知識管理與信息服務流程協同研究

摘 要：知識管理同信息服務流程之間存在著內源相關，知識管理融入服務流程中是一個極具實用價值的全新的實踐領域和研究方向。在信息范疇內實現知識的協同利用和資源整合，能夠解決目前存在的信息服務流程同知識管理之間缺少有機結合的頑疾。從知識管理對服務流程的影響出發，提出基于知識管理的協同知識構架在信息服務流程層面上的實現方法。

關鍵詞：知識管理；協同；服務流程；知識構架

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）07-0223-02

引言

知識已經成為一種大眾需求，在此環境下的用戶對知識的渴求程度前所未有，且呈現出個性化和多樣化特性。正因為如此，知識在各行業中的作用日益凸現，知識管理的應用也日趨增加。信息能夠真實記錄人類的實踐活動，它作為文化的產物歷來是珍貴資源，是知識的一種載體。據此分析，信息工作的實質性質就是知識管理，而信息流程則是以知識為核心的服務。在實施信息服務的過程中，知識發揮的作用極其重要。在信息服務的收集、整理、保管和利用等每個流程中，信息管理者時刻都在利用現有已知知識不斷地去發現問題、解決問題。信息服務過程是知識創新的重要一環，具體的實施人員和業務環節決定了其所利用的知識內容，同時具體的服務流程還關系到創造出來的新知識。因此，服務流程并不單純是一條簡單串聯起各工作環節的服務活動鏈，更是一個利用知識、創新知識的場所。知識管理亟待由目前的底層次按需服務型向高層次滿足用戶需求型轉變，轉型的實質就是滿足不同用戶的差異化知識需求。在這種模式下，管理人員提供的個性化的高質量知識服務是用戶們的迫切需求。在服務實施過程中，針對用戶知識需求的具體特點，我們要借助知識管理思想對管理人員實現有效支撐，做到管理人員能有效利用知識并且可以積累、創新知識，保證服務流程高效、長效實施。信息服務流程中植入知識管理思想，把知識管理的方法有機結合到信息流程中后，原有工作模式發生變化，原來的許多條塊分割的工作就能由相關人員協助共同完成。目前，知識管理如何融合到日常業務的研究甚少，為解決這一實際問題，本文提出了一種基于知識管理的服務流程協同知識構架。

一、知識管理對服務流程的影響

1.組織管理觀念的變化。目前在國內，通用的信息服務流程是，依照文獻載體的不同形態和流程按組織機構職能把業務環節進行分工。這種做法的明顯缺點是，在歸集加工、整理保管以及服務過程中，不同類型的信息互相分離，缺乏有機聯系。因為類型差異，信息資源被分散擱置在不同部門，致使大量的同類型信息以不同的類型重復存儲在各個部門，進而導致部門間“信息孤島”的產生。信息孤島給管理人員造成重復勞動，給用戶獲取利用知識造成諸多不便，必然影響信息服務整體功能的順利實現。另外，過于細化的工作分工導致條塊分割，管理人員長期負責某個環節，工作缺乏挑戰性和創新精神，大量的重復勞動造就了他們能力單一，視野狹窄。傳統工作模式與知識管理“以人為本”的思想嚴重相背離，不利于對工作人員的管理，更不利于對知識的管理。這種致命的弱點在工作中還體現在缺乏合作性和缺乏兼容性上，工作中經常出現難以協調，部門橫縱向溝通和協作困難的現象。

2.對知識需求的變化。知識管理環境下，管理人員能否適應變化是服務工作的關鍵。管理環境的變化意味著管理人員不僅要研究各類實體信息，還要研究網絡信息，同時要關注網絡信息受眾以及用戶的差異化需求。管理人員不能夠僅僅滿足于掌握學科知識背景和方法，而且要能夠理解并掌握新技術、新知識，這樣才能去從容應對提出不同需求的用戶。實施知識管理后，管理人員在整個服務流程中處于核心位置，擔任信息的接收管理者、服務提供者和知識開發者等諸多重要角色。管理人員的工作不僅是建造和維護信息庫，更多的是設計和操作高質量信息產品，在用戶對信息資源產生需求時建立二者之間的有機關聯。知識具有廣泛性、動態性特點，這一特點使得任何個體都無法在工作中完全掌握所需的全部知識。在具體實施信息服務中，管理人員要利用知識完成不同任務，更要組織知識和進行協作支持。

二、知識管理與信息服務流程協同知識構架

協同是一種用于完成各種任務的重要而有效的工作模式，多名管理人員通過不同業務角度協同合作實現目標。其難點是如何在不同的服務環節之間正確傳遞意圖，關鍵是如何快速完整地轉換同一個體系的信息并將之傳輸給有需求的管理人員。以保留和使用原有的服務業務框架為基礎，融入基于知識管理的信息服務環節協同思想，在服務工作中無縫融合知識管理，由此建立起知識管理和服務流程協同實施機制，使知識利用與創新變成服務工作的組成部分。下面給出基于知識管理的信息服務流程協同知識構架（如下圖所示）：

此協同構架是實施知識管理的組織基礎和技術基礎，它通過將知識管理與現有服務環節無縫隙融合，實現保存知識和利用知識的功能。具體功能表現在：

1.知識協同能夠為任務實施者提供各種類型知識服務以支持其對知識存儲和創新。無論在什么任務實施環境中，知識需求一旦發生，都能從協同構架中由知識引擎技術解釋并獲取。

2.知識協同能夠促進便利有效的溝通，各部門的溝通與交流更加便利、有效，各成員能夠清晰了解自身任務及所承擔角色。知識庫是確保信息服務可靠運行的資源中心，是整個知識利用的基礎，存儲了管理人員在各環節工作中產生的數據資料。借助數據挖掘技術，知識庫對抽取到的業務數據組織、分類并進行整合，實現信息共享。在協同模式下，信息經知識引擎技術發布后，管理人員可以方便地從知識庫中獲取其所需要的知識。包括專業知識，解決問題方法，單位內部業務知識，工作中積累的經驗，與任務相關的網絡知識，以及隱性知識的語言描述等。

3.知識協同有助于傳統業務環節靈活高效的轉型為充分共享的知識化服務流程。它允許對知識資源進行處理，確定資源存放位置，實現知識的順利收集和傳遞。它能夠將信息分析整理成為顯性的知識，為管理人員提供技術支持，改變了傳統工作模式下管理人員彼此因時間空間、組織結構以及業務分工分隔形成的工作狀態。知識協同的重點是對隱性知識進行有效挖掘，零散信息經過提取、組織和分析后轉換成能使用的知識，進而實現知識的利用和保存。

4.知識協同能夠確保管理人員對知識信息服務全過程進行實時有效的掌控。每位管理人員都可以通過知識協同模式掌握自身所處的局部知識活動情況，了解每個人、每個部室的工作位置和工作責任，掌握知識活動的全貌。利用現代化信息技術制作出來的知識資源總目錄和知識地圖，可以使管理人員全面掌握資源的分布狀況，知道相關環節人員的工作狀態和需求，從而有針對性地為他們提供所需知識資源。

5.知識協同能夠增進互信。在協同工作過程中，每位管理人員都能夠明確各自分工，及時掌握其他人工作進度；能夠了解他人何時何處需要配合，自己何處何時需要幫助；組織內工作人員的理解和支持會進一步加強。

結語

知識管理與服務流程融合是信息知識管理中極具前瞻性的實踐方法，而基于知識管理的信息服務流程協同知識構架是知識管理導向服務流程的主要實踐活動。在動態的信息環境中，方便靈活的協同工作模式確保了基礎業務的多元化服務和知識擴展滲透，使信息服務與知識管理兩者協同。但是，信息部門的特殊性決定了知識管理不同于企業，有著其自身的獨特特點，其涉及因素也較復雜，還將有待于進一步的研究。

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