我國商業銀行業務流程再造研究

完顏世旻 孫英雋

摘要：“商業銀行流程再造”一直以來都是全球關注的字眼，隨著我國經濟的迅猛發展，我國商業銀行業務品種以及業務的激增、客戶對個性化服務和差異化服務的要求逐步增強，原有的業務流程已嚴重制約了我國商業銀行的進一步發展。本文立足于我國商業銀行的實際，分析了目前我國商業銀行的業務處理以及客戶營銷方面存在的主要問題，提出了業務集中、設備優化和柜面營銷等具體措施，以期解決在實際操作中的遇到的問題，為我國商業銀行未來的進一步持續流程再造項目提供一定的參考。

關鍵詞：商業銀行；流程再造；業務流程再造

隨著商業銀行的不斷發展，越來越多的業務品種的不斷推出，柜面上需要受理的業務已不再是當初的簡單存匯業務，業務內容也從易到難，呈現深度化、廣度化和組合化，業務量也是逐日飛漲。

一、傳統的商業銀行運營模式帶來了以下眾多問題

1、客戶滿意度的降低。越來越多的不熟練的柜員以及越來越復雜的業務，使得窗口被一筆業務占用的時間也變得越來越長。這必然導致本已相對較少的服務窗口的進一步緊張，從而更降低了客戶的滿意值。

2、傳統模式降低了銀行處理業務的效率，造成整個銀行系統的運轉效率低下。如果以上海的銀行柜面從業人員10萬計，人均效率降低5%，則一年將損失4萬小時的工作時間。

3、傳統模式還極大地增加了銀行風險控制的難度。

（1）那些在業務簡單而且量少的時候被掩蓋的問題，在商業銀行高速發展的新形勢下被揭露了出來。受理不熟悉的業務不僅會產生業務辦理速度慢的后果，更大的問題還在于，對風險控制能力的不足。這就意味著，銀行將會有大量的風險處于不可控狀態。

（2）原本就存在的隱患。業務操作的整個過程都集中在各個網點，完成整個業務僅靠一、兩個柜員，監督范圍過小，監控能力較弱。比較容易出現漏洞，過多地依賴員工的自身職業道德，可控性較差。

4、傳統模式還極大地浪費了柜面隱藏的營銷能力。

（1）營銷由營銷團隊專門負責。營銷一貫是銀行創造收益的模式，但傳統模式下的營銷卻是由專門的營銷團隊負責，與柜面幾乎毫無關系。

（2）柜面人員的時間已被繁重的柜面業務所占用，與客戶交流的機會較少。現實中為了避免客戶排隊，柜面人員也是秉承快速處理業務，維持最低對話，迅速叫下一號的宗旨。但由于客戶總數眾多，營銷團隊并沒有精力覆蓋所有的客戶，特別是柜面上新增存款的客戶。

5、大量成本的耗費。為了應對傳統模式所帶來的一系列問題，銀行產生了大量的新成本：增加員工的成本、加大員工培訓的成本、增加的審核成本、問題出現后的處理成本等。

二、我國商業銀行通過流程再造提出的相應對策

1、集中作業——控制風險、提高效率

將前后臺實行分離，通過前臺受理，后臺處理，將業務處理全部歸集在一個專業部門的方式，將所有業務風險歸集在一起，不僅便于風險防控，更易于事后監督。這種方式的優點在于：

（1）避免了老模式的無論有多少業務都必須配備一名記帳加一名復核的監督模式，提高了記賬和復核都工作效率，最終能大量節省人力；

（2）事后監督不再需要對轄內所有網點一一進行，只需針對一個部門即可，可以減少大量的工作量；

（3）避免了許多人為地操作風險，特別是網點群體性的操作風險；

（4）由于集中作業是將整個業務處理分割成特定的部分，相互之間互有驗證，可以減少許多復核工作，進一步減少了處理人員，提高了工作效率。

2、設備優化——提高效率、提升客戶滿意度

（1）柜外清。柜外清將密碼鍵盤評價器、對講機等銀行柜外的所有產品整合于一體，使柜面整齊美觀 。其界面豐富，可以插播廣告，使得客戶在業務等待時間段能充分了解銀行的理財產品，不僅能有效緩解客戶的煩躁心理，還能提高銀行產品的推銷力度。

（2）支票自助受理機。支票自助受理機將傳統的支票柜面業務轉嫁到了ATM上，不僅減輕了柜面人員的工作壓力，更提供給了對公客戶更多的票據解付途徑。支票自助受理機的出現，使得支票的解付擺脫了延續多年的柜臺辦理的舊模式，處理便捷，流通廣泛，初步達到了7*24小時全天候辦理，并且不再需要趕往銀行網點排隊辦理，可以就近選擇有支票自助受理機的地方，錯時錯峰解付支票，大大提高了客戶的滿意度。

（3）智能大堂經理。智能大堂經理是通過PDA這樣的一個媒介，使銀行、柜員、大堂經理以及客戶之間能有一個良好的互動。使得大堂經理能實時監控網點服務的信息狀態及其變化，能根據信息的變化情況有效地干預網點服務，并且能及時處理突發事件。大堂經理可以通過增加柜員數量、調整柜員崗位，有效緩解柜面壓力，及時處理矛盾，降低客戶投訴，提高柜面效率。

3、柜面營銷——提高銀行營銷能力

由于采用了集中作業的模式，柜面人員得以節省出大量的業務時間，能更多地和客戶進行交流，從而使得柜面營銷成為了可能。柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優勢，如：成本低、效率高、開展方便。由于柜面營銷的人員和所利用的設施都是營業網點現成的，無需另外配備專門的人員和設施，使得成本極低；而柜面營銷的對象為上門辦理的客戶，由于柜面人員已經對客戶的信息有了充分的了解，提供的營銷產品具有強烈的針對性，使得營銷成功的概率比之盲目上門推銷要高得多；柜面人員在為客戶辦理業務的同時，隨時可以開展營銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應的業務和進行客戶管理，不必受預約或專人上門等時間、地點的限制。

三、結論

我國作為一個發展中國家，商業銀行是發展中必不可少的重要一環。面對新的發展環境，我們商業銀行應該積極行動起來，重視流程再造這一項工作，將其持續下去。目前各行初步進行各種嘗試所取得的成就，更是證明了流程再造的重要性和迫切性，只有加快、加大流程再造的進程，我國的商業銀行才能在新一輪的發展中取得先機。

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基金項目：上海市教委重點學科建設項目（J50504）；上海市社科項目（2009BJB031）；上海市教委重點課程建設項目《商業銀行經營管理》；上海理工大學核心課程建設項目《商業銀行經營管理》