淺談酒店內部營銷管理模式的建立

寇蕾

[摘要] 在進入新世紀以來，中國的政治、經濟、外交等方面的宏觀形勢發展良好，中國酒店行業也開始復蘇。隨著國內酒店行業競爭的不斷加劇，如何保留住優秀的員工，受到酒店業管理者的極大關注。在現在競爭激烈的買方市場條件下，要想在同行業中處于領先地位，獲得競爭優勢，必須擁有一支優秀而穩定的員工隊伍，同時通過各種積極的手段來提高員工的業務能力和服務水平，激發員工的積極性和責任感，進而提高員工的滿意度和忠誠度，最終達到提高酒店經營業績的目的。本文試圖從內部營銷的角度出發，研究通過建立酒店內部營銷模式來達到建立和保留優秀服務團隊，改進酒店服務質量進而最終提高酒店經營業績的途徑。

[關鍵詞] 內部營銷； 服務導向； 管理模式

[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）06- 0091- 01

酒店產品的無形性、生產與消費同一性的特點決定了服務質量是酒店在激烈的競爭中脫穎而出的關鍵，而服務質量與服務提供者的質量密切相關。因此，越來越多的酒店管理者意識到內部營銷的重要性。內部營銷這一概念起源于20世紀七八十年代，是一種通過創造能夠滿足員工需求的工作來吸引、發展、激勵和保留高質量的員工的一種管理哲學。

內部營銷是作為一種連續的管理過程發揮作用的。因此，酒店要進行內部營銷就需要在酒店內部建立起一套完整的內部營銷管理模式。

1 酒店內部營銷的內容

1.1 招募合適的人才

員工的素質會影響服務質量和酒店的形象。因此，選擇合適的員工從事合適的工作，是酒店內部營銷中最基礎而且至關重要的一步。通過準確的崗位職責說明書和有效的招聘渠道將崗位和潛在候選人聯系起來，再通過招聘程序將合適的人才篩選出來。

1.2 有效培訓、宣傳企業愿景

員工一旦被錄用，酒店就應該對員工進行培訓，使員工對酒店有全面的了解，同時明確自己在其中的位置。要使員工充分了解企業文化和愿景，從而使員工將個人職業發展規劃同企業的生存發展相結合，使員工認同企業的愿景，并愿意為之付出努力，這是提高員工忠誠度的有效途徑之一。

1.3 利潤分享、合理激勵

利潤分享是使員工和酒店共同分享生產率提高帶來的利益。除了使員工分享其為酒店所作貢獻而帶來的利益之外，還需要建立一個高效、公平的考核系統，使員工明確自己的工作成果將會根據哪些指標和標準進行衡量和評估，定期客觀地對員工進行及績效評估。同時要建立一個完善的激勵機制，要依據科學的激勵理論，針對員工的不同特點和需求層次進行激勵，最重要的是要將激勵機制同酒店的經營策略和發展目標結合起來。建立有效的雙向溝通渠道，改善員工的工作環境、工作條件，以及管理者對于員工在技術和信息等方面的支持也是有效的激勵方式。

1.4 管理客戶期望

管理客戶期望需要使其處于一個酒店能夠長期滿足的水平，同時要與酒店產品的提供者充分溝通，使其了解他們的產品和服務被期望達到的水平。酒店成功地完成管理客戶期望的兩個目標之后，員工就會了解到服務產品的標準是什么以及未達標準的服務產品會給酒店帶來何種損失。

2 酒店內部營銷管理的特點

2.1 以組織文化為核心

為了在激烈的競爭中立于不敗之地，酒店需要將自身的組織文化滲透到內部營銷管理的各個環節中，使員工充分理解并認同企業的核心價值觀和愿景，充分激發員工的主觀能動性。只有當員工把自身的利益與酒店的利益結合起來，酒店內部營銷管理的具體措施才能有效開展。

2.2 一致性與靈活性相結合

由于酒店業員工的流動率比較大，為了保證酒店員工對企業愿景和組織文化的理解一致，對于酒店利益分配的公平性感受一致，酒店的內部營銷管理必須在核心和基礎的環節保持一致性。同時，由于酒店進行內部營銷管理的最終目的是使員工滿意并進而使顧客滿意，而內部員工以及外部顧客的需求是具有個性化的，因此酒店需要在培訓、激勵等環節具有一定的靈活性。

3 酒店內部營銷管理模式的建立

3.1 培育服務導向的企業文化

企業文化可以看作是企業的內部氛圍，是一種觀念形態的價值觀，是企業長期形成的穩定的文化觀念和歷史傳統以及特有的經營理念和風格，包括一個企業獨特的指導思想、發展戰略、經營哲學、價值觀念、道德規范、風俗習慣等。如果員工認為企業的規章制度、服務指南等都體現出服務導向的重要性，這就說明服務導向的企業文化氛圍的存在，而服務導向的企業文化從一定程度上決定了員工的服務導向程度。企業文化之所以重要，是因為它為員工的服務行為提供了向導，同時能夠激發員工的榮譽感和主人翁意識，讓員工了解企業的長遠目標和愿景，怎樣才能和企業共同實現這些目標和愿景。企業需要培育一個被全體員工接受和認同的愿景和核心價值觀，一個促進員工團結奮進的氛圍，這是實施內部營銷的環境條件。

3.2 構建服務導向的組織結構

如果酒店致力于建立內部營銷管理模式，最終生產并保持高質量的服務，那么構建服務導向的組織結構就是前提條件。酒店組織的結構越龐大復雜，提供優質服務的阻礙就越大。優質的服務，需要組織賦予服務提供者快速靈活、動態支持的環境，使其能夠做出最佳的選擇，得到強有力的支持，并最終滿足顧客個性化的需求。服務導向的組織機構要求服務提供者能夠承擔滿足顧客需求的責任同時擁有為顧客提供服務所需的權力。因此酒店要建立內部營銷管理模式，需要簡化組織結構，建立扁平化組織結構。

3.3 合理運用信息技術

21世紀是知識經濟的時代，信息技術的廣泛應用使內部營銷管理模式的建立擁有了技術的強大支持。合理地運用信息技術能夠有效地降低招聘成本，使招聘更有效率；改變傳統培訓方式，使網絡在線培訓能夠得到開展；建立有效的內部溝通渠道，使內部溝通更加簡單順暢。酒店在看到運用信息技術的優勢的同時，也需要量力而行，一切高新技術的運用都要以自身實力、管理流程、人員素質等相匹配，這樣才能發揮信息技術的真正作用。