基于顧客滿意度提升策略研究

【摘 要】21世紀(jì)，顧客是上帝，對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。

【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；提升策略；研究

隨著中國(guó)市場(chǎng)的不斷成熟，大多數(shù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從快速成長(zhǎng)期向成熟期的變遷，也預(yù)示著企業(yè)將更加強(qiáng)調(diào)客戶需求導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向和成本導(dǎo)向。

一、客戶滿意度定義

顧客滿意是英文Customer Satisfaction （即顧客滿意）的首字母縮寫。顧客滿意是為了增進(jìn)顧客滿意，組織在顧客滿意理念的培育、顧客滿意程度的測(cè)量、顧客滿意措施的采取、效果的評(píng)估等方面開展的系統(tǒng)的、持續(xù)的、有效的管理活動(dòng)。

二、客戶滿意度意義

1.調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：通過顧客滿意度提升，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。

2.塑造新型企業(yè)文化，提高員工整體素質(zhì)：外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。

3.促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)：顧客滿意度提升使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

三、客戶滿意度提升策略

以客戶滿意為導(dǎo)向的客戶滿意戰(zhàn)略是長(zhǎng)期性、根本性的戰(zhàn)略是企業(yè)獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)基點(diǎn)，服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要進(jìn)入更高的層次，要想擁有超越他人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的能力，就必須在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下樹立客戶滿意的服務(wù)理念，將客戶滿意戰(zhàn)略付諸商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略的各個(gè)方面和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。為此必須做到以下幾點(diǎn)：

1.以客為尊革新觀念完整地體現(xiàn)客戶滿意理念：引導(dǎo)決策層，企業(yè)各部門共同為客戶滿意目標(biāo)奮斗，實(shí)施客戶滿意的服務(wù)戰(zhàn)略要在客戶滿意的服務(wù)調(diào)查和客戶消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上建立企業(yè)的服務(wù)理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)、視聽滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)和服務(wù)滿意系統(tǒng)；必須以客戶導(dǎo)向意識(shí)從更深層次去理解服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)理念拓寬服務(wù)思路；要認(rèn)識(shí)到企業(yè)的服務(wù)并不是一個(gè)抽象的概念而是一種具體的實(shí)踐是體現(xiàn)在企業(yè)員工工作中的態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于企業(yè)產(chǎn)品的品種和功能上的。

2.提供令客戶滿意的服務(wù)獲取“客戶滿意的價(jià)值”：熱情、真誠(chéng)為客戶著想的服務(wù)能帶來客戶的滿意，所以企業(yè)要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶滿意為導(dǎo)向以一切為客戶著想的體貼去感動(dòng)客戶：一是以客戶為中心全方位滿足客戶要求，清醒地認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶就失去了企業(yè)存在的意義；二是尊重客戶的權(quán)利，通過多種渠道了解客戶的需求，拜訪客戶，召開各種懇談會(huì)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和服務(wù)監(jiān)督員在此基礎(chǔ)上建立客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入維護(hù)客戶的利益。

3.認(rèn)真傾聽客戶意見建立分析反饋系統(tǒng)：企業(yè)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略要重視提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取客戶意見，提高對(duì)客戶的反應(yīng)敏感度和行動(dòng)的迅速性，保證客戶服務(wù)活動(dòng)的高效運(yùn)行，要保證服務(wù)承諾的可靠性，對(duì)確立的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行不打折扣，同時(shí)還必須建立起一套客戶滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度，將有關(guān)信息及時(shí)反饋到管理層，并能切實(shí)有效地、迅速地采取相應(yīng)的措施處理好客戶的投訴和抱怨。此外企業(yè)還應(yīng)了解客戶期望并對(duì)客戶期望實(shí)施控制，通過制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略、廣告宣傳、公眾形象塑造等形式使客戶產(chǎn)生適度期望，切忌過分拔高客戶期望導(dǎo)致客戶滿意度下降。

4.重視員工招聘與培訓(xùn)形成有效的員工激勵(lì)機(jī)制：推行客戶滿意戰(zhàn)略要重視企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，將員工看作是志同道合的事業(yè)伙伴，是樂于向客戶傳達(dá)經(jīng)營(yíng)理念和美好情誼的使者，因此企業(yè)要鍥而不舍地選擇那些與人為善、適合企業(yè)文化的員工，在招聘員工時(shí)不僅要重視應(yīng)聘者的工作能力和技術(shù)資格，更要重視應(yīng)聘者的工作態(tài)度。

四、結(jié)論

提升顧客滿意度的方法是各式各樣的，沒有一種固定不變的模式。企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，由于經(jīng)營(yíng)模式的改變，提升顧客滿意度要求也不一樣，運(yùn)用的方法也有所不同。企業(yè)要根據(jù)自身外部環(huán)境，內(nèi)部資源條件，因時(shí)因地而異，采取不同方法來提高顧客滿意度。

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