“熟人型”醫(yī)患糾紛的防范

[摘要] “熟人型”醫(yī)患糾紛約占總糾紛的70%左右。本資料調(diào)查分析了找熟悉人看病的由來與現(xiàn)狀，分析研究了產(chǎn)生糾紛的原因，并提出預(yù)防建議，對于減少和妥善處理醫(yī)患糾紛具有一定的參考價值。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患關(guān)系；“熟人型”醫(yī)患糾紛；預(yù)防

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）19-162-03

醫(yī)患糾紛作為社會矛盾的一個方面，已成了當今社會的一個熱點、難點問題，成了公、檢、法、醫(yī)院、衛(wèi)生主管部門頭痛的問題。隨著國家各種突發(fā)災(zāi)難事件死亡人數(shù)補助標準的提高，如溫州動車組追尾事故、造成人員死亡補助每人近百萬元，不久的將來醫(yī)患糾紛補償（賠償）的金額將會有一個較大的增加，醫(yī)院將不堪負重，國有資產(chǎn)也面臨流失的危險。筆者認為有必要從過去的醫(yī)患糾紛事件中，包括“熟人型”醫(yī)患糾紛中找出一些共性的原因，加以剖析總結(jié)，力爭把醫(yī)患糾紛的苗頭解決在萌芽狀態(tài)，防患于未然之中。

1 “熟人型”看病的由來與現(xiàn)狀

所謂“熟人型”醫(yī)患糾紛是指：患者或其親屬看病前就與當事醫(yī)生熟悉，更多的是通過醫(yī)院同事介紹，以及其他社會關(guān)系牽線搭橋引見后，醫(yī)生與患者相互了解熟悉，就醫(yī)期間發(fā)生的醫(yī)患糾紛稱之為“熟人型”醫(yī)患糾紛。

找一個熟悉的醫(yī)生，或者找一個與醫(yī)生熟悉的人引見醫(yī)生來看病，是許多患者就診前選擇就診醫(yī)院、就診醫(yī)生的首要任務(wù)。究其原因，或許是計劃經(jīng)濟時期長期存在醫(yī)療市場供小于求的形勢下形成了一種習(xí)慣做法的延伸；或許是政府鼓勵醫(yī)院創(chuàng)收，鼓勵醫(yī)院擴大規(guī)模提高競爭力，又減少政府財政支出的政策導(dǎo)向使然；或許是對少數(shù)醫(yī)生醫(yī)德喪失，責任意識，憐憫之心缺乏的無奈選擇；或許是由于過度檢查、過度用藥等過度醫(yī)療帶來患者醫(yī)療費用日漸加重防范之所需。總之，在醫(yī)療市場供求關(guān)系明顯寬松，各種門診、診所、服務(wù)站隨處可見，許多大醫(yī)院專家可通過電話、上網(wǎng)等方式預(yù)約，患者選擇醫(yī)院、醫(yī)生的自主權(quán)不斷加大，這是不爭的事實。在患者就診的方便性、可選擇性有了巨大變化的今天，為什么仍然普遍存在“看病要找熟悉醫(yī)生，或者找到熟悉醫(yī)生的親朋好友帶去看病”的現(xiàn)象呢？其中原由值得我們反思與剖析。通過找熟悉的醫(yī)師，或通過他人找到熟悉的醫(yī)生看病在大中城市有名的醫(yī)院較為普遍。由此而發(fā)生的醫(yī)患糾紛也隨之增多。據(jù)某三甲綜合性醫(yī)院統(tǒng)計，2006年～2010年5年所發(fā)生的大小糾紛185起，涉及到當事醫(yī)生原先就熟悉的患者，或者是通過其他科室的醫(yī)生介紹等社會關(guān)系的牽線搭橋后，患者與醫(yī)生、醫(yī)院熟悉的或多或少有關(guān)連的約占70%。減少醫(yī)患糾紛，作為醫(yī)院管理者和政策制定者就必須對“熟人型”醫(yī)患糾紛引起高度重視，深入分析其發(fā)生的原因，找出事件發(fā)展的規(guī)律性，主動采取措施，做到防患于末然，降低由熟人看病而產(chǎn)生的糾紛發(fā)生率，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2 “熟人型”醫(yī)患糾紛的原因

2.1 高希望值的治療效果未能實現(xiàn)

患者認為找到了自己信任的醫(yī)生，他（她）一定能夠治好自己的病癥，哪怕是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)共同面臨的疑難病癥（患者和家屬也許不太清楚這個現(xiàn)實）。甚至有的患者錯誤認為，原先曾在其它醫(yī)院就治，就是因為沒有找到熟悉的醫(yī)生真心幫助，所以才治不好病。與此同時，熟悉患者的當事醫(yī)生自我感覺良好，往往憑經(jīng)驗、憑情面，低估了病癥的嚴重性與復(fù)雜性，草率過度承諾治療效果，以及估計承諾的費用開支相差甚遠等等。結(jié)果治療下來，不是住院時間比預(yù)期的要長，就是經(jīng)費支出大大超過患者及家屬的心理和實際承受能力。特別是死亡病例，導(dǎo)致患者家屬人財兩空，總感到整個治療過程有受騙上當?shù)母杏X，加上醫(yī)護人員提供的服務(wù)中總有這樣那樣地瑕缺不滿意。由此，家屬會對醫(yī)院服務(wù)存在的漏洞進行放大，要求醫(yī)院退回醫(yī)藥費用，甚至有的開出天價要求，采取各種手段要求醫(yī)院退錢補償，在“孔方兄”面前，原先的情義、情面幫助一概靠邊。

2.2 必須的檢測檢查沒有做或沒記錄

熟人來看病，接診醫(yī)生認為是朋友對自己的信任，包括技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、用藥及費用控制等方面的綜合信任，在這種意識的指導(dǎo)下，接診醫(yī)生就想盡沒法，調(diào)動在醫(yī)院的全部資源：（1）為省錢，不開具檢查單，不記帳，直接帶患者到輔助科室檢查，結(jié)果口頭告知醫(yī)生，沒有留下任何的書面記錄。一旦出現(xiàn)糾紛，醫(yī)方處于說不清楚的被動局面。（2）原本該做的檢查考慮到經(jīng)費與時間的問題，憑經(jīng)驗就免做了。按習(xí)慣思維和做法進行診斷與治療，結(jié)果是隱患明顯加大，事故的發(fā)生概率明顯增加。一旦出現(xiàn)糾紛，十有八、九醫(yī)院被動賠錢。

2.3 非醫(yī)療場所救治患者

常見于熟人或上級領(lǐng)導(dǎo)要求，因老人行動不便或醉酒的患者，或其他認為不便，認為不合適到醫(yī)院就診的情況，要求醫(yī)護人員離開醫(yī)院到現(xiàn)場進行醫(yī)療救治。最常見的就是現(xiàn)場輸液、清創(chuàng)縫合等，當事醫(yī)務(wù)人員認為這些治療方法簡單，不會出現(xiàn)異常與危險，況且是熟人的邀請或是領(lǐng)導(dǎo)的指示。而日常工作中恰恰是“無巧不成書”，往往出現(xiàn)輸液過敏反應(yīng)的問題，誘發(fā)或?qū)е庐斒氯说幕A(chǔ)疾病發(fā)作，也可引發(fā)預(yù)想不到的病情變化。限于場地、設(shè)備、人員、技術(shù)、藥品等的限制，有可能導(dǎo)致嚴重后果，由此引發(fā)大的糾紛。而引見的熟人或發(fā)出指示的領(lǐng)導(dǎo)一句話：“我不懂醫(yī)，你也不懂啊？”，將責任全部推到當事醫(yī)生與醫(yī)院身上，結(jié)果是患者（死者）、當事醫(yī)生、熟人（領(lǐng)導(dǎo)）三方?jīng)]有一方是高興的。

2.4 患者對診斷結(jié)果、治療方法與手段、治療效果心中無數(shù)

因為患者及家屬很少與經(jīng)治醫(yī)生進行有效溝通。因為是熟人，生怕多次反復(fù)詢問經(jīng)管醫(yī)生有關(guān)治療的事項會被經(jīng)管醫(yī)師誤會為不勝任。不少經(jīng)管醫(yī)師又存在另一種想法：既然你相信了我，我就會盡力去做好。有些專業(yè)上的事說了患者也不清楚。憑良心盡最大的努力把病治好就是給患者、介紹人最好的解釋與交待。尤其是平時不善言辭，性格又比較內(nèi)向的經(jīng)管醫(yī)生更是如此。省掉一些按規(guī)定必須有的書面材料和患者應(yīng)注意配合做好的相關(guān)事項的交待。這種現(xiàn)象本身就存在著糾紛的隱患[1]。因為信息不對稱，患者無法科學(xué)的配合治療，就有可能出現(xiàn)事故與糾紛。一旦治療失誤，糾紛就迅速發(fā)生與升級。

2.5 少數(shù)門診醫(yī)生接待熟人看病

在聽完患者的自述，進行簡單的物理檢查后，開出處方叫患者吃藥觀察。當事醫(yī)生既沒有記錄病程和用藥情況也未做相關(guān)的輔助檢查，有的甚至是一本空白病歷本。當患者再次就診時，當事醫(yī)生自己都記不得用了什么藥。若當事醫(yī)生不當班，其他醫(yī)生無法接手繼續(xù)治療。只能從頭再來。如病情出現(xiàn)大的變化甚至出現(xiàn)意外死亡。由于醫(yī)院拿不出前次檢查治療的文字記錄，這種情況引發(fā)的糾紛并不少見。

3 “熟人型”醫(yī)患糾紛的對策

找熟悉醫(yī)生或者通過第三方找到“熟悉”的醫(yī)生看病，其目的不外乎就是要獲得好的治療效果，獲得好的醫(yī)療服務(wù)，盡可能縮短治療過程和節(jié)省醫(yī)療費用開支。據(jù)此，我們要做好以下幾項工作來防范“熟人型”醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.1 嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范和核心制度

千萬不能因為患者是熟人或熟人引見的患者，而人為的對一些必須做的檢查因為省錢，或礙于情面，或圖方便，而憑經(jīng)驗不做；應(yīng)當有的詳細病程記錄以及相關(guān)專科醫(yī)師會診，結(jié)果也因為“情面”而不了了之；許多應(yīng)該取得患者及家屬知情同意的內(nèi)容，或者應(yīng)當由患者或家屬知情同意簽署書面同意認可的必須程序，也因為同樣的原因而省略了。如此狀況，一旦發(fā)生糾紛，當事醫(yī)生和醫(yī)院必敗無疑。

3.2 特別要注意溝通

“舉證責任倒置”“無過錯賠償”等有關(guān)規(guī)定的實施，對醫(yī)務(wù)人員提出了很高的要求和非常嚴格的約束。因此，我們在溝通過程中，要做到既尊重患者的就醫(yī)權(quán)利又保護好自己及醫(yī)院的合法權(quán)益，要做到規(guī)范行醫(yī)和依法行醫(yī)。作為一位好醫(yī)生，在決定診療問題時，應(yīng)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)[1-4]。當事醫(yī)生應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的感謝患者及其家屬對自己的信任。表明本人會盡最大的努力做好這次醫(yī)療服務(wù)。同時也要特別強調(diào)，醫(yī)療作為一項事關(guān)人命的救治工作，有一定的特殊性。對疾病的診斷治療上級制定了刻板的程序和規(guī)定，希望能夠理解和支持。能省的錢會省，不能省的就請患者和家屬理解。壞話講在前面，交待不能因熟人而省略和不簽字。有效的關(guān)懷能增強患者應(yīng)對壓力的能力[1，5]，無效或不恰當?shù)臏贤ń忉屖且l(fā)醫(yī)院暴力發(fā)生的導(dǎo)火繩[6]。這是不少糾紛過后我們得到的教訓(xùn)。

3.3 注重廉潔行醫(yī)

熟人介紹的患者，來院前就商量著是請吃飯，還是包個紅包，或者是帶些土特產(chǎn)品等，其目的也就是為了爭取獲得好的治療效果。現(xiàn)實的經(jīng)驗告訴我們，當病情不穩(wěn)定，效果難預(yù)料，手術(shù)患者沒有出院以前的吃請，禮品的收取，都會給經(jīng)管醫(yī)生帶來心理上的壓力，老想到如果治療不好（手術(shù)不成功）就會對不起患者和介紹患者來的熟人，又怕上級部門追查。因此，患者出院前的禮品、禮金經(jīng)管醫(yī)生應(yīng)拒收，包括通過熟人的傳遞物品等。

3.4 特別注重服務(wù)態(tài)度，關(guān)心患者的疼痛冷暖

找熟人看病還有一個重要原因，就是想獲得比一般患者更好、更周到的服務(wù)，以顯示自己更有“面子”。患者在醫(yī)院要的“面子”，歸集起來表現(xiàn)在：經(jīng)管醫(yī)生常看患者，多問候幾次，多鼓勵患者，一些非原則的問題，盡可能的滿足患者的要求。科室的護士長、科主任有時也會有意識多關(guān)心地問上幾句，共同對其多一些熱情、細心、尊重（包括稱呼上的尊重）。同時醫(yī)生還可以借助于語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準確地表達出來[7-8]。如此，患者或家屬的心理得到了滿足，達到了找熟人看病的目的。

3.5 整體提升醫(yī)院服務(wù)水平，讓所有就醫(yī)者都感到賓至如歸的親切服務(wù)

醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立以人為本的理念，堅持人性化服務(wù)[9]。身邊的患者都猶如我們的親戚和朋友，醫(yī)護人員應(yīng)時時處處都設(shè)身處地為患者著想，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛患者與服務(wù)患者，全院上下都來用心服務(wù)患者，這就是我們追求的最終目標。到哪時就有了真正意義上的生人、熟人一個樣，逐步達到互相理解和信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.6 注意急腹癥和高齡老人及患有心腦血管等慢性基礎(chǔ)性疾病的患者，還要關(guān)注嬰幼兒及與產(chǎn)科等需要手術(shù)的患者

不能因為是熟悉的患者，礙于情面，沒有仔細詢問病情和做相關(guān)的輔助檢查，甚至有關(guān)的檢測指標都沒做或結(jié)果未出來就匆匆忙忙進手術(shù)室。再急再熟的患者，醫(yī)療核心制度要堅持。“情面”在關(guān)乎患者生死關(guān)口永遠小于或者說讓路于診療常規(guī)。這是交了不少學(xué)費獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)。

3.7 關(guān)注患者的經(jīng)濟狀況

不少患者在基層醫(yī)院治療時間長、已經(jīng)出現(xiàn)醫(yī)療費用開支大的現(xiàn)狀。找到熟人后，當事醫(yī)生應(yīng)當客觀地留有余的通知患者準備治療費用，不能因為是熟人或熟人介紹從而把經(jīng)費預(yù)算緊了又緊，結(jié)果治療下來費用大大超過預(yù)算估計的數(shù)目，造成患者、醫(yī)生、介紹人三方都不高興，個別特例還出現(xiàn)因經(jīng)費預(yù)算估算太低，最后實際發(fā)生的治療費用明顯超過患者或家屬心理準備數(shù)目，從而導(dǎo)致當事醫(yī)生與介紹人發(fā)生肢體沖突的個案。

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（收稿日期：2013-06-17）