建立英語口語培訓體系，提升酒店服務人員跨文化交際能力

呂政

【摘 要】跨文化現象在涉外酒店中對管理服務帶來深遠的影響，建立英語口語培訓體系，有助于提升酒店服務人員跨文化交際能力。本文主要以杭州入境旅游快速發展的態勢為例，結合提升杭州市酒店從業人員外語口語能力和跨文化交際能力的必要性，探討其對應措施。

【關鍵詞】英語口語 酒店服務 跨文化

酒店服務是旅游服務中極其重要的服務，優秀的酒店服務人員能讓旅客在一天奔波的旅程過后享受到賓至如歸的服務。酒店研究開發具有民族特色的住宿環境，同時需要接待來自各國的旅游者，應該尊重客人的宗教信仰、文化傳統、風俗習慣。世界各國之間的文化差異，導致游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，因此決定了酒店服務工作的跨文化性。

一、杭州市酒店跨文化接待服務現狀及存在的問題

隨著我國對外旅游業的快速發展，一批批外國人踏進了這塊展露生機、擁有悠久歷史、充滿神奇的東方大地。據統計，2009年我國接待入境外國人為2193.75萬人次，占累計入境旅游總人數的17.35%；到2020年，中國將成為世界第一旅游目的地。而杭州市尤其是一個旅游資源豐富的地方。如杭州西湖十景，旖旎風光神秀，素有“人間天堂”的美譽；其自然資源、人文資源和社會資源，對外國旅客很有吸引力。但由于文化差異，杭州酒店在跨文化接待服務方面存在諸多問題。

（一）語言語用原則的問題

1.不同的語言習慣

在問候語、稱呼和贊揚、敬辭、謙辭和禁忌語等方面，漢英兩種語言都顯示出不同的文化背景。由于英語與漢語的巨大差異，對于語言障礙必須有充分的認識，才能予以克服。這個道理似乎是再明顯不過，但實際上許多酒店服務人員對此沒有正確認識，總以為按照中文慣用的方法把語言翻譯出去就完成任務了，如一間接待美國國務院領導人的酒店曾弄出笑話。一位酒店服務人員竟把“美國國務院”（U.S.State Department）錯說成“U.S.State Council”。這是因為中華人民共和國的國務院是譯作State Council的，這位服務員大概就照搬上去了，殊不知美國的國務院相當于外交部，與中國的國務院完全是兩回事。

2.字面意義的差異

由于沒有認識到漢英兩種文化的差異，而錯誤地用自己的文化觀去理解別人，將字面意義和文化合義隨意對等，然而很多詞義表面相似而實質不同，這些啼笑皆非的例子常出現在酒店服務中。如現代漢語中的“愛人”在中國大陸是指丈夫或妻子，如果酒店服務員按照字面把客人的妻子或者丈夫稱作lover，那對方聽了覺得驚奇或好笑，甚至會覺得不尊重，因為lover在英美社會是指戀人或情人。

（二）非言語行為方面的問題

非言語行為包括說話時的語調、語氣、身體語言和價值取向等具有鮮明文化特征的行為。不同國家和民族會產生不同的文化特征，它對酒店服務的模式和行為具有重要的影響。如英國的客人忌諱用大象和山羊做商品裝潢圖案。酒店服務員要根據來自不同國家地區的客源，運用不同的接待語言，并對賓客的風俗習慣和生活禁忌有所了解，從多方面滿足其需求。又如英美的老年人，忌諱別人攙扶他們，覺得這是不體面的行為，因此在服務中看見外國老年人，不能如同對待中國老人那般進行攙扶；而在交談中英美人士傾向面對面交談，且不斷地進行目光交流，如果服務員低著頭回答問題，則會被認為是沒禮貌、不尊重的行為。

二、如何建立英語口語培訓體系

針對目前杭州市酒店從業人員外語口語能力存在的問題，我們應采取相應措施。

1.培養頭腦風暴思維，進行創新教學——提高學習的有效性

Brainstorming目的在于集思廣益，在一定時間內采用積極聯想的方法。在教學中，培訓師可先提出問題，鼓勵學員尋找盡可能多的答案，不必考慮該答案的正確性，培訓師也無須作評論，直到所有可能想到的答案都提出來，再針對這些想法進行評價以及批判。如作業可有這樣的命題：面對醉酒的外國客人，從who，when，where，what，how，why等關鍵點設計案例，并列出系列相應措施。這是針對學員酒店服務應急能力以及英語運用能力的綜合訓練，從創新性教學提高學習的有效性。

2.開設模擬培訓課，采取獎勵措施——將英語培訓與激勵機制相結合

在平時的訓練中也可結合激勵機制進行小組競賽，如培訓項目實施過程中，進行階段考核，對表現優異者給予獎勵。對于階段考核不合格者立即退回原部門，并要求小組成員設法幫助其限期趕上，可減輕員工學習不認真造成的培訓效益回報風險。

隨著旅游業的發展，酒店需要接待來自各國的旅游者，應該尊重客人的宗教信仰、文化傳統、風俗習慣。文化交流的暢通能讓外國游客更好地感受到中國作為東道主的熱情，也能使客人進入賓館酒店后能明顯感受到燦爛的東方文明，使酒店不但能讓客人休息好，而且酒店業本身也能成為客人欣賞的對象。

【參考文獻】

[1]胡文仲. 跨文化交際學概論[M].北京：外語教學與研究出版社，1999.

[2]黃嫻. 度中國旅游業分析報告，2009.