杰出背后的力量

近日，由國家標準化研究院發(fā)布的2013年《中國顧客滿意度手冊》顯示，在銀行服務類中，招商銀行憑“品牌形象”、“網(wǎng)點設(shè)施及環(huán)境”、“工作人員效率與態(tài)度”、“服務可靠性”等指標的綜合測評，連續(xù)五年問鼎“中國顧客滿意度排行榜”行業(yè)之首。

招行作為國內(nèi)銀行業(yè)服務標桿之一，通過不斷完善客戶分層服務體系，加強服務創(chuàng)新，客戶滿意度一直領(lǐng)先于同業(yè)。多年來，招行秉持“因您而變”的理念，從客戶需求出發(fā)，不斷變革和發(fā)展，在服務方式、服務團隊、金融產(chǎn)品、渠道體系和內(nèi)部管理等多方面人手構(gòu)建了服務體系化的競爭優(yōu)勢，樹立了行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的良好口碑。

堅持貼近市場，不斷革新服務方式

招行將優(yōu)質(zhì)服務作為安身立命之本，多年來，率先于國內(nèi)同業(yè)開展了關(guān)鍵性的服務改進。當中國銀行業(yè)還普遍處于“門難進、臉難看、事難辦”的情況時，招行在營業(yè)網(wǎng)點擺放了鮮花、牛奶，實施了站立服務、微笑服務和上門服務。

上個世紀90年代中期，招行引進開發(fā)了出納業(yè)務電子化操作系統(tǒng)、電腦驗印系統(tǒng)等，進一步完善了柜面服務流程，全面啟動了包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在內(nèi)的管理信息系統(tǒng)建設(shè)，大大提升了服務效率。

近年來，招行順應客戶理財需求的變化，大力發(fā)展財富管理，建立了完整、領(lǐng)先的財富管理體系，致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的理財服務，打造中國最好的財富管理銀行。

持續(xù)打造專業(yè)、高素質(zhì)的服務團隊

專業(yè)化的服務能力已經(jīng)成為決定銀行服務競爭力的重要因素。為提升專業(yè)化水平，招行不斷完善業(yè)務管理體系，推動前中后臺相分離，打造了一支數(shù)量充足、綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強的專業(yè)團隊。

在《福布斯》“2012年中國優(yōu)選理財師全國50強”評選中，招行有18名客戶經(jīng)理入選，以36%的占比高居國內(nèi)金融業(yè)榜首。在財富管理方面，2012年，招行成立了“財富管理投資決策委員會”及下屬三大產(chǎn)品工作室，將研究、產(chǎn)品開發(fā)與資產(chǎn)配置策略緊密結(jié)合，進一步提升了財富管理專業(yè)能力。各類財富管理產(chǎn)品也贏得了客戶的廣泛歡迎，銷售量位居同業(yè)前列。

圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品

招行構(gòu)建了包括財富管理、零售貸款、信用卡、私人銀行、電子銀行在內(nèi)的種類豐富、同業(yè)領(lǐng)先的零售銀行產(chǎn)品體系。其中，“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、信用卡、私人銀行等產(chǎn)品和品牌，均在業(yè)內(nèi)具有廣泛的影響力。

近年來，招行在同業(yè)中率先推出“隨借隨還”、“消費易”、“周轉(zhuǎn)易”、“i理財”網(wǎng)上互動銀行、iPhone版手機銀行等創(chuàng)新產(chǎn)品，引領(lǐng)了國內(nèi)零售銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的潮流。在財富管理產(chǎn)品方面，招行建立了涵蓋貨幣市場、固定收益、權(quán)益投資、另類投資、境外投資等各種大類的完整而開放的財富管理產(chǎn)品體系。尤其是私人銀行產(chǎn)品的盈利水平、發(fā)行規(guī)模和產(chǎn)品創(chuàng)新水平均居同業(yè)前列。

在電子銀行方面，招行緊緊把握市場時機，加快了創(chuàng)新步伐。2012年推出了手機錢包、iPad銀行、專業(yè)版超級網(wǎng)銀跨行資金歸集等令人耳目一新的產(chǎn)品，進一步提升了用戶體驗。

據(jù)了解，“中國顧客滿意度調(diào)查”是由國家質(zhì)檢總局下屬的中國標準化研究院顧客滿意度測評中心和清華大學聯(lián)合發(fā)起，是目前業(yè)界公認的權(quán)威調(diào)查之一。此次“中國顧客滿意度測評”面向全國31個?。▍^(qū)、市）的200個城市，完成調(diào)查樣本6.6萬余個，通過“中國顧客滿意指數(shù)模型”從品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度等6個結(jié)構(gòu)變量展開分析測評，真實反映了當前市場上消費者的認可情況。

（本刊記者）