關于企業對消費者社會責任的研究

左芳

摘 要：企業社會責任由建構企業與社會和諧的一種基本思想，已被《新公司法》正式確認為企業應承擔的法律責任。企業對消費者利益的漠視、消費者維權的困境、政府監管漏洞是企業社會責任缺失的主要原因。在分析企業對消費者履行社會責任的必要性和《消費者權益保護法》的結合下，詳細提出企業對消費者履行社會責任的途徑。

關鍵詞：企業社會責任 消費者 《消費者權益保護法》

自20世紀70年代以來，西方社會普遍要求企業在實現利潤最大化的同時，兼顧企業職工、消費者、國家及社會公眾的利益，履行保護環境、消除污染等社會責任，將其經濟目標與社會目標統一起來。至此，企業承擔社會責任問題正式成為政府和社會討論研究的普遍話題——“今天，社會責任‘是否需要承擔已經過時，唯一剩下的問題就是：‘具體承擔什么和怎樣承擔”。[1]

一、企業社會責任概說

（一）企業社會責任的產生及發展

企業社會責任在我國當前已經成為一個普遍的話題，但企業社會責任并非自古存在。作為極富建設性的思想，是20世紀以來凸現于西方國家、尤其是英美等國諸多學科領域的一個重要概念，亦是建構企業與社會和諧的一種基本思想。在英、美等國家，企業社會責任理念主要是針對作為企業的公司、特別是大型股份有限公司權利的膨脹以及由此引發的社會問題而產生的。大型企業是社會的基本經濟細胞，其盛衰枯榮事關一國經濟社會的穩定與發展。應當承認，大企業在為勞動者提供就業機會、滿足消費者日益增長的物質和文化需求等諸多方面，確實起過并正在起著重要的作用。然而，大企業也帶來眾多社會問題，失業、通貨膨脹、環境惡化、能源和資源短缺等，都與大企業有著或多或少的、直接或者間接的聯系。尤其是近幾十年來，大企業為了利潤而不顧社會公共利益，使得上述社會問題日趨嚴重。在此情況下，大企業受到了社會輿論的批評。緣于公眾的壓力，企業界不得不承認和接受企業社會責任觀念；國家則從社會整體利益出發，為企業社會責任提供盡可能的法律上的制度安排，以促使乃至強制企業尤其是大企業踐行這方面的責任。[2]

（二）企業社會責任的內涵與外延

國內學者對企業社會責任的內涵與外延均有闡述，其認識比較一致，唯一的分歧在于公司對股東的責任是否為企業社會責任的組成部分。

1.企業社會責任內涵：國內較早從法學角度研究企業社會責任的劉俊海教授認為：“所謂公司社會責任，是指公司不能僅僅以最大限度為股東們營利或賺錢作為自己唯一存在目的，而應當最大限度地增加股東利益之外的其他所有社會利益。”[3]張士元也對企業社會責任下了類似的定義。[4]盧代富、朱慈蘊則把企業社會責任定義為企業在謀求股東利潤最大化之外所負有的維護和增進社會利益的義務。[5]

2.企業社會責任的外延：國內學者眾多采納和接受了卡羅爾的“企業社會責任金字塔”理論。卡羅爾將企業社會責任分為四個層次：第一層經濟責任是基本責任，處于金字塔底部；第二層是法律責任，要求企業在社會制定的法律框架內運作；第三層是倫理責任，指那些為社會所期望或禁止的、尚未形成法律條文的活動和做法，包括公平、公正、道德、規范等。第四層是慈善責任。[6]

（三）企業對消費者社會責任的內容

企業對消費者的主要責任包括：經營活動遵循自愿、平等、公平和誠實信用原則，嚴格依照法律法規，履行經營者的法定義務，維護消費者的合法權益；推行嚴格的產品質量控制制度。確保消費者的產品安全保障權；自覺推行定價策略的公平化，反對暴力政策；加強人員培訓，提供高質量的售后維修服務等。

二、企業對消費者承擔社會責任的必要性

現代公司所帶給人類的影響非常深遠，公司決策之影響力常及于其消費者、勞動者、股東乃至社會公眾，故如何平衡企業利益與社會利益之沖突，乃是當務之急，而企業應負社會責任則是勢所必然的趨勢[7]。

（一）理論依據

利益相關者理論的興起，為企業承擔社會責任提供了新的理論依據。該理論認為，企業并非單一的、與世隔絕的主體；相反，具有較強的社會屬性，一個企業是否能夠立足及其發展，有賴于眾多相關利益者的協助。例如，消費者的信賴與支持、企業雇員的忠誠與勤勉等等，都是企業發展的必不可少的制約因素。企業社會責任理論的出現，人們才普遍認識到：消費者不僅僅是企業的契約相對人，更是企業的重要利益相關者。企業的利潤最終是從消費者手中獲得，是企業利潤的直接來源者，是企業名副其實的衣食父母，企業在激烈的市場競爭中獲勝的唯一法寶就是善待自己的消費者，保障消費者的權利。因此，當代各國幾乎無一例外地將企業對消費者的責任列為企業應負擔的社會責任的一項主要內容；企業對消費者負有提供貨真價實的產品、采取比法定標準更為嚴格的產品質量標準、為消費者提供完善的售后服務等都是企業對消費者社會責任的重要一環。因此，作為企業亦應當回報這些利益相關者，為他們利益的保障和改善恪盡義務。

（二）法律依據

強調企業對消費者的社會責任，是一種世界趨勢。然而企業與消費者的關系中，消費者總是處于被動的地位。加之消費者的自身力量又無法改變這種處境，因而，有必要借助公權力來對消費關系進行適度干預，使企業主動承擔對消費者的社會責任。

目前，我國企業對消費者社會責的任立法主要有：

1.我國，新修改的《公司法》第五條明確規定：“公司從事經營活動，必須遵守法律、行政法規，遵守社會公德、商業道德，誠實信用，接受政府和社會公眾的監督，承擔社會責任。”這是我國企業立法首次對企業社會責任作出確認，是我國企業承擔社會責任立法的重大突破。

2.2006年8月27日修訂的《合伙企業法》第7條也規定：“合伙企業及其合伙人必須遵守法律、行政法規，遵守社會公德、商業道德，承擔社會責任。”

3.《消費者權益保護法》第二章規定了消費者的九項權利，第三章規定了經營者的十項義務。這些消費者的權利和經營者的義務，都是企業應當負的責任。包括：生產符合國家法律和標準規定的產品，提供合格的服；提供的產品和服務要符合保障消費者人身和財產安全的要求；信息披露真實充分、價格表示清晰明確、合同規范公平競爭、產品可靠使用安全、售后服務方便快捷、化解糾紛及時公正、尊重人格保護隱私等。

4.此外，企業社會責任的立法內容，還分散在產品質量法、消費者權益保護法、自然資源法、環境保護法、勞動法、社會保障法以及企業法等方面的諸多法律、法規之中。

企業社會責任作為一個專門的法律術語在我國的立法中得到了確立。毋庸置疑，使得企業的“社會責任”不再僅僅是一種理論，一面旗幟，而是實實在在落在了公司的肩上。對企業要承擔相應的社會責任提供了強有力的法律依據。

（三）客觀依據

現代法治文明的重要標志之一是保護弱勢群體利益。作為經營者的企業與消費者形成的消費關系而言，消費者與經營者相比經濟實力較弱且對含有高科技成分的商品或服務缺少專業性知識，從而在交易中常常處于劣勢，而經營者因其專門從事某一商品的生產及銷售，積累了許多該商品質量方面的專業知識。而且由于消費者集體行動中的高額成本（如高額的組織費用、維權意識和維權智慧的差異性、搭便車的心理等、談判能力），決定了某一特定消費者的經濟實力永遠弱于某一特定商家。為弘揚契約正義精神，實現經營者與消費者之間的實質平等，也有必要強化企業對消費者的社會責任。這也是制定專門的《消費者權益保護法》，平衡經營者與消費者利益的目的。

三、企業對消費者社會責任的實現

加強和完善企業對消費者的社會責任，真正落實企業對消費者的社會責任，涉及到企業、消費者、政府、司法、社會公眾等多方的監督和參與。

（一）發揮行業協會的積極作用，實現企業行為自律

隨著市場經濟的發展和政府職能的轉變，行業協會的自我監督、自我管理、自我約束、自我服務、自我保護、自我教育的職能顯得越來越重要。例如，鼓勵行業協會與消費者協會開展對等談判，爭取在立法和司法條件尚不成熟的情況下，早日建立特定行業的技術標準、價格標準和糾紛解決機制，從而推動消費者企權益保護活動的健康發展等。[8]

然而行業協會畢竟是企業、經營者、生產者的內部聯盟，從自身利益出發，保護本行業利益，欺騙消費者合法權益也屢見不鮮，但不能因此而否定其存在及作用。而是應從政府監管制度上予以健全和完善。政府應負責對行業協會進行監督管理，如對其進行資信評估，對其推薦的產品進行檢查和信息披露，取締各種以營利為目的的產品推薦評比活動。這樣可以充分發揮行業協會置身本行業中的信息優勢，可向政府部門和消費者提供更多的產品安全信息，行業協會在不同的領域或生產經營的各個環節發揮的積極作用是不可取代的，在內部實行行業標準以維護行業整體利益的同時實現企業行為的自律，承擔對消費者的社會責任。

（二）強化和完善消費者協會的職能

消費者協會屬于半官方的群眾性組織團體，屬于法定的社團法人。消協一般由工商行政管理、技術監督、進出口商品檢驗、物價、衛生等行政部門及工會、婦聯、共青團等組織共同發起，經同級人民政府批準建立，辦事機構掛靠在同級工商行政管理局。

消費者協會的任務是對商品和服務進行社會監督，其宗旨與直接目的是保護消費者的合法權益。《消費者企業保護法》第三十二條就規定了消協的七項基本職能，劃定了消協行使權利的范圍。消協的職能主要是圍繞如何實現、保護消費者的九大權利開展活動。

就監督職能而言，消協應不斷強化和完善對商品和服務的社會監督，尤其對那些國計民生行業、壟斷行業、公用服務業的社會監督，對那些損害消費者利益的現象和行為予以揭露。引導消費者，給消費者提供真實、可靠的信息，使消費者在選擇商品或服務時免受劣質商品和服務的侵害，從而維護消費者的合法權益。

鑒于消協的重要職責，國家應進一步對消協的財政資金支持力度，進一步增加各級消費者協會的消費指導和投訴調解編制和人員，進一步增強消費者協會的公信力與權威性。

（三）加強和完善政府監督職能

在誠信意識普遍薄弱的今天，多數企業是不會自動承擔社會責任的，要企業履行社會責任，必須有政府嚴格監督。首先，正因為政府職能機構的遲鈍、拖沓甚至是麻木，導致企業敢置社會責任于不顧，生產和銷售劣質產品，危害消費者權益，并在出問題后，百般遮掩和否認。顯然政府職能部門監管力度有待繼續加強。

其次，隨著社會經濟的發展，消費者消費領域的擴大，消費者權益保護的廣度與深度均趨于復雜化，更要求相關政府部門在消費者保護職責方面應協同作戰、相互銜接、嚴格分工、密切配合、信息共享、快捷高效的聯動執法司法合作機制，切實強化政府部門無縫隙的執行力。

最后，市場經濟不是萬能的，有很大的盲目性和滯后性。作為對社會主義市場經濟的調控者與管理者，在企業或市場經濟環境未完善時，政府要發揮其宏觀調控的作用，當然，我們提倡的政府部門是為企業、為市場服務，但不能因服務而忽視對企業的監管。

（四）打通消費糾紛解決途徑

現行《消費者權益保護法》第34條為消費者提供了和解、調解、申訴、仲裁和訴訟5種維權手段，然而我國消費糾紛解決途徑尚不通暢，存在著投訴無門的現象。眾多消費者在權益被侵害時選擇“默默忍受”，消費者不是不想維護自己的權益，而是迫于無奈。

首先，實踐中由于商家的強勢地位使得和解、調解難以達成一致，或即便達成一致，因和解、調解協議欠缺強制執行力也往往難以執行。而申訴、仲裁和訴訟往往時限較長、程序較多使得消費者望而卻步。

其次，《消費者權益保護法》對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有作出專門性規定。依據《中華人民共和國民事訴訟法》第64條總結的“誰主張誰舉證”的原則，舉證責任往往都將落到消費者身上。然而，因欠缺專業知識，消費者在消費糾紛中往往處于弱勢地位。此外，一旦遇上高額的商品檢測費用，消費者也只好打退堂鼓。

總之，消費者在維權過程中，面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多問題，可以說維權成本過高，已經成為消費者“不能承受之重”。因此，打通消費糾紛途徑，保護消費者應從降低維權成本方面入手。首先，必須切實減輕消費者的維權成本負擔。一方面，相關管理部門要堅持便民、利民、公益、服務的立場，盡量降低甚至免除消費者維權所需的鑒定費用，或者規定由商家承擔相關鑒定費用；另一方面，要盡量縮短消費維權的流程，簡化程序，降低消費者維權的時間和人力成本。其次，必須切實提高企業對消費者的賠償額度，使消費者能獲得高于所付出的維權成本。

重構我國企業的社會責任體系，應運用多種手段，從體制、機制、法律和運行方式等方面形成對企業履行社會責任的硬約束，企業才會有動力最大限度地去履行其應有的社會責任。其實，企業存在的價值不在于為自己帶來什么，而在于為消費者、為社會帶來什么，這也是企業的社會屬性。如果把企業的社會屬性拋到腦后，不顧自己對消費者、社會所肩負的基本責任時，企業賴以生存和發展的土壤就會被腐蝕。所以企業必須為消費者做到更多，為社會做到更多，才能持續健康地發展下去。

參考文獻：

[1]JanetE.Kerr，THE CREATIVE CAPITALISM SPECTRUM：EVALUATTNC CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILTTY THROUCH A LE-CAL LENS， Temple law Review Fall， 2008.p，831.

[2]李昌麒.《經濟法學》法律出版社2008年版，第215頁.

[3]劉俊海.《公司的社會責任》，法律出版社1999年版，頁6-7.

[4]參見張士元、劉麗.“論公司的社會責任”《法商研究》，2001年第6期.

[5]分別參見盧代富.《企業社會責任的經濟學與法學分析》，法律出版社2002年版，第96頁；朱慈蘊：《公司法人人格否認法理研究》，法律出版社2000年版，第299頁.

[6]資料來源：www – rohan. Sdsu. edu/faculty/dunnweb/rprnts. Pyramidofcsr. Pdf.訪問日期：2011年3月.

[7]劉連煜.《公司治理與公司社會責任》中國政法大學出版社，2001年第4-7頁.

[8]劉俊海.“3.15應成為企業對消費者的感恩節—論公司對消費者的社會責任”，《中國工商管理研究》，2009年3期.