淺談高校圖書館的服務理念和創新模式

溫建英

摘 要：高校圖書館是高校師生在教學與管理之外開展學習與科研活動的重要場所，其服務工作所展現的服務水平的高低，直接影響著 “讀者至上，服務育人” 宗旨的貫徹落實。本文從高校圖書館的服務理念、服務手段與方式、溝通技巧和導讀服務等幾方面入手，在分析圖書館服務工作現狀的基礎上，提出創新的對策措施。

關鍵詞：高校圖書館 服務理念 創新模式

高校圖書館是人類文化和傳播知識信息的服務中心，是教學、教研的服務基地，它肩負著教育、教學的重任，為教育事業的發展搜集、整理和提供各方面的資料。美國圖書館學家謝拉說：“服務是圖書館的基本宗旨”。高校圖書館服務沒有止境，其服務是傳播知識、促進文明社會進步的過程。它的內涵不僅僅是社會信息化的重要基地，更是知識創新、知識傳播及知識應用的綜合性知識服務系統，也是高校培養人才的第二課堂。隨著網絡信息時代的到來，讀者獲取知識和信息的目的、渠道與要求發生巨大變化，傳統的讀者服務工作已不能適應時代的要求，創新成為當前高校圖書館讀者服務工作的唯一選擇。

一、高校圖書館服務模式現狀

在當今社會，高校圖書館承載著教育功能，起著重要的作用。但是，目前我國的高校圖書館大多數仍停留在傳統服務模式的狀態。主要表現在以下幾方面：

（一）服務形式的單一性

圖書館的工作主要以圖書館的館藏為軸心而展開，以有限有形的文獻信息的搜集、加工、整理和傳遞為主要內容，向讀者提供原始文獻等較低層次服務。

（二）服務工作的被動性

目前，圖書館服務是一種等讀者上門的服務。在不少館員的意識深處，以為自己是圖書的主人，而不是服務者，即使是服務，也停留在等讀者上門的服務狀態。

（三）服務工作的封閉性

由于高校圖書館發展時間短，外部聯系少，逐漸形成自我封閉的服務模式，服務大多局限在本圖書館之內。

（四）服務對象的固定性

由于條件限制，圖書館的活動少、影響小、讀者少，服務對象比較固定，主要為本校師生。

二、圖書館服務的理念與創新模式

以上這種傳統的服務模式，面對知識時代的到來，已經表現出諸多的不適應性。但可喜的是，已有一些圖書館研究者開始注意到這一問題，正在探索圖書館服務理念和創新模式。

（一）樹立以人為本、主動服務新理念

高校圖書館應該牢固樹立以人為本的理念。不論是館藏分布設計、各項設施的設置還是流通規則和各種制度的制定，都要體現以人為本的理念，處處為讀者考慮。要采取措施打破館員與讀者之間的界限，以真誠、平等、友善的態度為使用者提供服務；要創造讀者高效使用圖書館文獻的寬松、便利、快捷的環境，設身處地地為讀者著想，站在讀者的角度考慮問題，并體現在服務的各個環節中。

在特定的文化氛圍下，圖書館館員和讀者拋開一切界限，平等地交流與溝通，從中可以了解讀者的閱讀需要與傾向，并向他們宣傳圖書館的各種服務功能，這樣就會在無形中拉近館員和讀者的距離，讀者服務工作也會更好地開展。這種親切自然的交流環境體現了圖書館以人為本、創造和諧的理念。

（二）掌握溝通技巧，提升服務水準

圖書館員與讀者之間的溝通是一門藝術，是二者產生共鳴的起點和結晶，更是圖書館實現服務育人的橋梁。事實上，在圖書館工作中，館員和讀者注定是要交流的，沒有溝通，就沒有交流，沒有交流，就談不上服務。館員掌握溝通技巧和溝通藝術，應不以物喜、不以己悲，認識不同讀者的學習背景、學習任務、閱讀規律、閱讀心理、閱讀需求；分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點；充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細溝通工作，開展微笑服務，積極主動并有耐心地為讀者提供咨詢和向導服務，使讀者感受到圖書館的人文關懷和服務誠摯，只有這樣，才能使讀者高興而來，滿意而歸，真正達到服務育人目的。

高校圖書館要在保證和優先滿足教學、科研需求的同時，不斷深化改革、解放思想，樹立競爭意識、創新意識，改變那種傳統、封閉、內向型服務模式，把服務向社會延伸，向開發型、外向型發展，最大限度地為社會民眾提供知識服務，這也是社會對高校圖書館的呼喚和期待。高校圖書館是可以做到以自身優勢為學習型社會全面學習和終身學習提供知識資源服務、提供智力支持的。比如圖書館可依靠自身或學校的資源優勢、人才優勢、環境優勢，緊跟社會熱點，為社會讀者舉辦各種類型的講座、培訓班等；開展有意義的活動，如組織讀書會、展覽、科普展覽等，向社會進行宣傳和展示先進文化。

（三）改進服務方式，創新服務手段

對于圖書館來說，優秀的服務將成為現代圖書館最重要的資源和首要財富。如果一個圖書館能夠通過自 （下轉46頁） （上接95頁） 己的某種獨特性，或是一定的規模和館藏，或某一信息產品，或某一特色服務，在同一行業中形成差別優勢，那么，這就是優勢。高校圖書館的服務要突出的是服務的特性與特色。特色館藏、特色服務、特色活動、特色環境等都可形成現代高校圖書館服務的特色。

新的服務理念、新的創新模式，這一切要真正能得以實現，需要新的服務館員作保證。因此，必然在服務能力與知識結構方面對圖書館員提出全新的要求。

從圖書館服務發展趨勢看，圖書館服務的內容急需拓寬。服務方式要靈活多樣，這也是方便讀者的重要措施。其主要措施就是加大網絡信息服務和便民服務的內容。主要是加大網上信息和電子書庫的建設和導航服務內容。在便民服務方面，要加強為讀者服務的力度，包括新進圖書中對各個學科圖書書目的介紹，使廣大師生能及時地、相對全面地了解現有館藏相應學科圖書的情況，以及各個類別圖書在書庫中的擺放位置；在文獻信息服務方面也要創新，主要是加大參考咨詢服務的力度，努力從文獻服務向知識服務演進，提高圖書館服務的知識含量。

同時，還要有一流的服務設施，不能僅僅滿足于豐富的館藏資源，還要建立切實可行的服務制度，改進服務方式，創新服務手段。

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（責任編輯：康偉）