提升門診藥房服務滿意度的實踐與思考

朱亮真

醫院門診藥房的窗口服務工作看似簡單，實則是集技術性、專業性、經驗性及責任心的一項綜合性服務工作。針對門診藥房滿意度排名落后的問題，以及門診藥房管理者和藥師目前對這一問題的認識，我們采取了相應措施，制訂了一系列溝通計劃，企望得到有效的改善。

1 統一思想 提高認識水平

改變原有的以說教為主的會議形式，采用座談交流的方式，同時結合醫院服務課程中學到的知識，根據門診藥房工作的特點，大家共同設計制定了“門診病人對門診藥房服務滿意程度調查表”并進行了現場調查，調查的目的不是要作為考核門診藥房績效的硬性指標，而是要從滿意度調查中把患者的真實意見反映出來，搞清楚患者的真實需要，從而對癥下藥。從統計的情況來看存在不滿意的方面主要集中在取藥的等候時間、藥師的精神面貌、藥品價格等3個方面；建議主要集中在要求藥師發藥時詳細交代用法、用量、時間。

為此藥劑科選擇了9個日常工作中經常會遇到的場景進行集體溝通討論：涉及這些場景發生時藥師、患者與旁觀者不同角度的想法；藥師團隊協作、藥房環境、藥師心理、目前的工作流程等。每一個利益相關人員都需要分別對場景中的問題做出回答，回答分為你會怎么做？你覺得怎么做最好？當時自己怎么想？患者、旁觀者會怎么想？現在的做法會帶來什么樣的結果？你覺得最好的做法會帶來什么樣結果？各位藥師在會上積極發言，各抒己見。通過溝通交流，大家的認識都得到了一定程度的提高，找準了問題的癥結，藥劑科很快形成了一個決定，采取了加強科室業務學習和高峰時段抽調其他部門人員增援的措施來緩解壓力。

2 加強學習 提高服務能力

結合實際工作中常常會遇到的配伍問題、劑量問題、溶媒問題等實際問題舉辦科內業務講座，由一線藥師輪流主講，會后進行討論；開展藥師審方知識競賽；積極參加院內疑難病例討論。目的是通過學習交流，進一步提高藥師的技術水平和服務能力。同時充分利用藥物咨詢窗口這個平臺，針對平時咨詢中頻繁被問到的藥物品種，編印相關的宣傳材料免費發放，加強藥師對患者的用藥指導，防止誤用藥品現象，避免或減少藥物毒副反應，提高患者的依從性，充分發揮藥物的最佳療效。為取藥者提供藥物用量、用法、不良反應及藥品儲存保管等方面的常識性咨詢；通過電話為醫護人員和患者及其家屬答疑等。咨詢藥師依靠豐富的藥物知識解決用藥的實際問題，得到醫院醫護人員的尊重、理解和支持，得到廣大患者的信賴。

3 結對輪換 強化團隊意識

由于藥劑科本身人手較緊，為了更好地完成門診藥房的醫療服務工作，進一步提高醫療服務質量，緩解因排長隊引起的患者的焦躁情緒，門診藥房每天早晨安排1個窗口提前開窗，同時在藥劑科支持下推出了“2+1+2”模式，以便更好地為患者服務?！?+1+2”模式，即除日常兩個發藥窗口外，根據醫院實際情況，每日上午增開1個發藥窗口；在病人取藥高峰期，即在患者較多的上午9：30-10：30，調動藥劑科其他部門的非一線窗口發藥藥師組成志愿者隊伍，錯時工作幫助最緊張的窗口崗位，安排2名藥師支援門診配方，提高窗口部門服務效率，減少患者排隊時間；其他時間一旦出現取藥人數突增、取藥等候時間接近10分鐘、或電腦屏幕取藥信息滿屏時，由門診藥房班組長發出請求指令，相關志愿者依排列次序前往增援。同時考慮到現在窗口發藥藥師半天輪換制，藥師要在4小時內高負荷工作壓力較大，門診藥房發藥窗口試行2小時輪換制，以減輕窗口發藥藥師的壓力。通過推出“2+1+2”模式，全科室內人員相互協作，在沒有增加人力的情況下，不僅縮短了患者取藥等候時間、改善了團隊協作意識，還減輕了取藥高峰時窗口發藥藥師的壓力。

4 形成制度 定期評價進步

為了保持和進一步地提高門診藥房的服務滿意度，門診藥房每個月針對院部提供的滿意度調查結果進行分析，并且修訂了部門定期評價、考核管理辦法，提出改進方案和獎懲措施，通過制度化來使得患者滿意度問題得到大家的重視。隨著門診藥房藥師們對自身職業價值認識的提高和對患者滿意度調查工作認識的提高，科室的精神面貌有了較大的改善，在醫院進行的患者滿意度調查中，門診藥房在14個門診窗口中排名上升到第7位。

由于門診藥房服務是一個涉及醫院服務多個環節中的最后環節，其滿意度問題受到其他環節影響較多，在對門診藥房服務滿意度進行管理的同時，還需要建議醫院加強各個環節的員工服務意識的培訓教育，提高全體醫務人員的人文素養，減少因其他環節的不滿對門診藥房服務滿意度的負面影響。