做好企業信訪工作的四大思路

王立立

摘 要：企業信訪工作，是妥善防范與調處企業內部矛盾糾紛的重要途徑，是企業穩定與發展的有力保證。本文就如何做好企業信訪工作進行了分析探討。

關鍵詞：企業管理 信訪工作 方法

企業管理是一項龐大的系統工程，尤其是如何處理好穩定與發展的關系，保持企業大踏步快速、健康可持續發展，是每位管理者深思的課題。當前，社會經濟急劇變革，利益格局深刻調整，給社會管理帶來了活力，也增加了壓力，并不可避免地影響著企業管理。面對過往短平快改革、政策界定不一或模糊、解決條件從不成熟到成熟、新形勢下權益保障要求等因素，住房、社保、離退休等薪酬福利待遇等矛盾和問題的涌現，企業如何妥善防范與調處內部矛盾糾紛。

在信訪工作實踐中，筆者認為應樹立維權先于維穩、預防勝于調處、疏導優于圍堵、規范強于放任等四大工作思路，并結合企業實際，重構或改進我們的工作制度與方法。

一、維權先于維穩

穩定是社會發展的要素，但如何破解維而不穩的困局，首先必須理順維權與維穩的關系，確立維權先于維穩的工作思路。職工群眾信訪皆事出有因，而且基本是處于投訴無門、走投無路的情形下，才會通過信訪來表達利益訴求。信訪工作者應樹立絕大部分信訪行為是信訪人維權而非鬧事的基礎認識，從根本上確立維權先于維穩的工作思路，以做好維權來促成維穩。

（一）探索根源，建立互信。從企業處理的信訪事項來分析，基本涉及自身住房、社保福利、住房公積金等利益，且不論訴求是否合法、是否最終得到支持，但大部分訴求有合情合理的因素；而信訪人因信息掌握不全，且情緒過激，往往思路不清、表述不清，也難免出現一些過激言論或舉動。作為信訪工作者，面對信訪人越是情緒化，越應冷靜處理，要充分理解信訪人的難處與立場，從法、理、情入手，共同分析問題產生的根源，是歷史遺留、制度因素，還是解決條件不成熟，幫助理清思路、查找關鍵點，尋求解決方法，從而最大程度地爭取信任，消除對立、過激情緒；同時也為單位內部解決問題創造有利環境。這是維權思路下，信訪工作的價值定位。

（二）積極協調、主動督辦。信訪事項基本是骨頭案，往往是政策依據界定模糊、更需要跨部門協作，如信訪工作部門僅僅定位于事前接入，事中轉辦，而后續跟蹤管理與反饋，在信訪事項解決時效與實效上往往大打折扣，嚴重挫傷信訪人的情感。這不僅涉及作風改善，更涉及信訪工作部門的職權設置，應賦予其協調、督辦與考核的職權，建立督查督辦制度、層級包案制度、考核追究制度，確立信訪工作部門事前、事中與事后全過程組織協調管理的角色。信訪工作者要善于溝通發現難點與瓶頸，及時牽頭組織協調，尤其是對跨單位、跨部門的重大事項，既要凝聚合力，又要緊跟進度。

（三）深入調研，建言獻策。對突出、熱點、難點問題主動做好分析調研，為科學決策提供依據。面對問題，不能僅僅是回答沒有政策依據或沒有先例，或者動輒花錢買平安；而應全面調查研究，探求法理情結合的可能方案。凡涉及職工群眾切身利益，在可執行可不執行的情況下，或者通過單位出面協調能解決的，應該盡快解決，不能一拖再拖，積重難返。如拆遷安置房，部分已經房改，其余可否補辦房改；違建住宅樓，部分已經領取房產證，其余可否領證；因產權、間隔問題未能領證的存量公房，可否完善產權或改建后領證出售給住戶，都必須從維權的角度，加強調研、建言獻策，在不違反原則、不引發規模性不良效應下，要大膽解放思想，積極化解矛盾。

二、預防勝于調處

信訪，尤其是涉及群體性問題，一旦失控，后果嚴重，信任缺失，事后補救成本異常高，所以信訪工作也應確立預防勝于調處的工作思路，貫徹預防為主，預防與調處相結合的原則。

（一）評估風險，科學決策。風險從源頭抓起，實施重大事項穩定風險評估。把涉及職工群眾切身利益、涉及面廣、容易引發社會穩定問題的重大事項，如勞動工資、勞動紀律、住房等重大決策，企業重組、關閉、搬遷等重大改革或改制等，納入評估范圍，并從重大事項的合法性、合理性、可行性、可控性等方面來評估論證，全方位地對可能引發的穩定風險進行先期預測研判，并采取措施消除不穩定因素，及時把問題化解在萌芽狀態，杜絕決策性風險，扭轉事后撲火的被動局面。例如，某企業擬對宿舍進行維修復建，圍繞30多家住戶100多人是否配合搬遷、能否按期施工、能否如期完工、租住戶能否按期回遷，工期橫跨春節如何能最大限度減少對住戶的生活影響等重大問題進行評估，因評估全面徹底，疏導化解到位，獲得住戶的認同。

（二）排查矛盾，疏導化解。矛盾從苗頭抓起，把工作的重心從事后調處轉移到事前排查化解上來。實施定期排查和專項排查制度，做到發現得早、化解得了、控制得住、處理得好。每月或每季度定期排查一次，或在敏感時期、或對熱點難點問題開展專項排查，建立矛盾隱患臺賬。為防止走過場現象，必須將排查制度與督查督辦、層級包案、考核追究制度結合起來，對排查出來的每宗矛盾隱患，確定責任人、化解措施、工作進度，開展動態管理。

（三）研判信息，準確預警。強化信訪工作部門收集研判信訪信息、作出預警的職責，提升各層級管理部門應急處置水平，確保預警與應急處置緊密聯動互助。除堅持信息報送、工作例會制度，定期分析研判信訪情況外，可建立思想信息網絡，及時了解人員思想、重點事項動態，特別是可能引發大規模集體走訪的信息，增強工作的預見性和針對性。注重信訪應急預案演練，一旦出現突發事件，確保發現、報告、指揮、處置等環節的緊密銜接，信訪、維穩、安全等部門責任明晰、上下聯動，左右協調，做到流程暢順，措施可行，處理恰當，切實防范人身財產損害。

三、疏導優于圍堵

信訪是民主權利，依法信訪是正常的利益表達，宜疏不宜堵，不應回避，更不應圍堵；以穩定為名阻止利益表達，只會積聚矛盾，增加不穩定因素。企業應構建統一的管理服務平臺，暢通渠通，為利益表達、情緒宣泄提供制度化管道，把訴求納入制度化的渠道來處理。

（一）構建平臺，提升效率。隨著社會管理創新的提出，各級政府構建綜治信訪維穩大平臺，既方便群眾，又能提升一站式服務水平。為有效疏導信訪，企業在組織架構中，除明確信訪工作職能設置外，更應結合實際，把綜治信訪維穩與群眾工作等職能整合起來，從便民高效的原則著手重構工作流程，構建信訪維穩與群眾工作管理服務平臺，實現職工群眾訴求的統一受理、跟進與回復。通過完善平臺建設，一方面，可減少組織內部協調成本、提升工作效率；另一方面，也方便政企對接，提高突發事件處置效率，從而最大程度地提升服務水平，提升職工群眾滿意度。

（二）重心前移，服務先行。實踐證明，平常不主動維護在職職工權益，在職工離職退休后，容易出現離開人員、退休員工集體信訪現象。企業構建統一管理服務平臺，重在改變服務理念與管理模式，變被動候訪接訪的信訪工作為主動的重心前移的職工群眾工作。除堅持主動約訪、探訪（下訪），開展民調聽取意見，設立專線電話、電子郵箱、“董事長、工會主席在線”qq群等做法，更應大力打造企業文化，倡導尊重、理解、關愛，發揮黨群工作中主動聽民意察民情、解積案紓民困、維權送溫暖等作用；統籌對接工會組織職工提合理化建議、高管與職工零距離溝通、業務部門重大事項風險評估的民意調查等管理節點，做好意見收集、分析、跟進與反饋。對符合政策的意見，問題解決到位；不符合政策的，耐心解惑，思想疏導到位；生活困難的，救助幫扶到位。努力使企業成為一個充滿正義、誠信、友愛、親善的大家庭，形成員工與企業和諧健康發展的良好氛圍。

（三）先內后外，和諧調解。在新形勢下，以群眾工作統攬信訪維穩工作能否取得成效，關鍵在于能否突破信訪受理范圍，樹立大維權大調解的理念，立足于維護信訪人的根本利益，立足于通過內部調解高效解決；只當調解有違公平合理原則，內部確實無法調和的情況下，才通過司法等外部途徑解決爭端。例如，面對勞動糾紛等內部矛盾，如固守信訪受理范圍，屬勞動仲裁或訴訟解決事項范疇，企業不須著力調解，這樣就完全放棄了維系信任的內部調解機制，把職工推到社會解決機制去，喪失了職工企業之間的信任，喪失了內部調解的高效便利。相反地，建立起和諧勞動關系預警調解機制，勇于直面矛盾糾紛，敢于公正客觀辨別是非，甚至反思檢討企業自身制度與管理，更能體現企業的擔當與真誠。

四、規范強于放任

從維權、預防以及疏導出發，減少并妥善解決信訪事項，降低信訪對企業經營管理的不利影響，應以規范為保證，堅持雙向規范管理的思路，即對內規范企業管理，對外規范信訪秩序。從內部規范來說，應建立責任體系，加強獎懲考核與責任追究；從外部規范來說，教育引導信訪人依法維權，預防人身財產損害。

（一）權責明確，層級負責。堅持“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，貫徹落實好領導責任制，明確各單位、部門的負責人是群眾與信訪工作的第一責任人，對管轄范圍內的事項負總責，對重大事項要親自推動解決；分管群眾與信訪工作的領導負直接責任，抓各項具體工作的落實；其他領導成員“一崗雙責”，按照分工抓好分管方面的信訪工作。確立各級領導責任主體后，要把責任按職能分解到信訪群眾部門、相關責任部門，以及具體工作人員身上。從而形成層級負責，責任到人的責任體系。如在信訪事項處理過程中，形成信訪工作部門與相關職能部門分工合作機制，即信訪工作部門負責事前接訪、事中組織協調、事后回復信訪人；事項歸口管理的職能部門負責開展專項調查、提出書面意見交信訪工作部門綜合審查。

（二）科學考核，責任到位。責任體系要發揮作用，必須建立群眾與信訪工作考核評價標準，定期考核。例如，圍繞組織建設、制度建設、接訪辦信、矛盾排查、風險評估等各方面維度，對各級領導和工作人員開展考核，極大地提升了工作者的責任心、促進了管理的規范性。而且考核結果與被考核人的薪酬福利、晉升掛鉤，同時必須嚴格實行責任追究，對因違法管理、侵害職工群眾合法權益引發信訪問題，或對職工群眾反映問題推諉扯皮、敷衍塞責、不認真解決并造成嚴重后果的，要對有關領導和責任人予以黨紀政紀處分；觸犯法律的，要依法追究法律責任。

（三）教育為主，懲處為輔。信訪工作者必須修煉包容之心，設身處地體諒職工群眾的難處，即便他們在反映訴求時有情緒過激、言語尖銳，也應堅持文明接待，要耐心堅持法制宣傳教育，把握正確的輿論導向，引導他們正確履行公民權利和義務，以理性合法的形式表達訴求、解決利益矛盾。要靈活適用宣傳教育的方式，可通過座談、約訪或家訪的形式開展，可與信訪人本人直接溝通或通過其配偶、子女等來溝通，以理服人，以情動人。在相信廣大職工群眾的同時，也要練就金睛火眼，善于辨別極少數挑頭鬧事者；一旦發現有侵害國家、社會、集體利益和其他公民合法權益行為的，立即依法制止；對情節嚴重、涉嫌違法的行為，堅決提請政府有關部門依法處理，及時防止事態升級、變質或者惡性事件的發生。