4C營銷理論及人性化服務在門診護理管理中的應用

[摘要] 目的 探討4C營銷理論及人性化服務在門診護理管理中的應用價值。 方法 護理管理中采用4C 營銷服務理念實施人性化服務，觀察比較應用前后，護士專業知識和操作技能變化及患者對門診護理服務的滿意度。 結果 應用4C營銷服務理念實施人性化服務前后的各項指標有明顯變化，護士專業知識和操作技能考核合格率應用前為85.42%，應用后上升至100%，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05）；患者對護理工作總體滿意度應用前為87.3%，應用后為97.3%，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 4C營銷理論及人性化服務應用于門診護理管理中，提高了護理工作質量和患者滿意度，改善護患關系，值得推廣應用。

[關鍵詞] 人性化服務；門診護理管理；4C營銷理論

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2013）19-157-03

門診是醫院對外服務的重要窗口，門診護理工作質量的優劣，服務水平的高低直接影響醫院的整體形象和聲譽[1]。為了提高門診工作質量，應用4C營銷理論之營銷服務理念，以滿足患者的服務需求為首要，輔以優質的護理服務，使護理工作真正貼近患者，提高患者對醫院服務的滿意度。2013年1月～2013年6月期間，我院在門診護理管理中按照4C營銷服務理念實施人性化服務，效果滿意，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年7月～2013年6月我院門急診護理人員48名，其中年齡20～52歲，平均（34.28±5.23）歲。本科4名，大專33名，中專學歷11名。護齡3～33年，平均（18.22±6.48）年。其中副主任護師2名，主管護師25名，護師12名，護士9名。

1.2 研究方法

本研究設立2個時間段，第一個時間段為2012年7月～2012年12月，第二個時間段為2013年1月～2013年6月。第一個時間段按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段護理管理中按照4C營銷理論之營銷服務理念實施人性化服務。觀察兩個時間段護士專業知識和操作技能的變化及患者對門診護理服務工作的滿意度（包括就診環境、操作技能、服務態度、行為舉止四個方面）。

1.3 4C營銷理論

1990年Lauterbon提出的4C營銷組合，即客戶的期望和需求（consumer wants and need）。客戶期望費用（cost to satisfy），購買的便利性（convenience to buy），和與客戶溝通（communication） [2]。4C營銷組合理論與醫院的服務宗旨不謀而合。在4C營銷理論指導下，將患者當作醫院的顧客，從顧客的角度提供就診的便利及減低患者的就診成本，及時做好與患者的溝通，使患者從中得到實惠，滿足患者的需求，從而提高患者的滿意度[3]。

1.4 人性化服務措施

1.4.1 強化“以人為本，以患者為中心”的服務理念 對全體門診護士進行醫院服務營銷、服務規范、人文關懷及溝通技巧的培訓，人手一冊“門診服務用語及行為規范”，規范護士語言行為，樹立良好職業形象。開展換位思考體驗活動，組織護理人員以患者身份進行就診，體驗患者就診過程和心態。強化主動服務意識，護理人員主動與患者溝通，尊重理解患者，變被動服務為主動服務，體現護理人文關懷。

1.4.2 重視患者的服務期望和需求 以4C營銷理論和護理服務工作滿意度調查表為依據，自設患者需求調查表，問卷對患者就診便利性、服務及時到位性、溝通通暢性、就診成本4方面進行調查，調查結果表明患者期望在整潔舒適的就醫環境中得到嫻熟的護理專業技能、有效的護患溝通及快捷高效的無縫隙服務。

1.4.3 創建方便，快捷的就醫流程 我院進一步優化就醫流程，實行掛號-收費一體化服務，各樓層設立收費處，輔助檢查科室相對集中，提高單位時間內的服務效率，減少患者非醫療體力消耗。根據患者服務需求及4C營銷理論倡導的服務理念，倡導護理一站式服務，成立門診志愿者服務隊，為急危重，老年，行動不便等患者提供全程陪同就診服務，改善患者就醫體驗。設立綜合服務臺，集中發放化驗報告單，提供輪椅、紙杯、雨傘等各種便民服務，增設患者信息填寫處，預約掛號服務，提高患者就診的便利性。

1.4.4 營造溫馨，舒適的就醫環境 按照患者的需求，對門診內外進行改造，候診大廳和各診療室安裝空調、恒溫飲水機等設施，各樓層放置綠色植物盆景，觀察室安置電視，LED電子顯示屏滾動顯示專家專科門診表、就醫指南等，就診區域整潔舒適，溫度適宜，空氣清新，改善患者就醫體驗。

1.4.5 強化專業技能培訓 選派年輕護理骨干外出進行專業培訓，與時俱進，及時更新補充新知識、新技能，從而提高護理水平和服務質量。同時加強護士專業技能的規范化培訓，從理論知識、技術操作、規范服務、綜合能力等方面進行培訓。另外注重急救技能和患者突然發生病情變化等應急情況的處置培訓，積極配合醫生做好各種異常情況的搶救處理，增強護理人員應急處理能力，確保患者安全就診。

1.4.6 注重護患有效溝通 門診護理人員每天接觸許多不同職業、不同性別、不同病種的患者，患者對護士的語言十分敏感，良好的溝通是構建和諧護患關系的橋梁[4]。護理人員主動熱情接待患者，實行首問負責制，及時回答患者的問題，給與力所能及的幫助，讓患者感到溫暖可信；耐心傾聽，運用同感心尊重理解患者[5]，善于運用良好的語言及非語言交流，緩解患者心理壓力，促進和諧醫患關系的建立。

1.4.7 強化健康教育 候診區域安裝了電子滾動播放屏幕，各樓層設置固定《健康教育專欄》，咨詢臺發放宣傳資料，宣傳科普衛生知識。護士主動對候診患者及家屬進行個性化的防病，治病健康宣教，發放有針對性的健康教育處方。

1.4.8 完善服務監督機制 我院門診大廳內設置患者意見箱及意見薄；門診主任辦公室設置患者投訴接待處；患者也可以直接撥打醫院行風監督電話；公開和公布檢查、藥品、治療收費價格，增加透明度，實行門診收費收據明細清單制，自覺接受患者及社會的監督。每周設置院長接待日，每月2次工休座談會，發放問卷調查表，收集并及時處理意見。綜合服務臺對所有投訴第一時間進行處理，了解事實真相，迅速妥善處理并及時反饋。

1.5 評價方法

通過查閱各種文獻及經過專家討論，自行設計調查問卷。調查前由調查者充分說明調查的意義，不識字者由調查者幫助填寫。問卷采取自填法，當場發放，當場收回。

1.6 統計學方法

所有數據由SPSS17.0軟件錄入和分析，采用x2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義，若資料不滿足x2檢驗要求，則改用Fisher確切概率法進行計算。

2 結果

2.1 C營銷理論及人性化服務實施前后，48名護士專業知識及操作技能考核合格率比較

實施前后合格率比較，差異有統計學意義（P<0.05）。見表l。

2.2 4C營銷理論及人性化服務實施前后，患者對門診護理服務滿意度比較

結果表明：實施前后患者對就診環境，護士技術水平，舉止行為，服務態度及總體滿意度差異均有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

采用4C營銷服務理念實施人性化服務，護士專業知識和操作技能考核成績明顯提高。結果顯示，采用4C營銷服務理念實施人性化服務后，護士專業知識和操作技能考核合格率從85.42%上升至100%。門診護理管理中按照4C營銷服務理念實施人性化服務，可以激發護理人員的工作熱情，使每位工作人員認識到服務工作的重要性，從點滴小事做起，改變以往被動式服務為主動式服務，從而有效提高護理人員的專業水平，更好地為患者提供高質量的技術服務。

應用4C營銷服務理念實施人性化服務，提高患者對門診護理服務工作的滿意度。結果顯示，科學采用4C營銷服務理念實施人性化服務后，患者對護理工作總體滿意度應用前為87.3%提高至97.3%。由此可見通過強化護理人員“以人為本，以患者為中心”的服務理念，分析門診患者的服務期望和需求，進一步優化服務流程，改造就醫環境，注重護患有效溝通等舉措，簡化了各種就醫流程，縮短了就診時間，為患者提供方便、快捷、溫馨、舒適的護理服務，融洽了護患關系，從而降低了護患糾紛發生率，提高患者滿意度。

我們在實踐中發現，門診護理管理中按照4C營銷服務理念實施人性化服務，具有以下特點：（1）細節管理是落實人性化服務的關鍵。只有將“以人為本，以患者為中心”的服務理念分解為一件件具體工作，人性化服務才能真正落實[6]。門診落實人性化服務，要做到精、細、嚴、實，通過在服務中創建方便，快捷的就醫流程，營造溫馨，舒適的就醫環境，倡導換位思考，護理一站式服務，運用同感心進行溝通交流等舉措，在細節中見尊重，細節中見愛心，細節中發現問題，解決患者的疾病需求和心理需求問題，將人性化服務逐一落實。（2）提高護理人員綜合素質是做好人性化服務的基礎。門診護理工作理念的不斷更新，門診護理服務理念與時俱進對門診服務和諧理念的具體施行具有重要意義[7]。通過開展換位思考體驗活動，強化護理人員主動服務意識，變“要我服務”為“我要服務”，服務地點前移，走出咨詢臺主動為患者排憂解難。在護理理論基礎上強化技術操作實踐，輔以服務規范和綜合能力的培訓考核，全面提升護理人員的綜合素質，為患者提供高質量的技術服務。（3）個性化服務是實施人性化服務的重要環節。個性化服務是構成優質服務的核心內容，是標準化服務的延伸，它能為患者提供潛在意識需求的服務[6]。個體之間存在很多差異，根據患者對服務的需求，分診咨詢人員針對候診患者最關心的問題及他們沒有意識到的的重要問題，不失時機地進行個性化地簡短的解釋、說明、指導和安慰，使每位接受服務者都能感受到方便、快捷、優質、放心、貼心的服務。（4）完善的服務監督是實現人性化服務的保證。實行透明、有力、全方位的服務監督是實現人性化服務的有力保證[8]。推動人性化服務的可持續發展，使工作人員服務行為與“以病人為中心”的服務理念相匹配，則需制定相應完善的服務監督機制。護士長實行走動式跟蹤管理，在重點時段，重點崗位深入實際，為患者排憂解難，發現問題，及時解決，體現了“以人為本，服務患者”的宗旨，促進醫患和諧關系的建設。

門診護理管理實施人性化服務，還應注意以下事項：（1）加快門診工作信息化建設。門診工作信息化和網絡化是醫院保持可持續發展的關鍵一步[9]，其內容包括電子就診卡，電腦掛號，收費，取藥，自動分診，檢查結果的電子查詢、電子屏幕宣傳等。（2）開拓創新，護理人員學會應用情商把現代營銷理念融入到護理服務工作的每個環節中。創新的護理服務要從以前單一護理型模式向預防、護理、保健、康復相結合的綜合護理模式轉變[10]。

總之，我們在門診護理管理中按照4C營銷理論實施人性化服務，增進了護患之間的感情，減少護患糾紛發生，提高護理服務質量和患者滿意度，有效促進醫院的全面發展，增強醫院的競爭力和影響力，值得臨床推廣應用。

[參考文獻]

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[3] 金逸，郭建林.4C營銷理論在門診護理管理中的應用[J].中華現代護理雜志，2012，18（14）：1701-1703.

[4] 張婷，童靜媛，潘文敏.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].檢驗醫學與臨床，2011，8（22）：2805-2806.

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[9] 黃玉娥.建立門診護理管理新理念，提高護理服務質量[J].醫學理論與實踐，2012，25（23）：2987-2988.

[10] 王勇勤.護理創新在護理管理中的體會[J].醫藥前沿，2012，2（3）：343.

（收稿日期：2013-07-26）