國(guó)外商業(yè)銀行的后臺(tái)服務(wù)淺析

馮毅

摘要：當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的復(fù)雜程度的加強(qiáng)以及信息化程度的加深，自然對(duì)我國(guó)銀行業(yè)尤其是商業(yè)銀行的發(fā)展提出了新挑戰(zhàn)。本文對(duì)國(guó)外商業(yè)銀行的后臺(tái)作業(yè)的模式、后臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)、后臺(tái)業(yè)務(wù)外包的原因進(jìn)行了分析，指出，我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該將信息技術(shù)應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理、各種投資分析、預(yù)測(cè)與決策活動(dòng)、滿足客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；后臺(tái)服務(wù)；業(yè)務(wù)外包

當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的復(fù)雜程度的加強(qiáng)以及信息化程度的加深，自然對(duì)我國(guó)銀行業(yè)尤其是商業(yè)銀行的發(fā)展提出了新挑戰(zhàn)。作為服務(wù)型的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，其服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變則是今后發(fā)展的核心。流程銀行應(yīng)運(yùn)而生，相對(duì)于傳統(tǒng)的部門銀行是一種全新的銀行模式。通過(guò)流程和組織的重構(gòu)，打破傳統(tǒng)的部門壁壘，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)垂直運(yùn)作管理、前中后臺(tái)分離、后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理的扁平化、專業(yè)化、信息化。前臺(tái)主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展、直接面向外部客戶并提供一站式、全方位的營(yíng)銷服務(wù)，是銀行的利潤(rùn)中心；中臺(tái)通過(guò)分析宏觀市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況，制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略和目標(biāo)，為前臺(tái)提供宏觀性、專業(yè)性的管理和指導(dǎo)，以解決風(fēng)險(xiǎn)控制和資源配置問(wèn)題，包括計(jì)劃財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等部門；后臺(tái)主要負(fù)責(zé)集中化的業(yè)務(wù)處理和提供信息平臺(tái)支持，一般包括會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)和單據(jù)進(jìn)行集中化處理以及提供IT系統(tǒng)支持，也包括為前臺(tái)業(yè)務(wù)提供服務(wù)和支撐的功能模塊和業(yè)務(wù)部門，如數(shù)據(jù)中心、清算中心、銀行卡中心、研發(fā)中心、呼叫中心、災(zāi)備中心、培訓(xùn)中心等。

一、國(guó)外商業(yè)銀行后臺(tái)作業(yè)的模式

國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行呈現(xiàn)出前臺(tái)與中后臺(tái)業(yè)務(wù)加快分離和中后臺(tái)業(yè)務(wù)部門分工不斷細(xì)化的發(fā)展趨勢(shì)，其主要表現(xiàn)是金融機(jī)構(gòu)后臺(tái)業(yè)務(wù)不斷被獨(dú)立出去，甚至通過(guò)合約的方式外包給外部服務(wù)提供商。

1、委外作業(yè)：在精簡(jiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模小的非核心作業(yè)里，最受歡迎的做法就是委外作業(yè)。委外作業(yè)即金融后臺(tái)業(yè)務(wù)外包，通常包括信息技術(shù)（IT）外包、業(yè)務(wù)流程外包、管理服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)外包等。舉例來(lái)說(shuō)，阿比國(guó)民銀行就將信用卡處理作業(yè)委由美國(guó)的MBNA公司負(fù)責(zé)。

2、內(nèi)部升級(jí)：多數(shù)銀行不約而同地以業(yè)務(wù)流程再造和IT合理化作為后臺(tái)作業(yè)中心的規(guī)劃基礎(chǔ)，但少有銀行能因這項(xiàng)升級(jí)措施取得足夠的成果，創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、內(nèi)部共同委托：跨國(guó)金融集團(tuán)通常指定以某國(guó)家為業(yè)務(wù)范圍的銀行自行處理旗下所有金融產(chǎn)品，但是，若能集中某特定產(chǎn)品的作業(yè)，如貸款，由單一后臺(tái)作業(yè)中心負(fù)責(zé)多個(gè)國(guó)家的處理作業(yè)，跨國(guó)金融集團(tuán)將可獲得可觀的利潤(rùn)。例如，荷蘭國(guó)際集團(tuán)（ING）設(shè)立了類似的作業(yè)服務(wù)中心處理若干產(chǎn)品，包括房貸處理作業(yè)在內(nèi)。

4、外部共同委托：幾家銀行將作業(yè)集中，是委外作業(yè)的一種新形式，這種做法頗具吸引力。德國(guó)有三家以抵押貸款為主要業(yè)務(wù)的銀行即決定結(jié)合其業(yè)務(wù)量，共同建置、升級(jí)一作業(yè)平臺(tái)專門處理后臺(tái)作業(yè)，未來(lái)可望有更多同業(yè)跟進(jìn)。

5、自行發(fā)展：采取最佳實(shí)務(wù)作法的后臺(tái)作業(yè)中心會(huì)主動(dòng)出擊，向外招攬業(yè)務(wù)以達(dá)到更有效率的作業(yè)量。南非Nedbank銀行透過(guò)內(nèi)部升級(jí)，并自歐洲一家信用卡發(fā)卡行招攬后臺(tái)處理作業(yè)，成功的降低信用卡處理作業(yè)成本。

二、商業(yè)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)

1、金融后臺(tái)服務(wù)外包層級(jí)不斷細(xì)化

信息技術(shù)所帶來(lái)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的最重大變化就是形成“前臺(tái)前移、中臺(tái)上收、后臺(tái)集中”的趨勢(shì)，它反映出金融業(yè)的最新發(fā)展——生產(chǎn)、分銷和處理功能的分離。“前臺(tái)前移”是指充分發(fā)揮顧客在金融服務(wù)生產(chǎn)流程中的作用，擴(kuò)展讓顧客采取更多自助服務(wù)的電子分銷系統(tǒng)的寬度。“中臺(tái)上收”是指將銀行的中臺(tái)業(yè)務(wù)，即風(fēng)險(xiǎn)管理和財(cái)務(wù)管理集中到一級(jí)分行層面，并進(jìn)一步集中到總行層面，原有的二級(jí)分行以下機(jī)構(gòu)不再單獨(dú)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理和財(cái)務(wù)管理部門。“后臺(tái)集中”是指后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)大集中，將規(guī)范性處理業(yè)務(wù)進(jìn)行集約化操作從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提高成本競(jìng)爭(zhēng)能力。

另外，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）蓬勃興起，金融服務(wù)外包不再局限于后勤部門和后臺(tái)業(yè)務(wù)（例如數(shù)據(jù)錄入、交易處理及呼叫中心等），其向外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移的范圍已大大拓展，包括專業(yè)性工作如財(cái)務(wù)分析、監(jiān)管報(bào)告、流程設(shè)計(jì)等，有些機(jī)構(gòu)還逐漸向前臺(tái)推進(jìn)，甚至涉及到金融機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)。

2、金融后臺(tái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化程度日益提高

金融服務(wù)的提供對(duì)于相應(yīng)的信息、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)有著很高的要求。金融后臺(tái)業(yè)務(wù)分離通常不是單獨(dú)進(jìn)行的，要進(jìn)行相應(yīng)的信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)點(diǎn)布局等的升級(jí)和改造，以適應(yīng)金融后臺(tái)業(yè)務(wù)外移不斷向深度發(fā)展的需要。從世界范圍看，金融后臺(tái)服務(wù)外包行業(yè)目前處于行業(yè)生命周期的高速成長(zhǎng)期。

3、金融后臺(tái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)不斷涌現(xiàn)

金融后臺(tái)業(yè)務(wù)與前臺(tái)業(yè)務(wù)的分離，表現(xiàn)為后臺(tái)業(yè)務(wù)離開(kāi)了傳統(tǒng)的金融中心區(qū)域，在新的區(qū)域聚集形成了新的金融產(chǎn)業(yè)服務(wù)園區(qū)。遍布世界各地尤其是發(fā)展中國(guó)家的高新技術(shù)園、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)和各類產(chǎn)業(yè)園區(qū)開(kāi)始成為金融企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)基地的選擇目標(biāo)，如印度班加羅爾的電子城高科技園區(qū)，天津的中信金融物流園區(qū)和上海張江科技園區(qū)的信用卡園區(qū)等。為了信息共享和業(yè)務(wù)合作，這些金融服務(wù)提供企業(yè)將聚集在一起，形成規(guī)模不等的產(chǎn)業(yè)集群。

4、從傳統(tǒng)金融中心向新興市場(chǎng)國(guó)家轉(zhuǎn)移加快

近年來(lái)，金融后臺(tái)業(yè)務(wù)的一個(gè)顯著趨勢(shì)是“離岸化”，即將業(yè)務(wù)外包到境外。許多跨國(guó)公司試圖通過(guò)建立離岸交易及服務(wù)中心來(lái)提高本機(jī)構(gòu)整體的效率。從目前的國(guó)際金融后臺(tái)服務(wù)市場(chǎng)看，美國(guó)和英、德、法等國(guó)是最重要的金融業(yè)務(wù)外包來(lái)源地，印度是金融外包的最大受益國(guó)。印度的市場(chǎng)目標(biāo)還包括東京、新加坡和香港等亞洲金融中心。很多跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)都在印度設(shè)立了規(guī)模浩大的客戶呼叫服務(wù)中心，印度也從世界許多大銀行手中爭(zhēng)取到大量的外包訂單。

三、國(guó)外商業(yè)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)外包原因探析

通過(guò)對(duì)上述國(guó)外銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的分析，不難看出，銀行倡導(dǎo)信息技術(shù)的創(chuàng)造性使用，以此來(lái)再造業(yè)務(wù)流程，從而使銀行著眼于顧客、以市場(chǎng)為動(dòng)力，而在內(nèi)部運(yùn)作中以流程為中心、團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，使銀行在成本、質(zhì)量、時(shí)間等關(guān)鍵性的經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面獲得大幅度的改善。那么，國(guó)外的商業(yè)銀行紛紛把信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)及維護(hù)部分或全部承包給外部專業(yè)的信息技術(shù)集成服務(wù)公司，究其原因主要有以下幾點(diǎn)。

1、降低成本。利用外包可以使一項(xiàng)大部分是固定成本的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為可變成本的業(yè)務(wù)。選擇將一些開(kāi)發(fā)項(xiàng)目外包出去，把自己不擅長(zhǎng)的東西交給其它最擅長(zhǎng)的企業(yè)去做，或者由這些企業(yè)參與咨詢與開(kāi)發(fā)，可以降低銀行技術(shù)部門在技術(shù)更新方面的投入，技術(shù)部門只要對(duì)新技術(shù)進(jìn)行跟蹤，把握新技術(shù)的發(fā)展即可，為此所付出的成本將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲得技術(shù)實(shí)施能力所需要付出的成本。

2、業(yè)務(wù)需要。由于金融產(chǎn)品日益向多元化發(fā)展，銀行應(yīng)用系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，專業(yè)化程度越來(lái)越高，銀行技術(shù)部門不能快速對(duì)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行及時(shí)的滿足，我們常常會(huì)看到銀行的技術(shù)部門手里積壓了大量沒(méi)有完成的業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)任務(wù)，銀行的需要已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了單純的企業(yè)IT管理系統(tǒng)，而是要擁有一個(gè)科學(xué)和先進(jìn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)解決方案。通過(guò)外包可以借助服務(wù)商先進(jìn)的金融研發(fā)能力，實(shí)現(xiàn)自身不易實(shí)現(xiàn)的新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，從而提高服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)化程度，滿足客戶多方面靈活變化的需要。

3、技術(shù)不足。現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展目新月異，技術(shù)系統(tǒng)復(fù)雜性增加。單個(gè)企業(yè)難以掌握全部所需的前沿技術(shù)。相對(duì)于專業(yè)的IT服務(wù)商，銀行研發(fā)人員由于缺乏有效的學(xué)習(xí)載體，在技術(shù)掌握的深度和廣度方面還存在一定的差距。而專業(yè)IT服務(wù)商不但擁有一流的技術(shù)裝備和高素質(zhì)的研發(fā)人員，還擁有完善的管理體制，外包產(chǎn)品技術(shù)含量高，開(kāi)發(fā)規(guī)范，產(chǎn)品化程度高.并且在需求分析、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)和培訓(xùn)各個(gè)階段，能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

4、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何快速的將大眾化的服務(wù)機(jī)制轉(zhuǎn)變成為差別化和個(gè)性化的服務(wù)機(jī)制才是各商業(yè)銀行應(yīng)該著眼考慮的核心問(wèn)題。新技術(shù)的產(chǎn)生意味著新的服務(wù)手段的可能，如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地利用這些新技術(shù)是銀行間獲得競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)的重要因素，這就需要銀行具備將新技術(shù)應(yīng)用到銀行業(yè)務(wù)處理中的快速反應(yīng)能力。然而，銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)很難保持一個(gè)隨時(shí)緊跟技術(shù)前沿的技術(shù)力量，只有專業(yè)的信息技術(shù)公司才能做到這一點(diǎn)。

四、國(guó)外商業(yè)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的啟示

在我國(guó)金融電子化的進(jìn)程中，信息技術(shù)外包策略是否具有必要性和可行性，應(yīng)當(dāng)從銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的角度來(lái)分析，我國(guó)各家商業(yè)銀行都認(rèn)識(shí)到了信息技術(shù)的重要性，紛紛不惜巨資加強(qiáng)行內(nèi)信息系統(tǒng)的建設(shè)，期望增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是各家商業(yè)銀行的各類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基本上都實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化處理，但所使用的信息技術(shù)和各類應(yīng)用軟件基本上雷同，誰(shuí)也沒(méi)有在信息技術(shù)應(yīng)用上獲得強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

按美國(guó)麥肯錫公司提出的金融電子化發(fā)展的M架構(gòu)理論，我國(guó)各家銀行目前花費(fèi)巨資開(kāi)發(fā)的各類應(yīng)用軟件基本上都屬于M2層。在目前，M2層的銀行應(yīng)用軟件已差不多都變成了通用商品。這也就是說(shuō)，想通過(guò)M2層應(yīng)用軟件的大力開(kāi)發(fā)使用獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)術(shù)已行不通了。事實(shí)上，銀行之間決定優(yōu)劣的關(guān)鍵現(xiàn)在已轉(zhuǎn)移到了M3層的高度，也即將信息技術(shù)應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理、各種投資分析、預(yù)測(cè)與決策活動(dòng)、滿足客戶需求、提供個(gè)性化的服務(wù)等方面已成了銀行之間相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。這就需要各家銀行的信息技術(shù)部門從煩瑣的M2層事務(wù)中解脫出來(lái)，專注于M3層應(yīng)用的開(kāi)發(fā)，外包就是一種理想的策略。但是，由于我國(guó)的金融環(huán)境與國(guó)外存在差異，選擇外包服務(wù)還會(huì)面臨一些特有的問(wèn)題，比如系統(tǒng)能否與組織架構(gòu)匹配，人員的素質(zhì)能否適應(yīng)，流程需不需要做大的改動(dòng)，與政府的政策是否沖突，如何引進(jìn)消化，本土化改造等。所以，在引入外包時(shí)，銀行必須對(duì)IT服務(wù)商提供的系統(tǒng)解決方案的理念、實(shí)施方案、采購(gòu)價(jià)格等問(wèn)題仔細(xì)分析。

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