網絡購物風險及其防范措施

摘 要：2012年“雙十一”剛剛落幕，淘寶（含天貓）單日交易額191億元，較前一年單日52億元增長267.3%，網民的消費實力再一次創造了奇跡。網絡購物已經融入人們的生活，成為不可分割的一種生活方式。但是網購帶來便捷的同時也帶來各種風險，因此研究網絡購物的各種風險以及如何應對有著非常重大的意義。

關鍵詞：網絡購物；風險因素；防范措施

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）07-0220-03

網絡購物已經成為發展最迅速，與網民利益最相關的網絡應用。但是，網絡購物在給市民帶來便利的同時，也隱藏著各種風險。據調查，2010 年，有近28% 的互聯網用戶遭遇過虛假釣魚網站、詐騙交易、網銀被盜等針對網絡購物的風險。由于網上購物交易中的信用缺失、信息不對稱、個人隱私泄露、在線支付隱患、物流配送不安全等原因，網絡購物安全的研究成為當前人們十分關注和重要的問題。本文在搜索相關文獻以及大量問卷調查研究的基礎上，針對問卷分析對網絡購物風險防范提出一些相應的應對措施，以期能為在中國市場環境下保證網絡購物的健康有序發展提供一些建議。

一、網絡購物風險因素

（一）買家因素

網絡購物給消費者提供了一種新的購物方式，突破空間和時間的限制，消費者只要在一個有互聯網絡和硬件設置的地方就能進行購物活動，突破了傳統購物的地域限制以及固定營業時間的限制。與之同時網絡購物還給消費者提供了海量的購物信息和購物選擇，并且最關鍵的是網絡購物在去除傳統購物的門店成本以及其他營業成本的前提下，相比傳統購物在價格上有很大的優勢。

在網絡購物的種種優勢吸引下，很多消費者在購物的過程中容易被低廉的價格以及各種各樣的虛假信息迷惑，被不法分子有機可乘騙取錢財，或者購買到虛假的產品。

（二）商家因素

當前的網上商店都有客戶評價體系，消費者在購買了產品后，可以對商品（包括質量、價格等）、店家服務、物流等進行客觀的評價，以供后來的消費者參考。但是有的網店為了抬高等級，進行虛假銷售和虛假評價，誤導了消費者導致了錯誤的購買行為。有的商家賣給顧客的商品與網頁上介紹的商品不一致即商家的誠信問題，比如，電子產品。有很多都是翻新機或者改版機，他們只是利用了消費者喜愛低價的特點來吸引消費者購買，他們價廉卻不物美。

（三）網絡在線支付因素

2012年10月，根據CNNIC發布的報告顯示，2012年8月網上支付機構中支付寶網民覆蓋達1.29億，人均單日訪問時長200秒，財付通為0.56億，中國工商銀行為0.53億，中國農業銀行為0.42億。網上支付已經成為人們越來越依賴的生活方式，因此網上支付安全也成為當前重大的課題。

中國的網絡支付發展雖然很快，但畢竟信息化起步較晚，網絡在線支付受到諸多因素的制約，尚屬于初始階段，主要存在以下一些安全問題：

1.網絡基礎設施建設滯后

就目前中國的情況看，網絡基礎建設水平相對國外還是較低，離網絡支付發展的要求還存在一定的差距，網絡信息基礎建設不完善，導致網絡信息的傳播速度慢，影響網絡支付的便捷性的同時，也可能造成較為嚴重信息不對稱現象，從而影響網絡支付的安全。

2.網購系統的不完善和黑客襲擊

當用戶在購物網站上挑選好商品以及填寫好客戶信息之后，點擊付款選項，這就是一個轉接的橋梁，連接著商店和銀行兩頭，用戶通過銀行卡進行支付都將由這個橋梁來處理。因為有銀行的參與，相對其系統安全性都較高，但是由于銀行為了方便市場推廣，就推出簡單的卡號加密碼的支付方式，這種支付方式就讓不法分子有機可乘。曾經在2004年出現的“網銀大盜”木馬，就輕易突破了網上銀行系統，竊取了用戶的賬號和密碼，給用戶帶來了巨大的損失。

由于互聯網是一個虛擬的世界，與現實世界不同，用戶的信息真假難辨，從而導致網絡安全管理成為一個大難題。由于網絡技術的發展，在造就了一批批IT界的精英的同時也有一部分精英走上犯罪道路變成了“黑客”。在黑客當中一部分為了顯示自己的技術的高超，另外有一部分為了金錢、商業機密、資源等重要信息，其中對網絡支付安全帶來嚴重威脅的來源于后者。其他常見的黑客襲擊手段有經常用到IP地址欺騙、篡改用戶數據等方法、拒絕服務攻擊、同步（SYN）攻擊、WEB欺騙等，可以說手段之多技術之先進，讓用戶防不勝防。

（四）物流因素

快遞公司作為第三方物流，在為供需雙方提供服務的過程中會產生業務往來，作為供方和需方之間的橋梁和紐帶，快遞公司收集的客戶信息可以分為兩類。第一類是企業信息，位于快遞服務鏈的上下游節點，包括企業的產品信息，市場信息和商業信息等；第二類是在最終消費者的信息，包括消費者的地址、詳細聯系方式、身份證件、購買的產品和的信息量。盡管兩種類型的信息都面臨著泄漏的風險，但是第一類型的信息，在上游和下游的節點企業可以主動采取措施來規避，第二類型消費者的信息是快遞服務的必要條件，在快遞實名制的強制實施下，消費者的信息很難主動防止泄露，在利益的誘導下消費者的信息很容易被泄漏和利用。

目前，中國快遞采取直營和加盟兩種模式，由于消費者的分散性，區域的不平衡性和物流的流轉多環節性，為了降低業務成本和提高效率，在實際操作中的快遞公司往往將業務分包。不同層次的企業有大量的外包現象，業務受托方經常會同時接受多家快遞公司的委托，在這種方式下導致消費者的信息流轉環節多，增加了消費者的信息披露風險。比如許多民營快遞企業把區域配送業務和收購業務外包給當地的物流企業，或以設立分支機構的形式，一些地方分公司又會按照當地區域格局將各個片區承包出去，委托較小的區域格局的物流企業或個人從事具體的訂單、裝卸、運輸、分揀和配送服務。快遞業務層層轉包，使得消費信息泄漏責任無法檢查，加劇了消費者的信息泄漏的潛在風險。而且，由于消費者的分散性，在轉發過程中也增加了貨物損失的問題，但責任的追究更是難上加難。

（五）政府因素

首先，網上購物不完善的法律和法規。一旦確認網上支付交易過程，從目前來看，消費者、商家會認為這筆交易結束了，消費者想找回錢就很困難。消費者購買部分物品時需要一定時間來感受商品帶來的服務，但是由于確認時間有限，往往在確認之后出現的問題，就很難得到解決。其次，網上購物的監管部門不明確。目前，工商部門和消費者保護部門由于都不是主管部門，網上購物的監管基本上采取“不告不理”的態度，這在一定程度上網絡不法行為的放縱。第三，“知假賣假”的網上商戶已成為一種普遍現象，許多企業都沒有實名認證，或采用虛假實名認證，網上業務是不是一個真正的行為個人，相關部門難以處罰。

二、網絡購物風險應對措施

（一）增強個人安全意識

中國網民基數龐大，很多網民在網上購物或者瀏覽信息時，由于缺乏安全意識，往往導致風險的發生。要加強消費者自我保護意識，首先，消費者網上購物前盡量選擇有一定資質和知名度的網店和交易平臺，不要貪圖小便宜輕信一些虛假網站或者釣魚網站的內容，盡量用自己信任的電腦進行網上購物，不在公共場所的電腦設備上登錄網銀等，并且一定要安裝帶有網購保護功能的防毒、殺毒軟件，并不斷進行更新升級；其次，在交易時要多和賣家進行溝通，充分了解賣家的誠信度和商品信息；再次，盡量使用支付寶、財付通等有安全保障的第三方平臺進行網上支付，或者采用貨到付款的結算方式，并選擇正規的物流公司；最后注意保存好電子證據，保存好相關資料，這對于以后有可能發生的糾紛的解決有重要作用。

（二）賣家的誠信問題是影響消費者購物的關鍵

加強對賣家誠信教育和建立客觀的評價體系，由于網購畢竟不同于實體店的購買，對貨物只能通過圖片和其他顧客評價來分析，因而加強對賣家誠信教育，有利于保護消費者的權利，形成良好的網絡購物風氣，促進網絡購物的發展。

建立客觀完善的評價體系，消費者在購買產品之前都會瀏覽以前購買客戶對產品的評價，所有有些商家就會采用違規手段提高自己出售產品的評價，導致消費者在購買產品的時候不能獲得客觀真實的購物評價，所以網絡購物平臺需要加強對商家監管的同時，商家自己更應該提高自己的產品質量，給顧客提供物美價廉的產品，以此獲得顧客的良好評價。

（三）完善的網上銀行的風險控制體制

加強對網絡基礎設施建設的進程，提高網絡信息的速度，降低網絡支付的信息不對稱性，從而降低網絡支付的風險。

建立風險監控系統，對網上銀行系統資源的使用情況，以及業務網絡的性能，外部系統訪問進行監控，有效地識別、計量、監測和控制網上銀行風險。設立專門的黑名單處理各種違規用戶，風險事件已經發生，可以通過客戶服務中心，業務部門，以及其他方式來收集風險事件，電話號碼、身份證號碼、IP地址的賬戶，對之后的審批過程中，涉嫌信息在黑名單中注冊關閉電子銀行交易，以防止進一步的損失。

當用戶通過銀行的網站或柜臺，提供在線銀行業務的銀行可以結合口頭提示、宣傳材料、網站、手機短信，多形式的風險提示，提示相關的風險，網上銀行、安全教育，提高客戶的自我保護意識。加強管理，用戶認證，嚴格審核用戶的身份證明文件，以防止合同代表的人網上銀行或使用虛假的身份證明文件開立賬戶和網上銀行的合同。此外，還應該通過各種宣傳渠道向公眾表達我們的正確的網上銀行官方網站和呼叫中心號碼。網上銀行的用戶還需要加強學習，掌握基本的安全知識，養成良好的安全操作習慣、風險防范意識。

（四）合理完善的物流體系減少購物風險

快遞服務外包環節多，快遞公司應加強外包物流業務管理系統的建設，要明確物流服務標準和服務流程，制定指導方針和標準，嚴格要求受托人按照標準操作，避免因為外包業務造成消費者信息泄露風險。此外，為了確保受托方嚴格遵守管理系統，快遞公司加強對受托人的選擇、評估和處罰。首先選擇分包商的標準，加強職業資格和職業道德的分包商的選擇標準的質量，并簽署了保密協議，明確法律責任；其次要加強分包商的評估，對分包商制定相應的規章制度，并定期評估和現場監督分包商的工作，考試不合格的，要及時予以糾正或懲罰；最后，為了防止分包商泄露消費者信息，制定相應的規則，根據情節輕重，制定不同程度的懲罰性措施，快遞公司可以設立專門的部門，受理客戶投訴，根據顧客提供的線索，找出來源的信息泄漏，分包商信息泄漏或個體經營者的適當的懲罰，甚至取消其經營資格。

民營快遞企業的兩個常見的經營模式是自營和加盟。自營模式，有利于實施統一的管理和運作的業務標準化，容易找到消費者的信息泄漏源，但由于消費者的分散性和及時性的快遞業務，對企業提出了很高的要求，要求企業有強大的金融實力和人才優勢。而目前私人快遞送貨公司典型特征，小規模，數量大，在國外快遞行業的競爭面前，中國的私人快遞送貨行業需要重新洗牌，通過收購、兼并或聯盟的快遞公司，形成規模化、標準化的管理和運作快遞業務，集中控制的消費信息泄露路徑的組織、管理和運作。特許經營業務主要集中在接受訂單和配送等環節，在符合加盟商的經營資格的前提下，合理布局加盟商。區域加盟商只專注于一個領域業務，縮小配送半徑，分布密度增加，降低流通成本，同時更重要的是實現區域分布的問責制度，削弱消費者的信息披露潛在性。

（五）健全政府法制建設保障網購安全

首先，政府應盡快完善有關法律、法規、權利以及網上交易的網上購物業務，交易的平臺，消費者三方交易流程規范。延長交易鏈的技術水平，在消費者下訂單的同時即為合同成立，這些條款應該由政府部門規范強制。其次，政府應該明確網上購物的負責部門。政府將工商部門定為負責網上購物的主管部門，工商部門要主動承擔網絡市場行為、交易活動，規范服務行為，包括許網上店鋪許可證的頒發，產品質量的監督管理職責，誠信經營，退換貨制度和其他監管，而不是僅僅停留在對消費者維權的水平，更應該主動參加監管。第三，對網上商家實行實名制，并且與實體店鋪進行結合。為了保護消費者的利益，有必要干預其管理由政府部門推動的在線商人實體行為，實名制，并加大處罰力度，加大對非法業務的監管力度以及處罰尺度。

三、結論

由于網絡技術是不斷發展的，網絡購物中的風險手段也越來越趨向科學化和技術化，而且網絡購物風險的防范措施是有一定的滯后性的。因此，除了消費者要提高自我防范意識外，銀行在支付安全監管，物流在管理體制健全和政府在法律法規建設上都要齊步走，才能達到對網絡購物風險的防范和控制，降低風險發生率，切實保障消費者購物安全。只有隨時保持警惕，消費者才能實現安全購物，切實體驗到網絡購物帶來的方便和樂趣。

[責任編輯 王曉燕]