服務業情緒勞動與員工工作滿意度關系研究

李永泉

【摘 要】情緒勞動指員工在工作中表現出來令組織滿意的情緒狀態。本文從情緒勞動對員工滿意度影響的角度出發，通過文獻研究以及理論推導，得出結論：表層情緒勞動與員工工作滿意度負相關，而深層的情緒勞動與員工工作滿意度正相關。

【關鍵詞】情緒勞動；工作滿意度

一、問題的提出

在競爭激烈并且多變的環境中，員工是企業競爭力的核心。在快餐店，銀行，航空公司，購物超市以及酒店等服務業，員工的情緒勞動非常的普遍，良好的服務是保留顧客的重要手段，對于提升企業的績效至關重要。但是情緒勞動對于員工來說并不總是積極的影響。那么情緒勞動對于員工滿意度有什么影響呢？本文從深層情緒調節和表層情緒調節兩個維度來探討情緒勞動對員工滿意度的影響。

二、文獻回顧

（1）情緒勞動的內涵。Hochschild（1983）提出了情緒勞動的概念，認為情緒勞動是一種勞動方式：企業中的員工通過管理自己的情感來進行公眾可見的表情和身體展示而獲得報酬。根據情緒勞動過程，可分為三個方面：情緒體驗、情緒調節和情緒表達。并根據戲劇扮演的理論可分為表層扮演和深層扮演兩種，表層扮演指員工只調節自己的情緒表達，使之符合組織的要求；而深層扮演則是員工根據組織要求調節自己的內心情感。表層扮演和深層扮演成為后續劃分情緒勞動的重要標準。Zapf（2002）指出，情緒勞動本質上是個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。根據個人所付出的努力，可將情緒勞動區分成兩類。第一類為深層調節，這類調節通過改變和調整由主觀體驗觸發的認知過程而實現。另一類為表層調節，以調整外在行為表現為主，偏重調整情緒行為。兩者的本質區別在于個體的情緒表達是否反映了其真實的情緒體驗。（2）員工工作滿意度。霍桑實驗揭開了關于員工滿意度與生產效率關系的研究。高滿意度的員工更有生產效率。對于員工滿意度的明確界定是由Hoppockd（1935）提出的，其認為工作滿意度是員工在心理與生理兩方面對環境因素的滿足的感受，即員工對于工作場景的主觀反應。對于員工滿意度的影響因素，許多學者都進行了研究。

三、情緒勞動與員工滿意度之間的關系

（1）表層情緒調節與員工滿意度負相關。表層情緒調節指員工壓制自己內心的感受而按照組織的要求進行情緒的表達，也就是“帶上面具”工作。由于表層情緒調節下，員工只調整了自身的情緒表達，但是沒有改變自身真實的感受，使得內心真實感受與情緒表達不一致，這就會增加工作的壓力和緊張感，從而降低工作滿意度。Brotheridge和Lee（2002）的“資源保存理論”也從另一個角度給出了解釋，表層調節需要假裝和虛假的情緒表達，在此過程中，員工要比深層調節付出更多的心理資源，因而更容易陷入心理倦怠。另外，根據Ashforth和

Humphrey（1993）對情緒表達與工作結果的研究，如果顧客感知到員工的表達是真誠的，情緒勞動與員工的工作績效是正相關，但是如果員工表達的不是真實的感受，那么員工可能在工作中產生自我偏離的需要而導致情緒勞動的無效。（2）深層情緒調節與員工滿意度正相關。深層情緒調節對員工滿意度的作用可以分為直接影響和間接影響兩個方面。從直接的方面講，深層情緒調節是一種積極主動的行為，它不會存在認知失調的狀況，如果員工的心態和組織期望一致的話，員工會產生良性的心理氛圍，從而提升員工滿意度。根據“資源保存理論”，雖然深層情緒調節依然需要付出努力，但是由于表達是自我感受到的情感，因而自我真實感和幸福感都會較高。間接上講，深層情緒調節會通過提升個人績效來提升員工的滿意度。深層的情緒調節會提高員工的服務質量，帶來客戶忠誠以及個人績效的提升，進而給員工帶來薪酬、晉升和組織認可等回報，增強員工的個人的成就感與組織歸屬感，進而提升員工滿意度。

四、總結與展望

本文從理論上論證了表層情緒調節與員工滿意度負相關，而深層的情緒調節與員工滿意度正相關。對于管理者來說，在工作中不僅要關心員工表現出來的情緒和行為，也要多與員工溝通，關注員工的內心情緒需求，化解員工的情緒壓力，積極引導員工進行深層的情緒調節。在接下來的研究中，本研究結論還需要進一步實證驗證。并且情緒勞動對于員工和組織的影響也有待于進一步的深入探討。

參 考 文 獻

[1]馬淑雷，黃敏兒.情緒勞動：表層動作與深層動作，哪一種效果更好[J].心理學報.2006，38（2）：262～270

[2]Ashforth B E，Humphrey R H.Emotion in the Workplace：Reappraisal

[J].Human Relations.1995，48（2）：97～125