國外商業銀行的后臺服務淺析

馮毅

摘要：當前，隨著社會經濟生活的復雜程度的加強以及信息化程度的加深，自然對我國銀行業尤其是商業銀行的發展提出了新挑戰。本文對國外商業銀行的后臺作業的模式、后臺業務發展的趨勢、后臺業務外包的原因進行了分析，指出，我國的商業銀行應該將信息技術應用于經營管理、各種投資分析、預測與決策活動、滿足客戶需求，提供個性化的服務。

關鍵詞：商業銀行；后臺服務；業務外包

當前，隨著社會經濟生活的復雜程度的加強以及信息化程度的加深，自然對我國銀行業尤其是商業銀行的發展提出了新挑戰。作為服務型的商業銀行來說，其服務模式的轉變則是今后發展的核心。流程銀行應運而生，相對于傳統的部門銀行是一種全新的銀行模式。通過流程和組織的重構，打破傳統的部門壁壘，以客戶為中心，實現銀行業務垂直運作管理、前中后臺分離、后臺業務集中處理的扁平化、專業化、信息化。前臺主要負責業務拓展、直接面向外部客戶并提供一站式、全方位的營銷服務，是銀行的利潤中心；中臺通過分析宏觀市場環境和內部資源狀況，制訂業務發展策略和目標，為前臺提供宏觀性、專業性的管理和指導，以解決風險控制和資源配置問題，包括計劃財務、風險管理、產品開發等部門；后臺主要負責集中化的業務處理和提供信息平臺支持，一般包括會計數據和單據進行集中化處理以及提供IT系統支持，也包括為前臺業務提供服務和支撐的功能模塊和業務部門，如數據中心、清算中心、銀行卡中心、研發中心、呼叫中心、災備中心、培訓中心等。

一、國外商業銀行后臺作業的模式

國際先進商業銀行呈現出前臺與中后臺業務加快分離和中后臺業務部門分工不斷細化的發展趨勢，其主要表現是金融機構后臺業務不斷被獨立出去，甚至通過合約的方式外包給外部服務提供商。

1、委外作業：在精簡標準化、規模小的非核心作業里，最受歡迎的做法就是委外作業。委外作業即金融后臺業務外包，通常包括信息技術（IT）外包、業務流程外包、管理服務和業務服務外包等。舉例來說，阿比國民銀行就將信用卡處理作業委由美國的MBNA公司負責。

2、內部升級：多數銀行不約而同地以業務流程再造和IT合理化作為后臺作業中心的規劃基礎，但少有銀行能因這項升級措施取得足夠的成果，創造持久的競爭優勢。

3、內部共同委托：跨國金融集團通常指定以某國家為業務范圍的銀行自行處理旗下所有金融產品，但是，若能集中某特定產品的作業，如貸款，由單一后臺作業中心負責多個國家的處理作業，跨國金融集團將可獲得可觀的利潤。例如，荷蘭國際集團（ING）設立了類似的作業服務中心處理若干產品，包括房貸處理作業在內。

4、外部共同委托：幾家銀行將作業集中，是委外作業的一種新形式，這種做法頗具吸引力。德國有三家以抵押貸款為主要業務的銀行即決定結合其業務量，共同建置、升級一作業平臺專門處理后臺作業，未來可望有更多同業跟進。

5、自行發展：采取最佳實務作法的后臺作業中心會主動出擊，向外招攬業務以達到更有效率的作業量。南非Nedbank銀行透過內部升級，并自歐洲一家信用卡發卡行招攬后臺處理作業，成功的降低信用卡處理作業成本。

二、商業銀行后臺業務發展的趨勢

1、金融后臺服務外包層級不斷細化

信息技術所帶來的商業銀行業務流程的最重大變化就是形成“前臺前移、中臺上收、后臺集中”的趨勢，它反映出金融業的最新發展——生產、分銷和處理功能的分離。“前臺前移”是指充分發揮顧客在金融服務生產流程中的作用，擴展讓顧客采取更多自助服務的電子分銷系統的寬度。“中臺上收”是指將銀行的中臺業務，即風險管理和財務管理集中到一級分行層面，并進一步集中到總行層面，原有的二級分行以下機構不再單獨設立風險管理和財務管理部門。“后臺集中”是指后臺業務運作系統大集中，將規范性處理業務進行集約化操作從而實現規模效益，提高成本競爭能力。

另外，業務流程外包（BPO）蓬勃興起，金融服務外包不再局限于后勤部門和后臺業務（例如數據錄入、交易處理及呼叫中心等），其向外部機構轉移的范圍已大大拓展，包括專業性工作如財務分析、監管報告、流程設計等，有些機構還逐漸向前臺推進，甚至涉及到金融機構的核心業務。

2、金融后臺服務產業化程度日益提高

金融服務的提供對于相應的信息、數據處理系統有著很高的要求。金融后臺業務分離通常不是單獨進行的，要進行相應的信息系統、業務流程、網點布局等的升級和改造，以適應金融后臺業務外移不斷向深度發展的需要。從世界范圍看，金融后臺服務外包行業目前處于行業生命周期的高速成長期。

3、金融后臺服務產業園區不斷涌現

金融后臺業務與前臺業務的分離，表現為后臺業務離開了傳統的金融中心區域，在新的區域聚集形成了新的金融產業服務園區。遍布世界各地尤其是發展中國家的高新技術園、經濟開發區和各類產業園區開始成為金融企業后臺業務基地的選擇目標，如印度班加羅爾的電子城高科技園區，天津的中信金融物流園區和上海張江科技園區的信用卡園區等。為了信息共享和業務合作，這些金融服務提供企業將聚集在一起，形成規模不等的產業集群。

4、從傳統金融中心向新興市場國家轉移加快

近年來，金融后臺業務的一個顯著趨勢是“離岸化”，即將業務外包到境外。許多跨國公司試圖通過建立離岸交易及服務中心來提高本機構整體的效率。從目前的國際金融后臺服務市場看，美國和英、德、法等國是最重要的金融業務外包來源地，印度是金融外包的最大受益國。印度的市場目標還包括東京、新加坡和香港等亞洲金融中心。很多跨國金融機構都在印度設立了規模浩大的客戶呼叫服務中心，印度也從世界許多大銀行手中爭取到大量的外包訂單。

三、國外商業銀行后臺業務外包原因探析

通過對上述國外銀行后臺業務發展的分析，不難看出，銀行倡導信息技術的創造性使用，以此來再造業務流程，從而使銀行著眼于顧客、以市場為動力，而在內部運作中以流程為中心、團隊為導向，使銀行在成本、質量、時間等關鍵性的經營績效方面獲得大幅度的改善。那么，國外的商業銀行紛紛把信息技術的開發及維護部分或全部承包給外部專業的信息技術集成服務公司，究其原因主要有以下幾點。

1、降低成本。利用外包可以使一項大部分是固定成本的業務轉化為可變成本的業務。選擇將一些開發項目外包出去，把自己不擅長的東西交給其它最擅長的企業去做，或者由這些企業參與咨詢與開發，可以降低銀行技術部門在技術更新方面的投入，技術部門只要對新技術進行跟蹤，把握新技術的發展即可，為此所付出的成本將遠遠低于獲得技術實施能力所需要付出的成本。

2、業務需要。由于金融產品日益向多元化發展，銀行應用系統越來越復雜，專業化程度越來越高，銀行技術部門不能快速對業務部門的業務需求進行及時的滿足，我們常常會看到銀行的技術部門手里積壓了大量沒有完成的業務需求開發任務，銀行的需要已經遠遠超出了單純的企業IT管理系統，而是要擁有一個科學和先進的業務系統解決方案。通過外包可以借助服務商先進的金融研發能力，實現自身不易實現的新系統開發，從而提高服務質量及專業化程度，滿足客戶多方面靈活變化的需要。

3、技術不足。現代信息技術發展目新月異，技術系統復雜性增加。單個企業難以掌握全部所需的前沿技術。相對于專業的IT服務商，銀行研發人員由于缺乏有效的學習載體，在技術掌握的深度和廣度方面還存在一定的差距。而專業IT服務商不但擁有一流的技術裝備和高素質的研發人員，還擁有完善的管理體制，外包產品技術含量高，開發規范，產品化程度高.并且在需求分析、開發、實施、維護和培訓各個階段，能為客戶提供專業化的服務。

4、競爭優勢。如何快速的將大眾化的服務機制轉變成為差別化和個性化的服務機制才是各商業銀行應該著眼考慮的核心問題。新技術的產生意味著新的服務手段的可能，如何比競爭對手更快地利用這些新技術是銀行間獲得競爭先機的重要因素，這就需要銀行具備將新技術應用到銀行業務處理中的快速反應能力。然而，銀行的業務特點和內部管理結構很難保持一個隨時緊跟技術前沿的技術力量，只有專業的信息技術公司才能做到這一點。

四、國外商業銀行后臺業務發展的啟示

在我國金融電子化的進程中，信息技術外包策略是否具有必要性和可行性，應當從銀行獲取競爭優勢的角度來分析，我國各家商業銀行都認識到了信息技術的重要性，紛紛不惜巨資加強行內信息系統的建設，期望增強自身的競爭優勢。但競爭的結果是各家商業銀行的各類傳統業務基本上都實現了計算機化處理，但所使用的信息技術和各類應用軟件基本上雷同，誰也沒有在信息技術應用上獲得強有力的競爭優勢。

按美國麥肯錫公司提出的金融電子化發展的M架構理論，我國各家銀行目前花費巨資開發的各類應用軟件基本上都屬于M2層。在目前，M2層的銀行應用軟件已差不多都變成了通用商品。這也就是說，想通過M2層應用軟件的大力開發使用獲得競爭優勢的戰術已行不通了。事實上，銀行之間決定優劣的關鍵現在已轉移到了M3層的高度，也即將信息技術應用于經營管理、各種投資分析、預測與決策活動、滿足客戶需求、提供個性化的服務等方面已成了銀行之間相互競爭的關鍵。這就需要各家銀行的信息技術部門從煩瑣的M2層事務中解脫出來，專注于M3層應用的開發，外包就是一種理想的策略。但是，由于我國的金融環境與國外存在差異，選擇外包服務還會面臨一些特有的問題，比如系統能否與組織架構匹配，人員的素質能否適應，流程需不需要做大的改動，與政府的政策是否沖突，如何引進消化，本土化改造等。所以，在引入外包時，銀行必須對IT服務商提供的系統解決方案的理念、實施方案、采購價格等問題仔細分析。

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