責任文化在社區管理中的實踐

崔淑芬

摘 要：企業員工責任感的高低決定著企業的創新能力、決定著工作的質量、決定著企業的績效、決定著企業的命運。加強責任文化建設可以激發潛能、凝心聚力、提高質量、推動發展。本文闡述了責任文化應用于社區服務之中，讓負責、盡責成為人人自覺遵守的行為規范，激發起員工干事創業的無限激情。

關鍵詞：責任文化 社區 服務 責任心 凝聚力

隨著經濟的迅猛發展和市場競爭的日趨激烈，責任文化建設在企業的發展中顯得尤為重要，是企業文化建設體系中有機組成部分，責任文化是以增強責任意識、彰顯責任價值觀為核心的創意文化。加強責任文化建設可以激發潛能、凝心聚力、提高質量、推動發展。

一、企業責任文化的內涵和意義

責任就是職責和任務，是指分內應做的事情。責任是一種意識、一種精神、一種態度、一種超越能力的素質，其升華就是責任文化。

企業責任文化就是企業員工在生產經營、提供服務等實踐中，逐步形成的，為企業高度負責的理念、精神和行為準則。其核心內涵是員工的責任心和責任感，加強責任文化建設，就是不斷提高企業員工的責任心和責任感。

企業所有的工作靠責任心去保證。責任心是人的核心品質之一，與事業心、自信心、進取心、雄心、恒心、細心、精心、誠心等相比，是“群心”中的核心，是前提和基礎，沒有責任心，其他“心”都會大打折扣。從另一個角度看，再好的管理制度，要靠人去執行，人缺乏責任心，那么管理制度必將形同虛設，流于形式。企業員工責任感的高低決定著企業的創新能力、決定著工作的質量、決定著企業的績效、決定著企業的命運。因此，責任文化建設刻不容緩。

二、責任文化建設在社區的實踐

責任文化是一個系統工程，需全面培育和精心打造，使之內化于心、外化于行、普化于眾、固化于制。責任文化的價值在于“敢于擔當”沖撞“責任缺失”。以人為本、以公為標是責任文化建設的本質，打造隊伍、促進發展是責任文化建設的目的，只有讓責任意識無所不在，才能讓責任文化不斷地更新、滋潤、豐美……

讓員工融入責任文化氛圍之中，心甘情愿做責任文化的宣傳員和助推者，帶著責任做好每一件簡單事、平凡事。企業責任文化的核心是責任，我們首先要做到明確責任、履行責任、考核責任和追究責任。

（一）緊緊圍繞社區實際，以強化責任為根本，開展責任文化建設，大力培養社區員工的責任心

物業服務面對千家萬戶，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。俗話說：物業服務無小事。對于一個人來說，水平再高、能力再強，如果沒有責任心，必將一事無成。對于企業來說，要發展、要壯大、要成功也必須承擔相應的責任，成為負責任的企業，不僅是社會的要求，也是企業發展的基石。

為了讓員工進一步明確職責，強化責任，盡職盡責做好每項工作，管理者需做如下工作：一是對員工進行責任文化的教育和培訓。聘請責商教育培訓專家進行培訓，組織員工回顧總結在以往的工作中的難點及業主提出的熱點問題，并認真加以研究、討論，竭誠為其提供解決辦法等。二是制定崗位責任制，針對不同的崗位制定出具體的責任，并對崗位的履職情況進行考核。三是開展主題系列活動大討論，如“發展服務 我的責任”，“真誠服務 情暖萬家”等以此加強責任心，提高執行力，并注意在日常工作和生活中強化社區黨員、骨干和員工的責任意識，引導和鼓勵員工做好自己分內應做的事情。四是把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”結合起來，建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，在員工心中牢固樹立“讓業主滿意，我的責任”的服務意識。

（二）緊緊圍繞社區發展，以能力建設為重點，著力提高小區主任自主管理水平，提高社區員工為業主服務的能力

通過不斷總結工作中的經驗教訓，分析、研究改造方案，把工作中遇到的實際問題展開討論，以此提高小區主任、員工的工作能力、服務能力，促使大家不斷創新工作方法。通過“一帶一”的方式，以老帶新，分別對師傅和徒弟提出教學要求和目標，日常工作中兩人搭配，指點年輕人員多實踐、多動手操作，盡快掌握技術。并通過技術練兵、技術比武督促員工全面掌握維修技術，提高為業主服務的能力。同時，積極引導員工樹立從工作和服務中體驗快樂的理念，如：組織維修人員對冬季小區換下來的舊水、暖管道進行整理焊接護欄；利用拆除下來的廢舊扁管暖氣片制作休閑座椅等，即做到廢物利用、方便住戶，又節省了資金，這本是些可干可不干的工作，引導員工從自身收益方面來考慮，雖然勞累了身體，但提高了焊接技術，技術就是自己的財富，從而讓員工感到工作的快樂。形成從要我做到主動請纓要求做的轉變，實現趕、學、幫、超高漲工作熱情。

（三）換位思考，視住戶為親人，履行好自己的職責

要求員工一是要愛崗敬業，恪盡職守，兢兢業業做事，踏踏實實工作；二是勇于進取，敢于創新，不僅對自己的工作切實負起責任，而且能結合工作實際，充分發揮自己的聰明才智，創造性地開展工作，尤其是遇到困難時，不推諉，不退縮，知難而進，以堅忍不拔的信心和勇氣去攻堅克難，努力完成任務，層層落實，提高執行力；三是“想住戶所想，急住戶所急”“停水停電就是命令”，“把住戶的事當成自己的事”用心去做，為居民排憂解難；四是讓負責、盡責成為人人自覺遵守的行為規范，形成人人盡責、人人爭先，以盡責為榮、以失責為恥的文化品牌，激發了大家干事創業的無限激情。

針對園區居民老齡化的特點，開展為住戶上門送溫暖服務活動，對于一些年老、行動不便、工作繁忙的住戶，工作人員定期到家中問寒問暖，做一些力所能及的家務，主動上門詢問，發現問題，及時處理。社區設立熱線服務電話，24小時開通為居民服務，及時受理業主各種需求，特別是供暖期間，無論白天黑夜，維修人員隨叫隨到，無微不至的親情化服務，贏得了住戶支持和信任。

三、開展責任文化建設的效果

一是改變員工的心智模式、思維方式和行為方式；二是提高了干部員工的責任心，激發了工作熱情和積極性；三是顯現了員工的能力、活力、凝聚力、執行力的提升；四是使標準和責任成為習慣，從而整個企業及社區工作大幅提升。