貴陽餐飲業服務質量低下的研究分析

【摘 要】隨著經濟社會發展以及人們生活水平的提高，人們對餐飲業服務的質量要求越來越高。本文通過選取貴陽餐飲行業為研究背景，力求通過對相關研究文獻的梳理，通過實地考證、問卷調查、文獻查閱等方法對貴陽餐飲業服務質量的問題、原因進行分析，并提出有效的解決方案。

【關鍵詞】餐飲業；服務質量；旅游

一、研究的背景

隨著經濟社會的發展以及居民收入水平不斷提高，以及人們消費理念的改變越來越多的人選擇走出家門進行餐飲消費。同時，人們對餐飲服務質量的要求也越來越高。但是由于餐飲服務的部分無形性、不可存儲性、生產和消費的同時性、異質性和顧客高度參與性等特點都使得餐飲業顧客抱怨的概率遠遠大于其他行業。當今餐飲業要想做大做強不僅僅要提供高質量的飯菜，服務質量才是餐飲企業提高核心競爭力的關鍵所在。

二、研究的意義與價值

（1）本研究以餐飲業作為研究背景，得出的結論能夠幫助餐飲企業對合理安排員工工作量、制定合理的工資水平與提高服務質量、顧客滿意度之間的關系有更清晰的認識和更深刻的理解，從而能提高餐飲業的服務質量，獲得更好的發展。（2）提出餐飲業員工工資水平與提高服務質量的影響模型，不僅對于我國服務業的管理工作具有指導意義，對于其他產業也同樣具有借鑒意義。（3）對貴陽地區餐飲業保持員工的穩定性，提高服務質量和顧客滿意度，具有切實的參考價值，具有重要的現實意義，也能更好地促進旅游業的發展。

三、貴陽市餐飲業服務質量低下的原因

（1）人口眾多，供不應求。人口眾多是我國普遍存在的一個問題，在貴陽也不例外。此外，以旅游等形式涌入大量人口，其中，2011年旅游接待人數5124.6萬人次。這使得貴陽人口急劇增加。顧客對餐飲業的需求無限增大，出現了供求不平衡的狀態，這時候餐飲企業就會以犧牲服務質量為代價來接待更多的客人，從而導致餐飲業的服務質量低下。（2）餐飲業服務人員的工作量與收入不成比例。服務人員工作量較大，而且繁瑣，收入相對過低，從而導致員工滿意度低，服務質量低。（3）員工流動性較大。由于工作時間較長，工作單調枯燥，從而導致員工的流動性較大。（4）員工的價值觀念。通過調查發現，貴陽餐飲業的很多員工都缺乏主人翁意識，以及受傳統觀念的影響，認為為別人服務低人一等，以及服務員工的人格沒有得到相應的尊重，導致員工缺乏工作的主動性和積極性，從而不能夠提高讓顧客滿意的服務。（5）員工素質低。眾所周知，在貴陽乃至全國，餐飲業的員工進入門檻比較低，很多員工的文化素質以及相應的技能都不高。然而，很多餐飲企業為了節省成本，缺少對員工的培訓。（6）企業老板經營觀念滯后。一是經營觀念轉變慢，管理落后。貴陽市相當數量的餐飲企業在經營理念、經營模式、管理技術等方面相對落后，科學技術應用程度不高，軟硬件不配套，經營管理人員整體素質和管理水平還比較低。二是餐飲業人才短缺，缺乏先進的企業經營管理理念。

四、提高貴陽餐飲業服務質量的措施

（1）整合現有餐飲業，增加新的企業。對現有餐飲業進行整合，尤其是服務質量低下的中小餐飲業，能夠提高接待顧客的能力。同時，增加餐飲業的數目，擴大餐飲服務的供給，使供需達到平衡。（2）提高員工工資水平，實施“小費”制度。餐飲業老板要有長遠意識，適當增加員工工資才能提高員工的忠誠度以及工作的積極性。同時，可以學習國外服務業的“小費”制度，讓員工有更多，更靈活的收入形式，從而提高員工的服務的主動性和創造性。（3）制定合理的工資體系。要制定科學合理的工資標準，增加對員工的獎勵，能夠讓員工“多勞多得”，提高員工工作的熱情和主動性。（4）引導員工樹立正確的價值觀。消除員工“低人一等”的觀念，給員工創造實現人生價值的空間。同時，要讓員工樹立強烈的主人翁意識。（5）抓好培訓，提高從業人員素質。加大對員工的教育培訓，特別是加大對餐飲業經營管理人員和專業技術人員等的教育培訓力度。鼓勵企業加強在崗培訓，不斷增強從業人員的經營管理、服務規范等方面的基本知識，提高餐飲業從業人員的整體素質。餐飲企業和行業主管部門要創新用人機制，拓寬選人、用人渠道，大膽引進和使用優秀餐飲業人才。（6）加強監管，促進餐飲企業規范化經營。要認真貫徹執行國家有關食品衛生及餐飲行業的法律法規，通過大力宣傳和貫徹落實《貴陽市餐飲企業經營服務質量要求》，開展餐飲企業達標評比活動，逐步使全市餐飲企業經營規范化，誠信化，服務質量明顯提高，環境衛生明顯改善，市場秩序明顯好轉。（7）勞動保障政策。加強餐飲業從業人員社會保障工作。勞動保障部門針對餐飲行業就業形式多樣、流動性較強、農民工居多等特點，強化勞動用工管理和勞動合同訂立的監督。加快將餐飲業個體工商戶、靈活就業人員、農民工納入社會保險覆蓋范圍。從而讓員工能全身心地投入到工作中來。

參考文獻

[1]高鴻業.高鴻業西方經濟學第五版[M].中國人民大學出版社，2011

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