小議提升綜合金融服務與推進集成銀行建設

樊斌

“集成銀行”就是集成金融產品、渠道、客戶關系管理和聯盟合作等要素，延伸業務領域和服務鏈條，實現由傳統單一的產品服務向一攬子綜合金融服務升級。

一、打造“集成銀行”的重要意義

（一）打造“集成銀行”是增強商業銀行綜合競爭力的重要環節。目前，國內商業銀行與現代商業銀行高水準的綜合競爭力要求相比，還具有很大的差距。同時，從目前影響各商業銀行綜合競爭力的諸因素看，還具有很大的提升空間。通過打造“集成銀行”，可以改善商業銀行內部的資源配置，放大資源配置的效能，從而更有效地增強商業銀行的綜合競爭力，更有力地促進商業銀行跨越式的快速、優質、高效發展。

（二）打造“集成銀行”是提高商業銀行經營效益的重要手段。目前國有商業銀行的資產收益率和人均利潤水平，無論是與國內其他商業銀行比，還是與外資商業銀行比，都還存在著很大的差距。深究差距的成因，主要有如下兩個原因：一是經營集約程度低；二是部門之間聯系松散，聯動程度低。通過打造“集成銀行”，可以將國有商業銀行的各種資源，從低效高險的領域向高效低效的領域轉移，或在同一個領域將兩個或兩個以上的資源集合成為一個有機整體，放大效能，建立功能上“1+1>2”的機制，來推動業務經營質量和效率的提高，以更有效地提高國有商業銀行發展的經濟效益。

（三）打造“集成銀行”是加速商業銀行業務發展的重要渠道。當下，一方面商業銀行受制于服務渠道的限制，無法滿足客戶的所有業務需求，另一方面受制于一線人手緊張、人員老化的影響，商業銀行無法大力拓展網點以滿足客戶需求，這兩個方面的因素限制了商業銀行的業務發展。而打造“集成銀行”卻正好解決了這兩點：一方面拓展、延伸了業務領域和服務鏈條，解決了客戶需求，另一方面在不大幅增加人力成本的同時，集成了金融產品、渠道，拓寬了服務的范圍，滿足了客戶的需求。可以說，打造“集成銀行”從根本上解決了限制商業銀行快速發展的桎梏，推動了商業銀行的快速發展。

（四）打造“集成銀行”是改變商業銀行收入結構的重要途徑。與外資銀行相比，目前國內商業銀行收入結構還比較單一，其最主要的收入還是來源于存貸款的利差收入，占比超過了70%，而2011年，全球7家代表性銀行非利息收入占比平均為50.7%，遠遠高于國內的商業銀行。打造“集成銀行”意味著銀行將圍繞“為客戶服務”進行各類資源的整合，逐步實現向“以服務換收入”的轉變，提高服務性中間業務收入的占比，改變過去利差收入一枝獨秀的局面。

二、打造“集成銀行”的主要路徑

（一）再造以客戶為中心的銀行業務流程。目前農行的業務系統人為地分成了前、后臺，將一筆完整的業務割裂成了幾段來辦理，延長了客戶辦理業務的時間，往往會招致客戶的不滿，甚至會造成客戶的流失，打造“集成銀行”的宗旨就是圍繞滿足客戶需求，建立從客戶發現、客戶需求到業務創新和反饋的一整套操作規范，形成從了解客戶到滿足客戶的完整循環。變原有單一部門業務處理為綜合性聯動式操作，強化銀行各級機構間的整體運作能力。營銷、結算、產品開發、支持保障等部門間互為依托，共同參與對客戶服務的方案設計、產品的營銷及售后服務，提高整體服務效率。再造后的業務流程應直接面對客戶，滿足客戶現有需求，挖掘客戶潛在需求。在技術部門支持下，通過客戶信息平臺的建立反饋，讓客戶信息在各部門間流動、整合，為客戶提供完善的服務方案。

（二）全面推行客戶關系管理系統。規范、高效的客戶服務是吸引客戶、進而為客戶提供服務的基礎，但只有深入地把握客戶需求，才能掌握客戶需求的第一手資料，進而根據客戶需求做出一整套符合客戶實際利益、最能滿足其服務要求的個性化解決方案，以全程式、互動型和差異化的服務，創造獨屬于本行的經營特色、產品特色和服務特色。這就必須建立信息化的客戶關系管理系統，全面掌握客戶信息，以龐大的客戶信息數據庫為平臺提供客戶終身價值的信息，通過對客戶需求、習慣和目標的深入了解，全面掌握和分享客戶信息，通過對客戶信息的統計、分析來了解客戶，及時與客戶展開良好的互動，深入把握客戶需求。

（三）不斷進行技術創新、產品創新。西方先進銀行的發展經驗表明，成功的銀行不僅僅是資金密集型企業，更加是技術密集型企業，如今伴隨著網絡經濟的發展，帶有明顯網絡特征的銀行產品層出不窮，如網上銀行、電話銀行、在線支付、離線支付等等，首創式地開發出某一銀行產品將意味著銀行服務能力的重大提高、意味著為客戶服務渠道的重大拓展，也意味著商業銀行在競爭中將占得先機。創新對商業銀行而言就是發展的持續動力，網絡經濟時代市場競爭的法則已經不再是“大魚吃小魚”，而是“快魚吃慢魚”，誰領先于競爭對手發展出新的產品，誰就能爭得客戶以獲得更大的發展空間、利潤空間。商業銀行的創新說到底是要滿足市場的需要，依托客戶需求所進行的不斷自主創新，以達到“搶得到客戶、留得住客戶”的目的。

（四）改善產品營銷渠道管理。所謂渠道管理，是指對某種產品從銀行轉到需求者所經過的各中間環節進行的疏通、維護、監控活動。從農業銀行來講，改善產品營銷渠道網絡的關鍵點是要抓好3個方面：一是促進營業網點資源整合。在充分考慮各地區經濟發展前景、城市整體規劃、金融市場發達程度、營業網點經營效益和中央銀行關于機構管理的有關規定，合理制定營業網點的區域性結構布局，采取改建、撤并、遷移、新建等途徑，使營業網點布局與各區域的經濟發展、城市化建設相協調，以進一步提高營業網點資源配置的空間價值。二是完善營業網點服務功能。以客戶為中心，把營業網點建設成向客戶提供品種齊全、花色多樣、品種優良的金融服務的全能化營業窗口；中心城區營業網點要向個人金融服務中心轉變，強化個人投資、理財咨詢等功能。三是深化渠道扁平化改革。這有利于農業銀行增強競爭力和加快業務發展。同時，為更有效地提升城區行的整體競爭力，大中城市應當按綜合化、全能化的思路進行支行的業務職能整合與完善，鞏固和發展綜合性支行；小城市應當按特色化、專業化的思路進行支行的業務職能調整，發展和完善以某大類業務為主體的專業性支行。