夠理解醫學的風險，寬容正常的失敗，甚至給醫生打上一把遮風擋雨的傘，醫生就會更愿意為病人冒風險，救治的成功率就會提高。如果醫生一邊救治病人，另一邊想著怕病人在后面“捅刀子”，瞻前顧后，當斷不斷，反而容易出現失誤，延誤病人的救治，造成的后果誰也不愿意發生。這就意味著，醫生要對患者付出真情，患者也要對醫生捧出真心，惟有相互尊重，相互信任，才能戰勝疾病，才能杜絕醫患關系惡化，只有控制或減緩“三躁”現象的發生，才能營造和諧的醫患關系。