房地產開發企業顧客滿意度測評體系研究

【摘 要】我國房地產業正進入了飛速發展時期，日光樓、月光樓、地王等層出不窮。在房地產交易市場火爆的背后，業主投訴也日益增多，如何提高我國房地產開發企業的顧客滿意度，已經成為人們亟待解決的問題，同時對提升企業競爭也具有十分重要的意義，為此論文就房地產企業顧客滿意度測評進行了探討。

【關鍵詞】房地產企業；顧客；滿意度；測評體系；研究

一、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

二、加強發地產企業顧客滿意度測評的作用

住房是老百姓最重要的生活消費之一，從1998年我國實行住房體制改革以來，以市場為基礎的分配方式逐漸成為城鎮居民最主要的住房消費渠道。近年來，隨著房地產市場持續升溫，房價越來越高，已經開始影響百姓的日常生活質量。相關研究結果顯示，近幾年來，雖然房地產調控力度日漸加大，然而房價不僅沒有下降，卻仍保持快速上漲，房價與家庭收入之比持續增加，目前中等收入者的還貸已經占家庭收入50%，還貸風險加大。不僅如此，商品房消費中的各種問題也不斷發生，物業管理、工程質量、規劃設計、銷售服務等多方面的問題給消費者的住宅消費帶來了極大的困擾。房產，已成為老百姓的重要家庭資產，關注度也越來越高，住房需求越來越專業，期望值越來越高。要想在市場中長久立于不敗之地，擴大知名度，提高美譽度，建立忠誠度，讓業主滿意，了解業主需求，進行滿意度測評是十分必要的。

三、顧客滿意度測評指標選取原則

（1）測評指標必須是房地產開發企業顧客，特別是業主。（2）測評指標必須體現房地產開發企業產品服務質量的特性以及本單位的特點。（3）測評指標要既能為企業提供改進的努力方向又必須是在可控的范圍內的。顧客滿意度測評會使顧客產生越來越多的想法或期望，促使企業不斷地改進相應的業務標準、服務流程和服務層次。（4）測評指標體系必須將不同地域、不同區域，競爭能力相當的企業（企業的品牌價值、企業的財務維度、客戶維度、內部運營維度、企業成長空間）或區域代表性企業，最好是將不同區域、產品形態、開發規模、區域影響力等相似或較為突出的房地產開發企業所采用的顧客滿意度測評指標都要納入到測評指標體系中，從比較中找出其中的差距，制定相應的解決措施，并制造標準，以便超越競爭對手。

四、房地產企業顧客滿意度測評體系的構建

（1）測評指標體系建立步驟。顧客滿意度測評指標體系必須建立在可靠的、經過實地調研的、有可行性分析數據、能真實地反映出顧客或業主潛在的目標需求或想法之上的，在此基礎上，通過內外的考量和調查研究，第一時間真實了解顧客的要求和期望或對企業在日常的管理或服務當中存在哪些缺點、不足或改進的地方，經過對指標項進行相對的同比或類比，從中找出差距，并彌補不足。同時按照測評指標選取原則，把經過實地考察或調研，獲得真實、可靠的消息后，初步建立顧客滿意度測評指標體系的模式化、概念化、框式化，并對此的可操作性、可執行性進行分析、總結、提煉和改進，以保證測評滿意度結果的真實、公平、公證、公開和有效。（2）滿意度測評方法。滿意度測評實際上就是一個“量表”的設計、分析、計算的過程。量表的測量尺度包括類別量表、順序量表、等距量表、比率量表、量表的設計等。因此，業主滿意度測評中使用國際通用的5級李克特量表，統一采用5級點“語義差別滿意量表”量化，級點從高到低依次標注為“非常滿意”（100）、“滿意”（80）、“一般”（60）、“不滿意”（40）、“非常不滿意”（20）。經計算所得出滿意度的數值是0～100間的數值滿意度=（非常滿意業主人數×100+滿意業主人數×80+一般滿意業主人數×60+不滿意業主人數×40+非常不滿意業主人數×20）/被調查業主人數。

與以前相比，當今的房地產市場競爭頗為激烈，僅憑良好的施工技藝，已經無法滿足消費者的需求。房地產企業必須密切關注顧客滿意度問題，從顧客滿意的角度，通過實施房地產企業顧客滿意度指數測評，房地產企業能準確地把握顧客明示的和隱含的需求，并結合顧客的需求，改進工作方式，提高設計水平和施工技能，才能在顧客心目中建立良好的信譽，擴大知名度，提高美譽度，進而在市場中居于不敗之地。

參 考 文 獻

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